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企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課關(guān)鍵詞

KEY WORDS OF Corporate Training

培訓(xùn)地址:
關(guān)鍵字:
卓越客服理念以及投訴處理技巧

參加對象:?中高層部門管理人員 ?跨部門協(xié)作者

課程費用:電話咨詢(含:講師費、稅費、教材費、會務(wù)費、拍攝費)

授課天數(shù):2 天

授課形式:內(nèi)訓(xùn)

聯(lián)系電話:400-008-4600;13382173255(Karen /鄭老師)

官網(wǎng):www.verocapadvisors.com

微信咨詢:Karen(注明來意)

課程背景| Course Background

您在從事客戶服務(wù)工作過程中,是否遇到過如下困惑?

l 客戶堅持認(rèn)為自己是正確的,難以說服

l 客服給出的解釋和話術(shù)不規(guī)范,引起客戶不滿

l 投訴客戶心情激動,無法正常溝通

l 因為缺乏服務(wù)技巧而不知所措

課程收益| Program Benefits

l 理解客戶服務(wù)工作的重要性,以及對客服工作者的意義

l 全面提升客戶服務(wù)的各項技巧,讓溝通更加高效

l 深度剖析客戶投訴的心理,揭密將投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的秘訣

l 通過實戰(zhàn)演練熟悉各類實用的服務(wù)技巧

課程大綱| Course Outline

引言

l 課程介紹及破冰

l 客戶服務(wù)工作中的困境

一、客戶服務(wù)意味著什么

l 客戶服務(wù)有那么重要嗎?

- 市場競爭環(huán)境分析

- 客戶服務(wù)面臨的問題

- 不良客戶服務(wù)的嚴(yán)重后果

- 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)特性

- 客戶服務(wù)的定義

l 客戶服務(wù)對我個人意味著什么?

- 超強(qiáng)的心理素質(zhì)

- 高尚的個人品格

- 出色的溝通技巧

- 正確的價值觀念

- 資產(chǎn)與負(fù)債

二、高超的客戶服務(wù)技巧

l 服務(wù)就是溝通

- 溝通的過程與定義

- 溝通中的角色

- 溝通風(fēng)格分析

l 電話溝通技巧

l 客戶服務(wù)的表達(dá)技巧

l 客戶服務(wù)的傾聽技巧

l 客戶服務(wù)的提問技巧

l 身體姿勢的微妙影響

l 客戶還需要什么

- 需要和想要

- 識別客戶的需求

- 為客戶提供附加服務(wù)

三、正確地理解客戶投訴

l 不招人喜歡的投訴

- 喜歡抱怨的理由

- 投訴處理不當(dāng)導(dǎo)致惡性循環(huán)

- 處理客戶投訴的正確態(tài)度

l 哪兒來這么多投訴?

- 服務(wù)質(zhì)量與客戶期望的差距

- 承擔(dān)個人責(zé)任

四、高超的投訴處理技巧

l 完美的溝通需要反饋

- 反饋事實

- 反饋感受

- 完整的反饋

l 自信的表達(dá)技術(shù)

- 坦承自己的感受

- 堅持正面的表達(dá)

- 運用對方的語言

- 基于客戶利益的表達(dá)

建設(shè)性地說“不”

處理投訴的CLEAR技巧

l 將投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶

- 處理分歧的秘籍

- 客戶忠誠

- 投訴客戶最關(guān)心的問題

- 完美服務(wù)的六項絕招

- 完美的服務(wù)彌補(bǔ)

課程回顧以及行動計劃

l 課程總結(jié)與行動計劃制定

l Q & A

 

講師背景| Introduction to lecturers

珀菲特顧問|高煜東老師

講師簡介 / About the Program Leader

l 上海財經(jīng)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理碩士,上海海洋大學(xué)工學(xué)學(xué)士

l 曾任智聯(lián)招聘集團(tuán)人力資源總監(jiān)、智聯(lián)學(xué)院學(xué)習(xí)與發(fā)展總監(jiān)、客戶服務(wù)中心與設(shè)計服務(wù)中心總監(jiān)、二十余年團(tuán)隊管理與人力資源管理經(jīng)驗

l 人社部教培中心(HRTP)認(rèn)證課程特邀講師、光華賦能特邀高級講師

l 國際行動教練協(xié)會(WIAC)認(rèn)證講師及企業(yè)教練、POA行動力課程認(rèn)證講師、RTC人力資源量化管理分析師

l 南開大學(xué),華東政法、黑馬營、中國婦女發(fā)展基金會就業(yè)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師

l 網(wǎng)絡(luò)科技公司聯(lián)合創(chuàng)始人兼組織發(fā)展總監(jiān)

l 中國教育電視臺《職來職往》,星尚頻道《生活侃侃看》等節(jié)目特邀嘉賓

 

高老師有二十多年企業(yè)管理工作經(jīng)驗,先后擔(dān)任知名集團(tuán)公司的人力資源總監(jiān)、企業(yè)大學(xué)學(xué)習(xí)與發(fā)展總監(jiān)、客戶服務(wù)與設(shè)計服務(wù)中心總監(jiān)等職務(wù),同時擔(dān)任管理咨詢顧問,人才測評顧問,以及一對一高管教練多年,為各行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)提供人力資源管理咨詢與培訓(xùn)服務(wù),擅長人力資源管理、領(lǐng)導(dǎo)力塑造、職業(yè)素養(yǎng)等課程。

高老師善于解答學(xué)員疑問,上課形式多樣,風(fēng)趣幽默,深入淺出,具有很強(qiáng)的互動性,深受客戶好評。他的培訓(xùn)具有四大特色:

n 啟發(fā)式教學(xué)— 現(xiàn)場充分調(diào)動學(xué)員的積極性,強(qiáng)化學(xué)員們的創(chuàng)新性和主動性;

n 案例式教學(xué)— 案例分析和討論互動相結(jié)合,使學(xué)員有更加直觀的學(xué)習(xí)體驗;

n 互動式教學(xué)— 融知識于學(xué)員體驗中,行為及知識轉(zhuǎn)化率高,真正學(xué)以致用;

n 情境式教學(xué)— 理論與實踐相結(jié)合,學(xué)員自發(fā)產(chǎn)生感悟,進(jìn)而主動作出改善。

 



培訓(xùn)課程 / Training courses

01、金牌面試官 – 高效招聘面試策略與實戰(zhàn)技巧

02、過程制勝 – 卓越團(tuán)隊的績效管理與薪酬體系

03、觸動人心 – 教練式績效指導(dǎo)與績效面談技巧

04、以終為始 – 培訓(xùn)體系構(gòu)建以及培訓(xùn)計劃制定

05、言傳身教 – 金牌培訓(xùn)師課程開發(fā)與演講技巧

06、未雨綢繆 – 核心關(guān)鍵人才識別、激勵及保留

07、點燃心火 – 新生代年輕員工的溝通以及激勵

08、管人管事 – 非人力資源經(jīng)理的人力資源管理

09、輕松自如 – 中層管理的角色認(rèn)知與團(tuán)隊溝通

10、成人達(dá)己– 成就高績效目標(biāo)的教練型管理者

11、協(xié)作共贏– 跨部門溝通技巧及團(tuán)隊沖突管理

12、開創(chuàng)未來– 基于核心優(yōu)勢制定職業(yè)生涯規(guī)劃



代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

【企業(yè)培訓(xùn)】

通訊 / 互聯(lián)網(wǎng):中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國鐵塔、中國通信服務(wù)、阿里巴巴、騰訊、智聯(lián)招聘、銳仕方達(dá)、獵聘、NTT、大豫網(wǎng)、中國人才熱線、愛斯唯爾、T3出行、易允執(zhí)、安恒集團(tuán)、華勤通訊、贏時勝軟件、譽(yù)航軟件、安恒信息技術(shù)、盾安集團(tuán)、志翔科技、ONES復(fù)臨科技、達(dá)美盛軟件、愛琵希軟件、微神馬、盤古網(wǎng)絡(luò)、銳之旗、刀鋒互娛、冰鳥科技、九洲合縱、新自由通訊、頎中科技、新航集團(tuán)

銀行 / 金融 / 保險:中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、平安銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、中國郵政、郵政儲蓄銀行、鄭州銀行、貴州銀行、杭州銀行、天津銀行、蘇州銀行、大連銀行、中原銀行、徽商銀行、臺州銀行、寧波通商銀行、華夏銀行、中國金融期貨交易所、銀科控股、中銀金融、招銀金融租賃、海航東銀期貨、宜信財富、華夏基金、中信建投、中國保險保障基金、博眾投資、銀天下、壹錢包、鼎諾光華、中金支付、中國金融認(rèn)證中心、中睿集團(tuán)、金鼎集團(tuán)、成都中小擔(dān)、OKCoin、平安保險、中國人壽、人保集團(tuán)、太平人壽、前海人壽、農(nóng)銀人壽、建信人壽、中宏保險、長城人壽、太平洋保險

建筑 / 地產(chǎn) / 文旅:中糧集團(tuán)、保利集團(tuán)、聯(lián)投集團(tuán)、中聯(lián)重科、中建三局、中建科工、中鐵大橋局、中鐵二十四局、中鐵建工、中化三建、中交四航局、四川發(fā)展控股、黑龍江建設(shè)集團(tuán)、湖南建工、陽光城、天津城投集團(tuán)、富力地產(chǎn)、大連港、仲量聯(lián)行、大悅城、時代廣場、招商地產(chǎn)、灃東發(fā)展集團(tuán)、泰達(dá)資管、鄭州公用事業(yè)集團(tuán)、無錫城建發(fā)展集團(tuán)、太湖新城、貴陽城南集團(tuán)、浙江國貿(mào)集團(tuán)、合肥產(chǎn)投集團(tuán)、東嶺集團(tuán)、九洲集團(tuán)、晉陵集團(tuán)、虹口城發(fā)、張江高科、海昌海洋世界、方特樂園、卓爾文旅、溪湖文旅、藍(lán)汐藍(lán)楹灣酒店、自如公司、鏈家、麗茲行、創(chuàng)比利地產(chǎn)、久事體育、上海商務(wù)行政中心、臨港新區(qū)

交通 / 物流 / 汽車:中航飛機(jī)、東方航空、南方航空、山東航空、四川機(jī)場、北汽集團(tuán)、上海大眾、寶馬汽車、廣州本田、東風(fēng)標(biāo)致、獵豹汽車、金龍客車、綠源電動車、LUCECO、IAC、麥特達(dá)因、翔星汽車零部件、柯文實業(yè)股份、匯豐集團(tuán)、天地華宇、無憂物流、格匯物流

能源:國家電網(wǎng)、中石油、大慶油田、遼河油田、北京自來水集團(tuán)、首鋼集團(tuán)、濟(jì)鋼集團(tuán)、興澄特鋼、二十冶、華潤燃?xì)狻⒑戏侍烊細(xì)饧瘓F(tuán)、金風(fēng)科技、粵電集團(tuán)、貴州電力、貴州電建、福清核電、蜂巢能源、派能科技、新奧集團(tuán)、高景太陽能

生產(chǎn) / 制造 / 科研:美的集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、BOSCH博世、??松梨凇⒑娇针娖?、西飛集團(tuán)、電子十所、電科集團(tuán)15所、電科集團(tuán)54所、航天科工706所、金城集團(tuán)、航天遠(yuǎn)征、航天云網(wǎng)、中船重工722所、船舶726所、中國法研、中國家用電器研究院、縱橫自動化、陜鼓集團(tuán)、太陽雨、澳洋順昌、新代數(shù)控、波司登集團(tuán)、富士康、伯恩光學(xué)、蘇泊爾、NSK恩斯克精工

生物 / 醫(yī)藥:資生堂、協(xié)和發(fā)酵麒麟制藥、邯鄲制藥、艾地盟生物科技、百濟(jì)神州、一瑞生物、海尼藥業(yè)、樂普醫(yī)療器械、派昂器械、博日科技、歐幾里得

出版 / 傳媒 / 設(shè)計 / 認(rèn)證:國家知識產(chǎn)權(quán)局專利局、湖南出版集團(tuán)、讀客文化、昌榮傳媒、聚力傳媒、湖南省交通規(guī)劃勘察設(shè)計院、中建設(shè)計研究院、中民筑友、花王生態(tài)工程、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、中國銀行保險報

快消 / 零售 / 生活:光明集團(tuán)、光明國際、康師傅、正廣和、三棵樹、三福百貨、妙潔家居、佳幫手、天美聯(lián)盟、菲林格爾木業(yè)、汪氏集團(tuán)、華潤怡寶、聯(lián)恩貿(mào)易、眾誼金屬處理、愛康國賓、3HFit、圍體體育科技、FIBO論壇

教育 / 咨詢 / 社團(tuán):韋博英語、新東方留學(xué)、學(xué)科網(wǎng)、艾樂教育、貴陽工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院、華信設(shè)計院、瀚納士咨詢、薪勤咨詢、HRace、鄧白氏、創(chuàng)業(yè)家雜志、全國婦聯(lián)、中國兒童少年基金會、北京注冊會計師協(xié)會、中民慈善、……

 

【高校授課】

清華大學(xué)、中國人民大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、交通大學(xué)、上海財經(jīng)大學(xué)、中央財經(jīng)大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、南開大學(xué)、武漢大學(xué)、東北師范大學(xué)、華東師范大學(xué)、華東政法大學(xué)、蘇州大學(xué)、南京理工大學(xué)、浙江工商大學(xué)、浙江財經(jīng)大學(xué)、廣西大學(xué)、四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院、英國領(lǐng)事館文化教育處、中英商學(xué)院、上海青年人才見習(xí)基地、……

 

【人才測評】

中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行、廣發(fā)銀行、杭州銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、景德鎮(zhèn)銀行、信達(dá)資產(chǎn)、第一財經(jīng)、中國人壽、太平洋保險、瑞泰保險、信達(dá)資產(chǎn)、上海大眾、國家電網(wǎng)、中國電信、中國移動、長虹集團(tuán)、藍(lán)星化工、中英商學(xué)院、……

 

【媒體合作】

中國教育電視臺《職來職往》節(jié)目特邀嘉賓、星尚頻道《生活侃侃看》節(jié)目與特邀嘉賓、中央電視臺、東方衛(wèi)視、鳳凰衛(wèi)視、第一財經(jīng)、上海電視臺、ICS上海外語頻道、甘肅衛(wèi)視、四川衛(wèi)視、Shanghai Daily、東方網(wǎng)、《計算機(jī)周刊》、《人力資源管理》雜志、都市周報、天津電臺、……


服務(wù)流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 溝通診斷
  • 項目調(diào)研
  • 方案設(shè)計
  • 達(dá)成共識
  • 項目實施
  • 持續(xù)跟蹤
  • 效果評估

服務(wù)優(yōu)勢

Service Advantages

  • 對行業(yè)特性的深刻理解

    我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗,并對企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析,總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。

  • 豐富的案例庫及落地方案

    我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念,既具備理論知識,又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗,我們積累了豐富的案例庫,涉及18個領(lǐng)域,近千個案例,并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。

  • 經(jīng)驗深厚的咨詢團(tuán)隊

    我們的咨詢團(tuán)隊分布于各大領(lǐng)域,擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗,具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前,我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師,供客戶進(jìn)行比對選擇,根據(jù)客戶需求及問題,定制化地設(shè)計咨詢方案,確保項目的順利進(jìn)行。

關(guān)于珀菲特顧問

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我們是?人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我們做什么?承接組織績效提升與人才學(xué)習(xí)發(fā)展業(yè)務(wù)。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服務(wù)的客戶:世界五百強(qiáng)企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企業(yè)共同選擇

  • 600000+

    累計培訓(xùn)學(xué)員

  • 1500+

    現(xiàn)有公開課

  • 10000+

    現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課

  • 800+

    現(xiàn)有在線課程

  • 20+

    輻射城市

線下業(yè)務(wù)

OFFLINE BUSINESS

  • 內(nèi)訓(xùn)課

    高層團(tuán)隊引導(dǎo)工作坊

    中層管理內(nèi)訓(xùn)

    基層管理內(nèi)訓(xùn)

  • 項目咨詢

    人才梯隊建設(shè)咨詢項目

    工廠運營咨詢項目

    TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項目

  • 公開課

    領(lǐng)導(dǎo)力公開課

    精益智造公開課

    個人效能公開課

線上業(yè)務(wù)

ONLINE BUSINESS

數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺,加速人才培養(yǎng)
功能包含:作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學(xué)習(xí)、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗,掃碼注冊體驗


培訓(xùn)的客戶涵蓋多個行業(yè)的知名企業(yè)

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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師