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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對(duì)象：銷售人員、客服人員、業(yè)務(wù)經(jīng)理
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
當(dāng)今企業(yè)之間的戰(zhàn)爭(zhēng)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到新的領(lǐng)域：從最初的只注重產(chǎn)品生產(chǎn)，逐步發(fā)展到21世紀(jì)的由顧客是否滿意來決定競(jìng)爭(zhēng)的最終結(jié)果。在當(dāng)前階段，企業(yè)存在的價(jià)值就是要讓顧客滿意，顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度成為影響企業(yè)獲利的重要因素。按照當(dāng)前的服務(wù)價(jià)值觀，顧客就是上帝，服務(wù)本身就是商品。專業(yè)程度、速度、如何幫助不同顧客節(jié)省開支、人性關(guān)愛、品位、資訊、品牌等都屬于考察服務(wù)質(zhì)量的范疇。
此外，企業(yè)本身的文化氛圍，以及視覺的、聽覺的感受，都已經(jīng)擴(kuò)展為服務(wù)的價(jià)值。現(xiàn)在，服務(wù)的價(jià)值層次及針對(duì)客戶的變化正在不斷的擴(kuò)展。服務(wù)已經(jīng)成為廠家進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)不可或缺的強(qiáng)有力武器。服務(wù)水平的高低，直接影響著企業(yè)形象的好壞。因此，服務(wù)已經(jīng)當(dāng)之無愧地成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
課程收益| Program Benefits
● 樹立客戶滿意的理念，學(xué)會(huì)提高客戶滿意的途徑
● 有效地滿足客戶的需求并將其體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)之中
● 開展客戶價(jià)值分析，及時(shí)妥善處理客戶的抱怨與投訴
● 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，及時(shí)溝通并進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理
● 進(jìn)行員工訓(xùn)練，提供客戶滿意的服務(wù)
課程大綱| Course Outline
互動(dòng)：客戶是什么
第一講：基本認(rèn)知
一、企業(yè)的功能是創(chuàng)造客戶
1. 客戶的重要功能
1）利潤(rùn)源泉
2）聚客效應(yīng)
3）信息價(jià)值
4）對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者的利器
2. 客戶關(guān)系管理的意義
1）降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本
2）降低交易成本
3）促進(jìn)增量和交叉購(gòu)買
4）給企業(yè)帶來源源不斷利潤(rùn)
案例：潘先生喝咖啡
二、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
1. 關(guān)系營(yíng)銷定義
2. 客戶與顧客的區(qū)別
3. 關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的區(qū)別
1）一次性與重復(fù)性
2）雙方的主動(dòng)性
3）無差別的個(gè)體客戶
三、客戶的生命周期
1. 培養(yǎng)期
2. 發(fā)展期
3. 合作期
4. 退化期
案例：客戶的“變心”
四、客戶關(guān)系管理思路
1. 營(yíng)銷思維與信息技術(shù)相結(jié)合
2. 有選擇建立客戶關(guān)系
3. 積極維護(hù)客戶關(guān)系
4. 挽救與建立客戶忠誠(chéng)
互動(dòng)：小組討論如何判斷客戶關(guān)系是否穩(wěn)固
第二講：客戶管理——選育濾留
一、選擇信息，細(xì)分客戶
1. 信息收集
1）個(gè)人信息
2）企業(yè)信息
2. 客戶層級(jí)金字塔：二八法則
1）關(guān)鍵客戶
2）普通客戶
3）小客戶
3. 尋找盈利性客戶
1）營(yíng)業(yè)排位法
2）非貨幣排位法
互動(dòng)：工具-顧客盈利性分析
案例：銀行VIP
二、培育關(guān)系，滿意客戶
1. 客戶滿意對(duì)企業(yè)影響
2. 客戶不滿意對(duì)企業(yè)影響
3. 客戶滿意與忠誠(chéng)形成四種關(guān)系對(duì)企業(yè)影響
1）破壞者：不滿意不忠誠(chéng)
2）囚禁者：不滿意忠誠(chéng)
3）布道者：滿意忠誠(chéng)
4）圖利者：滿意不忠誠(chéng)
4. 滿意公式：感知價(jià)值=顧客利益-顧客成本
互動(dòng)：工具演練-重要性-績(jī)效分析
案例：門口小店與沃爾瑪
三、過濾客戶，提高質(zhì)量
1. 減少顧客流失
2. 顧客維系動(dòng)態(tài)變化：漏斗
3. 管理顧客基數(shù)
1）關(guān)鍵客戶的管理
a成立專門機(jī)構(gòu)
b提供優(yōu)勢(shì)資源
c加強(qiáng)情感互動(dòng)
2）普通客戶的管理
a對(duì)有潛力客戶升級(jí)
b對(duì)無潛力客戶降低成本
3）小客戶管理
4）過濾盈利差的客戶
四、建立忠誠(chéng)，留住客戶
1. 實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略
1）獎(jiǎng)勵(lì)客戶的忠誠(chéng)
2）增強(qiáng)客戶的信任
3）建立客戶組織
4）提高客戶的轉(zhuǎn)移成本
互動(dòng)：我們可讓做哪些策略可讓留住客戶
案例：關(guān)于顧客維系的數(shù)據(jù)
2. 加強(qiáng)員工管理
1）通過員工的忠誠(chéng)實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)
2）通過制度避免員工流失造成客戶流失
互動(dòng)：小組討論、分享
案例：蘋果手機(jī)與安卓手機(jī)
案例：房地產(chǎn)公司對(duì)己交其他公司定金進(jìn)行返還
第三講：服務(wù)溝通
一、客戶關(guān)系
1. 客戶關(guān)系的好處及管理誤區(qū)
2. 客戶關(guān)系四層級(jí)
3. 用服務(wù)維持客戶關(guān)系
互動(dòng)：提問、討論
案例：沃爾瑪終身客戶
二、服務(wù)溝通
1. 溝通禮儀
1）客戶關(guān)系管理專家的特征
2）溝通體現(xiàn)：同理心與PERFACT
3）同理心：四級(jí)同理心
a建立有禮貌的服務(wù)形象
b塑造顧客價(jià)值
c尊重顧客的不同意見
d建立親切熟稔的顧客關(guān)系
e充滿吸引力的溝通品質(zhì)
f關(guān)懷顧客的利益
g感謝顧客的支持
互動(dòng)：角色演練
視頻：《何媽說服親家》
三、尊重客戶的個(gè)性
1. 四類客戶
1）D-獨(dú)斷型客戶
2）I-自我型客戶
3）S-友善型客戶
4）C-分析型客戶
2. 不同客戶服務(wù)特點(diǎn)：效率、尊重、利他、數(shù)據(jù)
互動(dòng)：視頻賞析
案例：售樓員的成交經(jīng)歷
3. 與客戶書信往來
1）如何給客戶寫信函
a有吸引力
b發(fā)出號(hào)召
2）如何告訴客戶壞消息
a鋪墊-轉(zhuǎn)折-重修-號(hào)召
互動(dòng)：角色模擬
案例：一次拒絕客戶的回信
4. 處理客戶投訴
1）接待客戶
a預(yù)測(cè)客戶情感需求
b滿足客戶心理需求
2）理解客戶
a傾聽，尊重客戶
b有效提問，表達(dá)釋放
c重復(fù)確認(rèn)，理順?biāo)悸?
3）幫助客戶
a提供信息與選擇
b設(shè)定期望值
c提供幫助達(dá)成協(xié)議
4）留住客戶
a檢查是否滿意
b感謝客戶
c建立聯(lián)系
d保持聯(lián)系
互動(dòng)：角色模擬
案例：月餅里的“小強(qiáng)”
收尾部分：
1. 回顧總結(jié)
2. 小組討論收獲
3. 列出行動(dòng)計(jì)劃
4. 結(jié)束，感謝
講師背景| Introduction to lecturers
曹勇老師 實(shí)戰(zhàn)銷售管理專家
13年地產(chǎn)企業(yè)銷售培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
CSA引導(dǎo)教練認(rèn)證
信任五環(huán)（大客戶面談技巧）認(rèn)證導(dǎo)師
美國(guó)4D領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)認(rèn)證導(dǎo)師
萬達(dá)地產(chǎn)、金地置業(yè)、融創(chuàng)地產(chǎn)等多家企業(yè)長(zhǎng)期特邀講師
曾任：大連許氏房地產(chǎn)顧問有限公司 營(yíng)銷總監(jiān)
曾任：大連卓源地產(chǎn)有限公司 營(yíng)銷總監(jiān)
曾任：中集集團(tuán)（500強(qiáng)） DCMC培訓(xùn)經(jīng)理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：客戶溝通、商務(wù)談判、銷售團(tuán)隊(duì)管理、顧問式銷售
老師至今累計(jì)授課500場(chǎng)，參訓(xùn)學(xué)員高達(dá)20000人，課程好評(píng)率90%以上，其中《銷售團(tuán)隊(duì)管理密碼》課程授課31期，《銷售成交8連環(huán)》課程授課58期。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
曹勇老師曾在世界500強(qiáng)、國(guó)內(nèi)地產(chǎn)、制造業(yè)任職，在跨界領(lǐng)域的職場(chǎng)中，熟知企業(yè)的文化、價(jià)值觀、管理特色并有效運(yùn)用，15年企業(yè)培訓(xùn)、管理的工作經(jīng)驗(yàn)，熟知企業(yè)以及學(xué)員的關(guān)注點(diǎn)和興趣點(diǎn)， 且擁有13年的地產(chǎn)企業(yè)銷售培訓(xùn)，為企業(yè)提供高質(zhì)量的銷售課程，解決企業(yè)的銷售痛點(diǎn)。
01-許氏地產(chǎn)丨營(yíng)銷總監(jiān)：老師曾操盤兩個(gè)完整項(xiàng)目，從開盤到清盤速度與實(shí)銷均價(jià)均占版塊首位，其中第一個(gè)項(xiàng)目在市場(chǎng)嚴(yán)峻期逆勢(shì)上揚(yáng)，短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)溢價(jià)總額5000萬；第二個(gè)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)溢價(jià)總額近1個(gè)億，在實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)同時(shí)提煉出面談客戶8步流程，并配備36種技能訓(xùn)練，通過固化傳承，打造一支高績(jī)效的銷售團(tuán)隊(duì)；其中所帶領(lǐng)的五位團(tuán)隊(duì)成員晉升為銷售經(jīng)理，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)讓其四個(gè)樓盤均在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)500-800萬溢價(jià)空間，實(shí)現(xiàn)溢價(jià)總額約2億元。
02-卓源地產(chǎn)丨營(yíng)銷總監(jiān)：老師根據(jù)市場(chǎng)重新進(jìn)行產(chǎn)品定位，并在銷售團(tuán)隊(duì)管理及拓客渠道上另走途徑，與地產(chǎn)版塊央企和民企巨頭打差異化，采取引、截、帶小成本獲客渠道，推出整合營(yíng)銷的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作理念，從開始的廣告3個(gè)月內(nèi)投放1000萬，成交不足10套，到重新策劃渠道促銷，投入僅10萬便贏得160名客戶成功簽約，為企業(yè)三年成功進(jìn)入尾盤期，保障了公司資金流的延續(xù)和后續(xù)支撐。
03-中集集團(tuán)（500強(qiáng)）丨DCMC培訓(xùn)經(jīng)理：任職期間，負(fù)責(zé)企業(yè)培訓(xùn)師資管理，組建內(nèi)部師資隊(duì)伍，從選拔到培訓(xùn)到組織經(jīng)驗(yàn)萃取，培養(yǎng)了公司內(nèi)部一線班組長(zhǎng)和高管人員共計(jì)50名成為了優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師，并全年輪換為企業(yè)進(jìn)行授課，為公司節(jié)省了80余萬元培訓(xùn)費(fèi)用，曾組織市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員進(jìn)行商務(wù)談判技巧的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，從而提高了業(yè)務(wù)人員的商務(wù)談判技巧，并為公司爭(zhēng)取了600余萬的利潤(rùn)空間。
近期部分授課案例：
01-《銷售成交8連環(huán)》曾給德泰房地產(chǎn)的置業(yè)顧問進(jìn)行培訓(xùn)，在市場(chǎng)低迷期，幫助銷售顧問尋找自身成長(zhǎng)點(diǎn)，分析客戶進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)營(yíng)銷，使置業(yè)顧問在當(dāng)時(shí)高于版塊均價(jià)3000/平的基礎(chǔ)上，仍能逆市飄紅，課程復(fù)訓(xùn)5期。
02-《銷售成交8連環(huán)》曾給浦發(fā)銀行大連分行營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，首次課程從銷售的角色認(rèn)知開始，主要是讓銷售人員正確認(rèn)識(shí)自己、產(chǎn)品及客戶間的關(guān)系，并樹立積極心態(tài)強(qiáng)化信心，課程復(fù)訓(xùn)4期。
03-《銷售團(tuán)隊(duì)管理密碼》曾給鉑略財(cái)務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，主要針對(duì)新舊銷售經(jīng)理在管理團(tuán)隊(duì)方面技能進(jìn)行提升，從硬指標(biāo)與軟指標(biāo)，從管理手段與教練面談，課程采取案例與實(shí)操結(jié)合，管理模型與角色扮演交互滲透，全方位提升銷售經(jīng)理管理技能，獲得好評(píng)率95%以上。
04-《銷售溝通技巧》曾給融創(chuàng)地產(chǎn)哈爾濱銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，從銷售人員的情緒壓力入手，認(rèn)知情緒對(duì)自己及客戶的影響力，通過“轉(zhuǎn)身找錢”的釋壓技巧，端正態(tài)度有效溝通，獲得學(xué)員好評(píng)。為此，課程復(fù)訓(xùn)5期。
05-《銷售管理溝通》曾給富德人壽營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，從銷售的四項(xiàng)基本技能入手進(jìn)行訓(xùn)練，通過溝通九宮格進(jìn)行有效溝通演練，極大提高了學(xué)習(xí)的參與性與積極性。學(xué)員反饋是有方法有工具，實(shí)操落地并且很系統(tǒng)，課程復(fù)訓(xùn)4期。
……
《商務(wù)談判技巧》
《銷售成交8連環(huán)》
《顧問式銷售六步法》
《銷售團(tuán)隊(duì)管理密碼》
《主隨客“變”——客戶關(guān)系與管理》
服務(wù)過的客戶：
地產(chǎn)：融創(chuàng)地產(chǎn)、萬達(dá)地產(chǎn)、金地置業(yè)、卓越地產(chǎn)、嘉富置業(yè)、乾豪地產(chǎn)、魯能地產(chǎn)，榮泰地產(chǎn)…
保險(xiǎn)：富德人壽、中荷人壽、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽…
其他：華潤(rùn)燃?xì)?、大連檢驗(yàn)檢測(cè)、斯頻德環(huán)境設(shè)備、遼寧外運(yùn)、成大集團(tuán)、鉑略財(cái)務(wù)、遼寧電網(wǎng)、中石油、美國(guó)雄鷹食品、輝瑞制藥、海輝科技、富哥服飾、金房子裝飾、易家寶科技、前鋒科技、樂高機(jī)器、隆源農(nóng)業(yè)、金力德跨境電商、珍奧核酸、佳興工業(yè)、松下電梯、凱迪仕、泰醫(yī)學(xué)院、華族教育、大連集發(fā)港口、雙迪科技、船舶工業(yè)、浦發(fā)銀行、四川郵電儲(chǔ)蓄、
億達(dá)信息技術(shù)、漢風(fēng)私塾、華族教育、購(gòu)房網(wǎng)、本鋼MBA班、西林叉車、大連凱迪仕智能鎖…
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
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Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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中大型企業(yè)共同選擇
累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
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高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
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TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項(xiàng)目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
個(gè)人效能公開課
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