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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
當(dāng)今商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銀行間的點(diǎn)距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入，加之利率市場(chǎng)化的不斷推進(jìn)，銀行生存難度不斷增加。
目前銀行競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心陣地——銀行網(wǎng)點(diǎn)，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，在整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理這一多面角色的崗位，直接決定了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)能力，行業(yè)里有句話“一個(gè)好的大堂經(jīng)理頂上半個(gè)支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號(hào)，但是對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營(yíng)銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理等眾多職責(zé)，目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好的扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)位置的關(guān)鍵作用。
本課程從銀行的實(shí)際出發(fā)，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學(xué)到的知識(shí)方法直接去運(yùn)用。
課程收益| Program Benefits
● 讓大堂經(jīng)理重新認(rèn)知自己的角色
● 使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率
● 提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力
● 提升大堂經(jīng)理專業(yè)服務(wù)能力
● 掌握客戶投訴處理的技巧和方法
課程大綱| Course Outline
第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位
一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)
1. 大堂經(jīng)理的定位
1）管理定位
2）服務(wù)定位
3）營(yíng)銷定位
2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)
1）環(huán)境管理
2）分流引導(dǎo)
3）識(shí)別推薦
4）指導(dǎo)使用
5）咨詢營(yíng)銷
6）維持秩序
7）督導(dǎo)糾正
8）檢查指導(dǎo)
9）信息反饋
10）定期報(bào)告
二、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)
1. 具有服務(wù)導(dǎo)向
2. 積極熱情
3. 具有同理心
4. 謙虛誠(chéng)實(shí)
5. 寬容
6. 注重承諾
三、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項(xiàng)能力
1. 服務(wù)親和力
2. 現(xiàn)場(chǎng)管理能力
3. 業(yè)務(wù)處理能力
4. 主動(dòng)營(yíng)銷能力
第二講：潤(rùn)物細(xì)無聲——大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理
一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
1. 常見的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境問題
2. 網(wǎng)點(diǎn)7S現(xiàn)場(chǎng)管理
二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開流程
1. 召開晨會(huì)的目的
1）調(diào)整員工的狀態(tài)
2）總結(jié)前日的工作
3）明確今天的目標(biāo)
4）學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn)
5）學(xué)習(xí)知識(shí)
6）創(chuàng)造好心情
2. 晨會(huì)召開要點(diǎn)
1）晨會(huì)時(shí)間
2）參會(huì)人員
3）晨會(huì)主持
4）晨會(huì)的內(nèi)容
5）隊(duì)列的站位
6）站姿表情
7）晨會(huì)記錄
3. 晨會(huì)召開的流程
1）隊(duì)列站好
2）開場(chǎng)白
3）自檢或互檢
4）總結(jié)昨天工作安排今天工作
5）主題訓(xùn)練
6）總結(jié)結(jié)束
三、大堂經(jīng)理一日三巡檢
1. 開門迎客前第一次巡檢
2. 營(yíng)業(yè)高峰期第二次巡檢
3. 營(yíng)業(yè)結(jié)束后第三次巡檢
第三講：重點(diǎn)效率速度——大堂經(jīng)理工作流程要點(diǎn)及實(shí)戰(zhàn)
一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點(diǎn)
1. 不同時(shí)段的工作流程關(guān)鍵點(diǎn)
1）營(yíng)業(yè)前
2）營(yíng)業(yè)中
3）營(yíng)業(yè)后
2. 客戶服務(wù)工作流程及規(guī)范
1）站相迎
2）快分流
3）速識(shí)別
4）簡(jiǎn)營(yíng)銷
5）緩情緒
6）助辦理
7）禮相送
二、工作行為規(guī)范情景模擬
1. 少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
2. 大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
3. 大量客戶等候時(shí)的工作模擬
4. 指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬
5. 識(shí)別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬
6. 客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬
三、服務(wù)中的“觀察技巧”
1. 如何做好銷售的準(zhǔn)備
2. 客戶識(shí)別的時(shí)機(jī)
1）迎接客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)
2）客戶主動(dòng)咨詢某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)
3）客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)
3. 如何觀察客戶
4. 觀察的目的
1）揣摩客戶心理
2）預(yù)測(cè)客戶需求
5. 其他特征識(shí)別
第四講：形象走在能力前面——大堂經(jīng)理的職業(yè)形象
一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1. 職業(yè)形象對(duì)個(gè)人
2. 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)
3. 大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn)
1）親切
2）成熟
3）專業(yè)
4）自信
二、儀容儀表的要素
1. 發(fā)型
2. 面容
3. 耳部
4. 手部
5. 體味
6. 著裝
7. 配飾
三、大堂經(jīng)理十大服務(wù)行為規(guī)范
1. 表情的規(guī)范
2. 站姿的規(guī)范
3. 坐姿的規(guī)范
4. 走姿的規(guī)范
5. 蹲姿的國(guó)防
6. 鞠躬的規(guī)范
7. 簽字或閱讀指示的規(guī)范
8. 遞送物品的規(guī)范
9. 引領(lǐng)客戶的規(guī)范
10. 電話禮儀的規(guī)范
四、大堂經(jīng)理的行為禁忌
第五講：一片冰心在玉壺——客戶投訴處理及應(yīng)對(duì)
一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）
1. 產(chǎn)品質(zhì)量問題
2. 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
3. 客戶期望值沒有得到滿足
4. 服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)
5. 客戶需求未能正真被理解
6. 客戶周圍人員的評(píng)價(jià)
7. 客戶本人自身修養(yǎng)或性格
二、投訴處理不當(dāng)?shù)膼汗?/b>
1. 不滿將造成30%的客戶減少購(gòu)買、20%的客戶終止購(gòu)買
2. 一個(gè)人不滿意會(huì)轉(zhuǎn)告8-10人，滿意是只會(huì)轉(zhuǎn)告3人
3. 一個(gè)負(fù)面印象要12個(gè)好印象彌補(bǔ)
三、處理好投訴的意義
1. 指出缺點(diǎn)和不足
2. 提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)
3. 加強(qiáng)他成為穩(wěn)定顧客的機(jī)會(huì)
4. 更好的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)
5. 提升解決問題的能力
四、客戶投訴心理分析
1. 求尊重的心理
對(duì)策：道歉+喝茶
2. 求補(bǔ)償?shù)男睦?
對(duì)策：送禮物
3. 求發(fā)泄的心理
對(duì)策：傾聽
4. 敵視的心理
對(duì)策：認(rèn)同+贊美
五、十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法
六、客戶投訴處理的七步驟
1. 迅速隔離客戶
2. 安撫客戶情緒
3. 充分道歉
4. 收集足夠的信息
5. 給出解決的方案
6. 征求客戶意見
7. 跟蹤服務(wù)
講師背景| Introduction to lecturers
修子渝老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家
26年大型國(guó)有銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
農(nóng)業(yè)銀行總行級(jí)優(yōu)秀培訓(xùn)師
美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)ACI注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
中國(guó)職業(yè)人才認(rèn)證管理中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
曾任：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春市某支行 大堂經(jīng)理
曾任：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春某支行 支行行長(zhǎng)
現(xiàn)任：吉林省農(nóng)村信用聯(lián)社 高級(jí)培訓(xùn)師
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷、投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、廳堂營(yíng)銷、零售轉(zhuǎn)型、客戶關(guān)系維護(hù)……
修老師擁有26年大型國(guó)有銀行工作經(jīng)歷，歷任網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、綜合柜員、內(nèi)訓(xùn)師等崗位，對(duì)銀行服務(wù)營(yíng)銷有著深刻獨(dú)特的見解，擅長(zhǎng)銀行服務(wù)營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目，先后為80余家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專項(xiàng)培訓(xùn)，舉辦了20場(chǎng)近千人團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)式培訓(xùn)，在7年的管理培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，累計(jì)授課200+場(chǎng)次，受訓(xùn)學(xué)員3000+人次滿意度高達(dá)95%以上。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
→任職農(nóng)行大堂經(jīng)理期間，負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)分流、客戶識(shí)別、客戶異議處理及產(chǎn)品營(yíng)銷工作，5年來積累了豐富的客戶識(shí)別及廳堂營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，期間被中銀協(xié)評(píng)為千佳大堂經(jīng)理，連續(xù)兩年?duì)I銷業(yè)績(jī)?yōu)槿械谝幻?/b>，總結(jié)并研發(fā)了《廳堂營(yíng)銷》課程，為全轄農(nóng)行開發(fā)區(qū)支行、綠園支行、分行營(yíng)業(yè)部等17家支行大堂經(jīng)理及客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)和推廣。
→任職農(nóng)行支行行長(zhǎng)期間，負(fù)責(zé)支行全面運(yùn)營(yíng)管理工作，定期走訪找準(zhǔn)客戶需求，挖掘潛在客戶，三年間帶領(lǐng)全行員工打造出服務(wù)和業(yè)績(jī)雙第一的標(biāo)桿行，其次，牽頭負(fù)責(zé)全行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作，通過定制零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷考核方案、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型考核方案等制度，駐點(diǎn)一對(duì)一輔導(dǎo)各支開展廳堂沙龍及營(yíng)銷活動(dòng)的策劃，僅6個(gè)月時(shí)間，15家支行個(gè)人存款同比去年增長(zhǎng)33%。
→任職農(nóng)村信用聯(lián)社高級(jí)培訓(xùn)師期間，負(fù)責(zé)信用聯(lián)社內(nèi)52家行社服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)、制定場(chǎng)景營(yíng)銷話術(shù)等工作，把全行現(xiàn)有20家農(nóng)村支行全部打造成為省級(jí)文明規(guī)范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其中一家被中銀協(xié)指定為千佳網(wǎng)點(diǎn)，每年固定為吉林省內(nèi)20余家農(nóng)商行進(jìn)行《服務(wù)營(yíng)銷》課題輪訓(xùn)，滿意度高達(dá)95%以上。
部分服務(wù)的項(xiàng)目案例：
→江蘇泰州農(nóng)行-【暗訪解析及投訴處理技巧】項(xiàng)目
→邯鄲農(nóng)商行-【投訴處理技巧】項(xiàng)目
→廣州黃埔惠民村鎮(zhèn)銀行-【網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷】項(xiàng)目
→雙陽(yáng)農(nóng)商行-【新員工培訓(xùn)】項(xiàng)目
→永吉農(nóng)商行-【柜員標(biāo)準(zhǔn)化賦能】項(xiàng)目
→白城農(nóng)商行-【廳堂營(yíng)銷管理賦能】項(xiàng)目
近期授課案例：
▲曾為廣州黃埔惠民村鎮(zhèn)銀行講授《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷》課程，通過分析網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀問題，提升員工主動(dòng)營(yíng)銷的服務(wù)意識(shí)，利用工具表幫助支行解決外拓營(yíng)銷和廳堂沙龍實(shí)施中的困境，并給出營(yíng)銷業(yè)績(jī)考核方案，通過兩個(gè)月的外拓營(yíng)銷和廳堂營(yíng)銷策略，個(gè)人儲(chǔ)蓄存款增長(zhǎng)3000余萬元，該行整體業(yè)績(jī)較去年同期增長(zhǎng)5%。
▲曾為雙陽(yáng)農(nóng)商行講授《銀行新員工星級(jí)服務(wù)禮儀塑造》課程，把禮儀規(guī)范與銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀相融合，幫助員工掌握服務(wù)客戶中的禮儀要點(diǎn)及投訴應(yīng)對(duì)技巧，提高自身職業(yè)素養(yǎng)，在服務(wù)中把握營(yíng)銷契機(jī)，提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)，通過培訓(xùn)確保60余名新員工直接上崗，上崗后個(gè)人營(yíng)銷業(yè)績(jī)?cè)戮_(dá)500萬元。
▲曾為永吉農(nóng)商行講授《柜員標(biāo)準(zhǔn)化》課程，梳理一線柜員日常工作十步曲，通過反復(fù)演練提升柜員柜面操作流程及服務(wù)行為，達(dá)到人人服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷流程統(tǒng)一化，從服務(wù)中要業(yè)績(jī)，針對(duì)手機(jī)銀行、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)定制標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓學(xué)員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的同時(shí)開口進(jìn)行一句話營(yíng)銷，僅手機(jī)銀行開戶率增長(zhǎng)了5倍。
▲曾為白城農(nóng)商行講授《廳堂營(yíng)銷》課程，老師根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各崗位設(shè)置，擴(kuò)大客戶接觸面，引導(dǎo)大堂經(jīng)理、柜員對(duì)客戶的有效識(shí)別，調(diào)動(dòng)各崗位進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹，實(shí)現(xiàn)廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，課程結(jié)束后網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)廳堂人員進(jìn)行重新定位，利用聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷調(diào)動(dòng)各崗位間進(jìn)行轉(zhuǎn)介，成功營(yíng)銷一名高端客戶2000萬元存款，創(chuàng)當(dāng)月銀行歷史新高。
《大零售時(shí)代的開門紅營(yíng)銷策略》
《勢(shì)在必星——銀行星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》
《現(xiàn)代員工服務(wù)心態(tài)及客戶異議處理技巧》
《新形勢(shì)下的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷策略》
《銀行大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程塑造》
《銀行員工星級(jí)服務(wù)禮儀塑造》
部分服務(wù)過的客戶：
國(guó)有銀行：農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春市分行、農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春開發(fā)區(qū)支行、農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春市綠園支行、農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春市二道支行……
農(nóng)商行：榆樹農(nóng)商行、延邊農(nóng)商行、雙陽(yáng)農(nóng)商行、通化農(nóng)商行、農(nóng)安農(nóng)商行、遼源農(nóng)商行、磐石農(nóng)商行、通化?？妻r(nóng)商行、東豐農(nóng)商銀行、靖宇農(nóng)商行、白城農(nóng)商行、永吉農(nóng)商行、春城農(nóng)商行……
農(nóng)村信用社/郵儲(chǔ)：吉林省農(nóng)村信用聯(lián)社、梅河口信用聯(lián)社、撫松信用聯(lián)社、河南省農(nóng)村信用聯(lián)社、內(nèi)蒙信用聯(lián)社（6期）、鶴崗信用聯(lián)社、佳木斯信用聯(lián)社、雞西農(nóng)商銀行、滿洲里農(nóng)商銀行、信陽(yáng)農(nóng)商銀行、浙商銀行，梅州郵儲(chǔ)銀行、玉林郵儲(chǔ)銀行、四川南充郵儲(chǔ)銀行、鄞商銀行、寧波商業(yè)銀行……
其他銀行：民生銀行廣州分行、興業(yè)銀行濟(jì)南分行、龍江銀行總行、廈門銀行總行、海南銀行總行、徽商銀行阜陽(yáng)分行、廣發(fā)銀行、深發(fā)銀行、華夏銀行南昌分行、北京農(nóng)商銀行，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)、成都天府銀行、甘肅銀行業(yè)協(xié)會(huì)、北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院總裁班……
轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)案例：北京通州支行、中關(guān)村分行、河南安陽(yáng)分行、內(nèi)蒙興安盟分行、邢臺(tái)分行、邯鄲分行、青海分行、西寧分行、玉樹分行，郵儲(chǔ)銀行、海南銀行……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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