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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對(duì)象：企業(yè)高管、營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人、品牌操盤(pán)手等；客服管理人員，分銷(xiāo)負(fù)責(zé)人
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來(lái)意）
課程背景| Course Background
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)除了核心的技術(shù)之外，更重要的就是客戶。隨著資本的進(jìn)入，技術(shù)的快速革新，以及競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，“獲客”成本上升始終是各大平臺(tái)繞不開(kāi)的難題。網(wǎng)絡(luò)紅利已經(jīng)消失，不論是新媒體運(yùn)營(yíng)還是內(nèi)容化營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)們無(wú)不是使出渾身解數(shù)來(lái)吸引并留住消費(fèi)者。客戶的運(yùn)營(yíng)成為商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)，電子商務(wù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的流量爭(zhēng)奪轉(zhuǎn)化為目標(biāo)用戶的爭(zhēng)取，如何將碎片化的流量變?yōu)橹覍?shí)的用戶與粉絲已經(jīng)成為電商運(yùn)營(yíng)的核心。
本課程共分為客服提升轉(zhuǎn)化率關(guān)鍵，調(diào)整心態(tài)提升服務(wù)品質(zhì)，客戶辨別與需求分析與客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)與流程梳理四個(gè)部分，通過(guò)從意識(shí)、態(tài)度、方法、規(guī)范與互動(dòng)演練5個(gè)層次提升客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)規(guī)范與服務(wù)品質(zhì)，幫助企業(yè)服務(wù)能力有效提升，提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶粘性，有效放大客戶價(jià)值。
課程收益| Program Benefits
▲ 統(tǒng)一觀念客戶服務(wù)是提升轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵
▲ 掌握客戶辨別與客戶心理把握
▲ 梳理流程，通過(guò)案例學(xué)習(xí)客戶服務(wù)技巧
▲ 掌握客戶運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)與客戶價(jià)值提升技巧
▲ 設(shè)計(jì)適合自己企業(yè)的客戶價(jià)值提升策略
課程大綱| Course Outline
第一篇：意識(shí)篇
第一講：客服是提升轉(zhuǎn)化率關(guān)鍵
1. 零售核心——人貨場(chǎng)
2. 提升銷(xiāo)售額的轉(zhuǎn)化路徑
互動(dòng)測(cè)試：根據(jù)數(shù)據(jù)做出管理決策
案例分析：你會(huì)選擇哪個(gè)商家
第二講：調(diào)控心態(tài)提升服務(wù)品質(zhì)
一、關(guān)于服務(wù)品質(zhì)
1. 關(guān)于客服服務(wù)
討論：你覺(jué)得哪些才是客服的關(guān)鍵要素
2. 服務(wù)四要素
3. 服務(wù)質(zhì)量要素
小組討論：SWOT分析與服務(wù)定位
二、客服心態(tài)
案例：態(tài)度決定一切
1. 改善客戶服務(wù)的態(tài)度體驗(yàn)
互動(dòng)分享：最挑戰(zhàn)你AQ的事件
案例討論：面對(duì)這樣的情況如何處理？
三、客戶心態(tài)——期望管理
1. 客戶滿意感知
導(dǎo)入：客戶會(huì)因?yàn)槭裁炊I(mǎi)單
1）品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿意度
2）服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿意度
3）人員價(jià)值：專(zhuān)業(yè)責(zé)任心提升滿意度
4）形象價(jià)值：公益、廣告提升滿意度
5）貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式
6）時(shí)間成本：節(jié)約客戶時(shí)間
7）體力成本：節(jié)約客戶體力
8）精神成本：降低客戶購(gòu)買(mǎi)顧慮
2. 購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵時(shí)刻
案例：峰終定律
行動(dòng)作業(yè)：設(shè)計(jì)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)
3. 期望值的產(chǎn)生與管理
4. 評(píng)論引導(dǎo)與口碑管理
5. 超出客戶期望
案例：阿芙的首席驚喜官
行動(dòng)作業(yè)：分析現(xiàn)有服務(wù)節(jié)點(diǎn)，設(shè)計(jì)你的驚喜值
第二篇：營(yíng)銷(xiāo)篇
第一講：產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)介紹
案例導(dǎo)入：如何在30秒的答復(fù)中吸引客戶興趣
1. 客戶痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和興奮點(diǎn)
2. 產(chǎn)品的利益點(diǎn)：我有什么
3. 產(chǎn)品的差異點(diǎn)：有何不同
4. 產(chǎn)品的支撐點(diǎn)：何以見(jiàn)得
1）數(shù)字說(shuō)明
2）名家推薦
3）跨界比喻
4）富蘭克林
5）案例截圖
頭腦風(fēng)暴討論+思維導(dǎo)圖總結(jié)：店鋪主推產(chǎn)品定位
第二講：客戶辨別與需求分析
1. 構(gòu)建客戶分級(jí)（KOL、核心用戶、普通用戶）
2. 常見(jiàn)客戶類(lèi)別
3. 客戶的痛點(diǎn)與癢點(diǎn)
案例：LT外籍客服
場(chǎng)景案例：關(guān)于褪色的售后處理
4. 傾聽(tīng)客戶的聲音
5. 傾聽(tīng)與提問(wèn)
6. 梳理客戶業(yè)務(wù)的期望
案例分析：賣(mài)瓜的人如何賣(mài)瓜
游戲互動(dòng)：猜猜客戶潛臺(tái)詞
換位思考：設(shè)計(jì)我們的服務(wù)交付內(nèi)容
7. 客戶“參與感”建設(shè)（UCG、神秘客戶）
第三篇：規(guī)范與運(yùn)營(yíng)篇
第一講：客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)與流程梳理
一、流程梳理
案例分析：三流員工，二流管理，一流流程
70%的臨時(shí)工如何實(shí)現(xiàn)有效管理
二、流程控制與過(guò)程管理
三、客服崗位職責(zé)與數(shù)據(jù)考核
四、客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
1. 歡迎語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練
2. 對(duì)話語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練
3. 議價(jià)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練
4. 物流用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練
5. 催付用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練
6. 售后語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練
7. 歡送語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練
8. 表情使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練
分享：售前客服流程
1）進(jìn)門(mén)問(wèn)好
2）服務(wù)體驗(yàn)
3）推薦產(chǎn)品
4）堅(jiān)定購(gòu)買(mǎi)意愿
5）關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售
6）催單技巧
7）數(shù)據(jù)分析
行動(dòng)作業(yè)：梳理售后客服流程
第二講：客戶運(yùn)營(yíng)與維護(hù)
1. 客戶成長(zhǎng)路徑
2. 新老客戶購(gòu)買(mǎi)決策對(duì)比
3. 客服升級(jí)
4. 客服運(yùn)營(yíng)目的
5. 如何進(jìn)行客戶跟蹤與老客戶喚醒
6. 客戶管理與社群運(yùn)營(yíng)
講師背景| Introduction to lecturers
李忠美老師 電商運(yùn)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
Alibaba阿里學(xué)院首屆特聘優(yōu)秀講師|淘寶大學(xué)講師
天貓二個(gè)類(lèi)目NO.1店鋪的指導(dǎo)老師
16年網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)電商運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)
中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)注冊(cè)講師
華藝傳媒杜子建總裁班特邀講師
全國(guó)農(nóng)村電子商務(wù)人才培訓(xùn)基地金牌講師
2017年中國(guó)電子商務(wù)講師大賽全國(guó)三等獎(jiǎng)
曾任：Lightinthebox|蘭亭集勢(shì)（紐交所上市）電商丨運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
曾任：天帛云裳婚紗（滿庭芳婚紗品牌）丨運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
曾任：蘇州東方愛(ài)嬰丨運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
李老師是位優(yōu)秀的電商管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家，為企業(yè)培養(yǎng)電商管理人才，提供精準(zhǔn)電商團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)的管理模式。曾為阿里巴巴、蘭亭集勢(shì)（Lightinthebox）、中國(guó)移動(dòng)、王府井百貨、中國(guó)銀行、美的集團(tuán)、陳克明面業(yè)、同程網(wǎng)、勁霸男裝、今旺大閘蟹、淘寶大學(xué)人才培養(yǎng)合作、?？涂缇畴娮由虅?wù)旅游等多家知名企業(yè)特聘講師及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，并在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理上有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，受訓(xùn)總?cè)藬?shù)達(dá)4.7萬(wàn)人次，好評(píng)率接近100%，課程非常滿意達(dá)99. 7%。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
同程網(wǎng)（全球知名旅游網(wǎng)站） 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
曾用時(shí)3個(gè)月，從內(nèi)容策劃、大V分享、活動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)等方向入手，使企業(yè)粉絲從原有的3000人增長(zhǎng)到15萬(wàn)人，并多次登上話題榜。
蘇州東方愛(ài)嬰（早批早教行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌） 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
由于企業(yè)早期無(wú)使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行客戶互動(dòng)，導(dǎo)致客流量損失大。為解決此問(wèn)題，李忠梅老師利用網(wǎng)站、微博平臺(tái)、團(tuán)購(gòu)等資源平臺(tái)策劃了每周一次的親子活動(dòng)，從網(wǎng)絡(luò)引流，到線下溝通和體驗(yàn)的多方模式，用時(shí)4個(gè)月，使其單店月平均營(yíng)業(yè)額從3.8萬(wàn)提升到了23.6萬(wàn)，從而增加客流量。
天帛云裳婚紗（滿庭芳婚紗品牌）（淘寶婚紗類(lèi)目第一） 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
根據(jù)滿庭芳婚紗的運(yùn)營(yíng)模式，老師制定了一套系統(tǒng)化的電商運(yùn)營(yíng)方案，并與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，用30個(gè)月的時(shí)間，成功從一個(gè)小作坊做到淘寶婚紗銷(xiāo)售量第一的品牌，且把店面的業(yè)績(jī)額從月均30萬(wàn)增長(zhǎng)到300萬(wàn)。
Lightinthebox（蘭亭集勢(shì)）（跨境電商紐交所上市公司） 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
老師擔(dān)任運(yùn)營(yíng)總監(jiān)期間，從零基礎(chǔ)的開(kāi)始，創(chuàng)建了4人的團(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為公司做推廣、策劃、運(yùn)營(yíng)，用時(shí)6個(gè)月的時(shí)間，使企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)從月均2000增長(zhǎng)到月均30萬(wàn)，淘寶網(wǎng)店銷(xiāo)售排名從200名提升到30名。
部分授課案例：
格力集團(tuán) 電商主播成長(zhǎng)計(jì)劃《電商帶貨技巧與直播SOP》
2020年3月為格力集團(tuán)定制直播+珠海格力《電商主播帶貨技巧與直播SOP》線上訓(xùn)練營(yíng)，本次線上訓(xùn)練營(yíng)格力集團(tuán)共25481人次參與，幫助格力打開(kāi)直播思維，優(yōu)化直播話術(shù)，梳理直播流程，共同見(jiàn)證格力直播董總從4月單場(chǎng)22萬(wàn)成交額到6月單場(chǎng)65億成交額快速增長(zhǎng)。
頂新集團(tuán) 電商自營(yíng)平臺(tái)指導(dǎo)老師《新零售社群運(yùn)營(yíng)》
2019年 頂新集團(tuán)定制新零售社群運(yùn)營(yíng)與電商課程重點(diǎn)梳理線上系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與運(yùn)營(yíng)體系，針對(duì)全家便利店500W付費(fèi)會(huì)員的激活進(jìn)行消費(fèi)行為分析，設(shè)計(jì)會(huì)員用戶激活與裂變方案。
怡亞通 《精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略》
2019年，為怡亞通（首家政府批示供應(yīng)鏈企業(yè)）全渠道進(jìn)行精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略培訓(xùn)。從網(wǎng)絡(luò)渠道流量獲取與營(yíng)銷(xiāo)方案到經(jīng)營(yíng)技巧對(duì)渠道商進(jìn)行認(rèn)知打開(kāi)，案例分析并提供渠道經(jīng)營(yíng)方案。
老高金冠俱樂(lè)部 《電商高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通》
2019年受邀對(duì)老高金冠俱樂(lè)部（會(huì)員年?duì)I收需過(guò)億）成員進(jìn)行分享，開(kāi)展電商高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通課程。打通HR與業(yè)務(wù)之間的隔閡，分享阿里三板斧管理，電商運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景下案例分享，眾多會(huì)員要求再開(kāi)私董會(huì)進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)重點(diǎn)輔導(dǎo)。
美的集團(tuán) 客戶中心轉(zhuǎn)化率提升與客戶運(yùn)營(yíng)
2018年 針對(duì)雙十一為美的集團(tuán)總部客戶交互事業(yè)部提供定制培訓(xùn)協(xié)助美的集團(tuán)2018年雙十一實(shí)現(xiàn)小家電類(lèi)目第一，大家電類(lèi)目第二，單日過(guò)7億的好成績(jī)。
《新零售-新體驗(yàn)-新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》
《打造明星產(chǎn)品與全域運(yùn)營(yíng)》
《數(shù)據(jù)化電商運(yùn)營(yíng)與用戶體驗(yàn)管理》
《直播+電商主播帶貨技巧與直播SOP》
《提升客戶轉(zhuǎn)化率與客戶運(yùn)營(yíng)技巧》
《客服團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷(xiāo)能力提升與訓(xùn)練》
《新媒體營(yíng)銷(xiāo)策劃與社群運(yùn)營(yíng)》
《微信營(yíng)銷(xiāo)與運(yùn)營(yíng)》
部分服務(wù)客戶：
通訊金融：上海移動(dòng)、上海電信、深圳電信、深圳移動(dòng)、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)平安、中國(guó)人保……
電商行業(yè)：阿里巴巴、京東、同程網(wǎng)、蘭亭集勢(shì)、上海老高金冠俱樂(lè)部、蘇州電子商務(wù)協(xié)會(huì)、蘇州連鎖經(jīng)營(yíng)商會(huì)、常熟電子商務(wù)協(xié)會(huì)、蘇州集優(yōu)美日化有限公司、蘇州?？涂缇畴娮由虅?wù)有限公司……
母嬰行業(yè)：米友圈微商、東方愛(ài)嬰、寶茉莉兒童禮服……
旅游行業(yè)：同程網(wǎng)、恐龍園文化旅游集團(tuán)股份有限公司……
3C行業(yè)：美的集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、佳能(中國(guó))有限公司、科沃斯集團(tuán)、博世西門(mén)子集團(tuán)……
服飾行業(yè)：勁霸男裝（勁購(gòu)）、蘇州滿庭芳婚紗、蘇州新大華泰有限公司、蘇州華佳控股……
連鎖行業(yè)：北京王府井百貨，蘇州天虹百貨、江蘇新合作?？吐∵B鎖超市有限公司……
食品行業(yè)：頂新集團(tuán)、湖南克明面業(yè)、酒鬼集團(tuán)、江蘇蘇墾、上海光明集團(tuán)、蘇州蘇太太食品有限公司、江蘇弘宇食品股份有限公司、蘇州“今旺”蟹業(yè)有限公司……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類(lèi)企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問(wèn)題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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