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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對(duì)象：管理者
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：1-2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來(lái)意）
課程背景| Course Background
這是一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，衡量一個(gè)國(guó)家的發(fā)達(dá)與否竟然和服務(wù)所創(chuàng)造出的價(jià)值有關(guān)。服務(wù)能力越強(qiáng)的國(guó)家就越發(fā)達(dá)。換而言之，一家企業(yè)的未來(lái)也和我們客戶服務(wù)的能力息息相關(guān)，客戶服務(wù)體現(xiàn)的不僅僅是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的維護(hù)，更是企業(yè)大形象的廣告宣傳畫面。
客戶服務(wù)的概念正在日益迫切地?cái)[在我們面前！什么叫客戶？?jī)H僅是買我們產(chǎn)品與服務(wù)的人嗎？什么叫服務(wù)？難道又僅僅是產(chǎn)品與服務(wù)的交付？面對(duì)來(lái)自各個(gè)層面的壓力，客服人員首先是要做好自我調(diào)整。壓力的轉(zhuǎn)化是二面的，無(wú)法成為動(dòng)力就會(huì)使工作變成負(fù)擔(dān)，而這往往是窒礙原本優(yōu)秀的人才止步不前的關(guān)鍵，意識(shí)能力和服務(wù)能力如何相輔相成？客戶對(duì)選擇合作的決定其實(shí)是要看到差異化，而決定差異化的關(guān)鍵在人?？蛻舴?wù)是和“人”打交道極其頻繁而又對(duì)“人”的反應(yīng)要求頗高的崗位，我們又該如何在人際交往能力和溝通能力上做文章呢？
課程收益| Program Benefits
培訓(xùn)目標(biāo)：
樹立服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)素養(yǎng)。
通過(guò)案例了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而提升客戶的滿意度。
掌握有效與人溝通及應(yīng)有的禮儀
現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題解析與溝通表達(dá)能力的提升
課程大綱| Course Outline
一、客戶服務(wù)人員的意識(shí)能力
1、運(yùn)用影響力，建立良好的客戶服務(wù)意識(shí)
不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——機(jī)械的“固體行為模式”
概念:人對(duì)萬(wàn)事萬(wàn)物的判斷來(lái)自于”固體行為模式”這樣一個(gè)科學(xué)概念,職場(chǎng)中亦循此例
情商原理
成就的高低，在于姿態(tài)的位置
客戶對(duì)你的接受程度，在于你如何創(chuàng)造對(duì)方的接受度
客戶對(duì)你的認(rèn)可程度，在于你如何實(shí)現(xiàn)對(duì)方的認(rèn)可度
對(duì)比原理
概念:通過(guò)身邊經(jīng)常發(fā)生的小故事,理解工作中我們是如何被人區(qū)分出優(yōu)劣與受歡迎程度的
互惠原理
概念：種瓜得瓜，種豆得豆。種下幫助，得到惠顧：做事先做人。
喜好原理
概念：喜歡一個(gè)人是沒有道理的，這是一句俗話。但從心理學(xué)的喜好原理來(lái)看，卻是很自然的。讓客戶喜歡我們，因?yàn)槿藗兛偸窃敢獯饝?yīng)自己喜歡的人提出的要求，你想嗎？
短缺原理
概念：我們渴望得到別人的認(rèn)可，特別需要得到工作的回報(bào)。那么請(qǐng)你記住這句諺語(yǔ)：當(dāng)一樣?xùn)|西非常稀少或開始變得稀少時(shí)，它會(huì)變得更有價(jià)值。
承諾一致原理
概念：一旦我們做出了某種決定，選擇了某種立場(chǎng)，就會(huì)自然面對(duì)外部和個(gè)人的壓力，它將迫使我們的言行與它保持一致。外在的內(nèi)在的因素，都是人類本能的反應(yīng)，這將提醒我們：在職場(chǎng)中，我們選擇了就要遵守一致，千萬(wàn)不要做“正常的傻瓜”。
誠(chéng)信原理
概念：千人之諾諾，不如一士之諤諤，誠(chéng)信是必然的，也是合乎自然的反應(yīng)。讓客戶接受我們，首先是要讓他們相信我們。
MBA案例分析：二賊共事
創(chuàng)新原理
概念：創(chuàng)新不只是發(fā)明,更是善于協(xié)調(diào)資源。它同時(shí)也是個(gè)人責(zé)任感的高度體現(xiàn)，更是一個(gè)優(yōu)秀客服人員的取得成功的好方法之一。
總結(jié)：“咔嗒”一聲，你的磁帶在播放！善用影響力原則播放自己磁帶的人總能“領(lǐng)先一步”
2、牢固客戶服務(wù)的意識(shí)與心態(tài)
職業(yè)客服與職業(yè)化客服的區(qū)別
高度職業(yè)化帶來(lái)高度職業(yè)保障
主要案例：成龍的成功、《狼圖騰》的啟示
概念1:快樂地習(xí)慣地做必須做的事
概念2：愛不是感覺，而是行動(dòng)的結(jié)果。熱愛自己的工作是行動(dòng)產(chǎn)生的必然現(xiàn)象。
獲取職業(yè)保障的方式
尋找價(jià)值
尋找心錨
3、服務(wù)為王
服務(wù)為王的獲得
升級(jí)客戶的滿意
超越客戶的期望
建立客戶的忠誠(chéng)
服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
☆二、客戶服務(wù)人員的溝通能力
前言：在客戶服務(wù)過(guò)程中，技術(shù)傳承是體現(xiàn)專業(yè)度的，而如何傳承決定了技術(shù)傳承的有效性，這些都是溝通技能的表現(xiàn)，更是直接反映了客戶服務(wù)人員----是否具有了高效能的職業(yè)化交流表達(dá)技能。
1、 與客戶溝通的四大目的
流通信息
傳遞情感
改善績(jī)效
建立影響
概念：溝通有四個(gè)境界：不溝不通、溝而不通、溝而能通、不溝而通。只有清楚溝通的目的，才有可能在原來(lái)的階段能力上得到提高。
2、與客戶溝通的四個(gè)有效技能
一心一意善聆聽：會(huì)聽會(huì)溝通
二種類型懂提問(wèn)：會(huì)問(wèn)找需求
三句俗語(yǔ)解答復(fù)：會(huì)答通世故
四個(gè)話題會(huì)說(shuō)話：會(huì)說(shuō)解人意
概念：聽話要聽音，問(wèn)話要切題，答話要對(duì)路，說(shuō)話要分寸。良好地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，需要我們站在公司的立場(chǎng)，考慮客戶的角度，才能做到溝通表達(dá)的有效性。
3、客戶投訴溝通障礙解決
投訴可怕嗎
投訴障礙的形成
投訴處理流程圖
心情處理
異議處理
反饋處理
身體語(yǔ)言
概念：溝通障礙的形成是多方面的，處理的角度也需要從對(duì)方的心理需求出發(fā)，考慮到各種環(huán)境因素下的影響，以合適的技巧去處理。在解決障礙的過(guò)程中，化險(xiǎn)為夷的同時(shí)，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)更好的結(jié)果。
☆三、客戶服務(wù)人員的人際能力
人際交往中的行為表現(xiàn)
工具1：PH試紙
工具2：我們對(duì)正負(fù)面壓力的反應(yīng)
工具3：不同個(gè)性的針對(duì)策略
案例分析與工具表格制作
概念：有些人會(huì)表達(dá)，有些人不會(huì)表達(dá)，有些人亂表達(dá)，“見人說(shuō)人話，見鬼說(shuō)鬼話”是一種與客戶溝通的合理的存在狀態(tài)，達(dá)到這種狀態(tài)，在于知己知彼，在于對(duì)人性的把握。
講師背景| Introduction to lecturers
專業(yè)背景
世博會(huì)合作講師
交大、財(cái)大、復(fù)旦等多所大學(xué)合作講師
著有《三分靠本事，七分靠溝通》
商戰(zhàn)名家網(wǎng)核心專家
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
二十年銷售與管理實(shí)戰(zhàn)背景
曾任：萬(wàn)能達(dá)集團(tuán)大區(qū)經(jīng)理、銷售總監(jiān)
AMEKAI大區(qū)經(jīng)理
現(xiàn)任：上海幸益展覽展示有限公司總經(jīng)理
授課特點(diǎn)
張老師是目前國(guó)內(nèi)可以將實(shí)戰(zhàn)與授課結(jié)合到淋漓盡致的一流導(dǎo)師。課程邏輯的精雕細(xì)琢讓學(xué)員思路清晰&案例解讀的精準(zhǔn)辛辣值得學(xué)員反復(fù)咀嚼，授課方式的新穎多變&課程內(nèi)容的旁征博引結(jié)合，妙語(yǔ)如珠的詞語(yǔ)&極富感召力的授課風(fēng)格，讓學(xué)員在歡聲笑語(yǔ)中，感知學(xué)習(xí)的快樂，感受一波波的共鳴，感到改變的迫切性。
頂尖銷售之一：大客戶銷售策略
< p > 頂尖銷售之二： 銷售路徑優(yōu)化 < /p>頂尖銷售之三：王牌談判
頂尖銷售之四：專業(yè)銷售技巧
< p > 頂尖銷售之五： 察言觀色 < /p>頂尖銷售之六：優(yōu)質(zhì)服務(wù)
頂尖銷售之七：銷售團(tuán)隊(duì)管理
< p > 受歡迎的人之一： 有效溝通\ 跨部門溝通 < /p>受歡迎的人之二：魅力演講
星巴克，可口可樂，安利，如新，歐萊雅，強(qiáng)生，蒂森克虜伯，立邦，中美史克，賽諾菲，羅氏，輝瑞，阿斯利康，拉法基，巴斯夫阿爾卡特，ABB，3M，SAP，博世，美敦力，偉創(chuàng)力，微創(chuàng)，施耐德，普利司通，霍尼韋爾，江森，飛利浦，惠普，信諾，百思買，UT斯達(dá)康，圣戈班集團(tuán)，?？?，松下，日立，三菱，西門子，佳能，杜邦，三星，臺(tái)積電，歐尚集團(tuán)，聯(lián)合利華，國(guó)家電網(wǎng)，中國(guó)電力集團(tuán)，中國(guó)醫(yī)藥集團(tuán)，中國(guó)化工集團(tuán)，中國(guó)建材集團(tuán)，中國(guó)航天，中國(guó)電信，中國(guó)移動(dòng)，盛大網(wǎng)絡(luò)，巨人集團(tuán)，阿里巴巴，聯(lián)想，太平洋保險(xiǎn)，平安保險(xiǎn)，新華人壽，中國(guó)人壽，大都會(huì)人壽，中國(guó)銀行，建行，工行，交行，廣發(fā)，招行，興業(yè)，光大，上海證券，國(guó)泰君安，德邦證券，柯達(dá)，永樂，家樂福，紅星美凱龍，新世界百貨集團(tuán)，百聯(lián)集團(tuán)，東方商廈，中糧集團(tuán)，寶鋼，中石化，中石油，東方雨虹，順朝鋼鐵，均和集團(tuán)，華潤(rùn)集團(tuán)，美的，格蘭富，捷安特，金橋集團(tuán)，綠地，萬(wàn)科，復(fù)地，保利地產(chǎn)，永達(dá)集團(tuán)，新疆廣匯，上海集裝箱集團(tuán)，東航，南航，吉祥航空，海航，上汽，一汽，北汽，沃爾沃，延鋒偉世通，林德，萬(wàn)向集團(tuán)，伊利，蒙牛，光明乳業(yè) ……
1、聽君一席話，勝讀十年書。（如新中國(guó)）
2、行云流水的授課、深入淺出的教學(xué)，妙語(yǔ)如珠、知識(shí)淵博，實(shí)操性非常之強(qiáng)。謝謝張老師。（中國(guó)銀行）
3、聽張老師課前，覺得我還需要?jiǎng)e人告訴我怎么銷售？聽完后：以前自己做銷售就像幼稚園無(wú)知幼童。（佳能）
4、培訓(xùn)一個(gè)多星期了，苦不堪言。但是聽說(shuō)張老師又來(lái)授課，大家精神倍增，太棒的感覺！（上海電器集團(tuán)）
5、建議這樣的課辦成系列學(xué)習(xí)班，讓我們?nèi)救硕紒?lái)聽，希望張老師能多給我們聽您課的機(jī)會(huì)。（林德）
6、張老師的“溝通與協(xié)調(diào)”課程，讓我覺得時(shí)間過(guò)得太快。無(wú)論是風(fēng)格還是內(nèi)容，都值得我去建議身邊的朋友：有機(jī)會(huì)一定要去聽聽他的課。（上汽集團(tuán)）
7、聽張老師的課，你會(huì)不斷地笑：微笑、會(huì)心一笑、哈哈大笑，在幽默中感受他犀利的見解，感受心里被刺了一下的恍然。結(jié)束課程時(shí)，所有學(xué)員不由自主經(jīng)久不息的掌聲，是收獲的喜悅，更是衷心的感謝?。ò怖袊?guó)）
8、學(xué)到了更深一部的客戶心理學(xué)，對(duì)于研討客戶心理評(píng)估方面的收獲很大。掌握顧客心理，對(duì)于今后如何合理提供服務(wù)很有好處。這是我在交大學(xué)習(xí)中聽過(guò)的最好的一堂課。（新世界集團(tuán)）
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問(wèn)題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
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高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊(duì)建設(shè)咨詢項(xiàng)目
工廠運(yùn)營(yíng)咨詢項(xiàng)目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項(xiàng)目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
個(gè)人效能公開課
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功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學(xué)習(xí)、排名管理、微課上傳、直播等
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