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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：客服，銷售，營銷等需要面對客戶，提供客戶服務(wù)的職場人
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：教材、會務(wù)、午餐、茶點(diǎn)、稅費(fèi)）
授課天數(shù)：1 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
作為企業(yè)服務(wù)管理者，你是否常常為這樣的問題煩惱：
客戶營銷服務(wù)，日日議月月談，掛在嘴邊易，植入心間難，踐行于工作中更是難上加難。
員工營銷服務(wù)意識和技能不足：有的客服人員對客戶需求反應(yīng)遲鈍，處理效率不盡人意；有的缺乏專業(yè)知識，難以應(yīng)對客戶的多樣化需求。
你期待通過培訓(xùn)來強(qiáng)化員工的營銷服務(wù)素養(yǎng)與服務(wù)意識，但年輕員工認(rèn)為你“洗腦”，老員工則因參與太多心生抵觸不想聊，培訓(xùn)不少，效果不好。
今天的客戶與以往不同，他們的預(yù)期和行為已經(jīng)發(fā)生了顯著改變，傳統(tǒng)陳舊的服務(wù)觀念已很難真正打動(dòng)客戶。
每日都在尋求為客戶提供卓越服務(wù)體驗(yàn)的方法，然而，真正的提升之路究竟在哪？
如何以一種既生動(dòng)又深刻的方式，讓新員工與老員工都心甘情愿樂意參與，全程投入積極提升呢？
《陸拾公園迷案》-全國首創(chuàng)劇本殺沉浸式客戶服務(wù)主題培訓(xùn)《殺死你的客戶》的升級版：
→ 科學(xué)運(yùn)用庫伯經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)圈的經(jīng)典理論，通過劇本殺讓學(xué)員從獲得切實(shí)的具體經(jīng)驗(yàn)——到演繹&復(fù)盤引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行深入觀察反思——再抽象概括上升到課程的理論知識——最后情景運(yùn)用引發(fā)學(xué)員學(xué)以致用，回到具體工作。
→ 最新沉浸式培訓(xùn)形式結(jié)合推兇案件的撲朔迷離，環(huán)環(huán)相扣，充分調(diào)動(dòng)員工興趣和思考，劇本過程即學(xué)習(xí)過程，默轉(zhuǎn)潛移，由此及彼，另學(xué)員驚呼原來如此。
→ 從態(tài)度、知識、技能三方面改善員工客戶服務(wù)現(xiàn)狀，提升客戶服務(wù)水平，為企業(yè)打造一支高水平客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
課程收益| Program Benefits
● 沉浸式劇本殺，讓員工身臨其境，感受客戶的無奈與痛楚，用體驗(yàn)法學(xué)體驗(yàn)，激發(fā)學(xué)習(xí)熱情，提升學(xué)習(xí)意愿，重拾客戶服務(wù)的核心意義。
● 洞悉客戶需求三大特性，KYC九宮格和三動(dòng)作，思考學(xué)習(xí)如何在現(xiàn)有工作中挖“決”需求。
● 學(xué)會解“決”方案的提?創(chuàng)?講，打造卓越營銷服務(wù)體驗(yàn)。
● 懂得堅(jiān)“決”執(zhí)行好?完?成，將客戶服務(wù)落到實(shí)處。
● 領(lǐng)悟客戶服務(wù)的本質(zhì)和五原則，只做客戶幫手，不做服務(wù)兇手，助力企業(yè)輝煌再啟航。
課程大綱| Course Outline
第一部分：沉浸式劇本殺-《陸拾公園迷案》
一、場域搭建準(zhǔn)備&介紹：
1. 場域氛圍構(gòu)建
2. 學(xué)員簽到
3. 觸發(fā)隱藏任務(wù)
4. 高手進(jìn)階指南
5. 積分規(guī)則介紹
6. 特別提示
二、開場表演：警察局里的沖突
1. 遭遇意外的美麗女白領(lǐng)李麗
2. 意外發(fā)生前她去過銀行、機(jī)場、餐廳...,這幾個(gè)場所的服務(wù)人員成為嫌疑人
3. 嫌疑人之間關(guān)系微妙、沖突不斷
4. 兇手究竟是誰？
三、游戲時(shí)間：劇本殺：《陸拾公園謎案》
1. 案情介紹
2. 劇本閱讀
3. 角色自我介紹
4. 第一輪投兇
1）疑點(diǎn)提問
2）證據(jù)搜集
3）自由討論
4）投兇
5. 第二輪投兇
1）疑點(diǎn)提問
2）證據(jù)搜集
3）自由討論
4）投兇
6. 第三輪投兇
1）小組表演：案發(fā)現(xiàn)場還原
2）死因公布
3）投兇
7. 兇手揭曉
四、復(fù)盤時(shí)間
1. 小組討論&分享
1）你的角色在客戶服務(wù)上存在哪些問題
2）這些問題在你的工作中會有哪些體現(xiàn)
3）如何避免這類問題的出現(xiàn)
2. 揭曉最佳角色
第二部分：客戶營銷服務(wù)提升的三決法
第一講：重拾客戶服務(wù)
一、什么是客戶服務(wù)？
1. 客戶服務(wù)：就是為客戶提供服務(wù)，是一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀
2. 價(jià)值觀：就是我們內(nèi)心重要事情的排序，判斷背后的那把“尺子”
二、客戶營銷服務(wù)的原則&本質(zhì)
1. 客戶營銷服務(wù)五大原則（關(guān)聯(lián)劇本殺案例）
1）服務(wù)無小事
2）受益三角要穩(wěn)定
3）做正確的事
4）行為決定行為
5）以客戶為中心
a每個(gè)需求都應(yīng)被看見
b每個(gè)客戶都應(yīng)被服務(wù)
2. 服務(wù)的本質(zhì)是解決問題
三、客戶服務(wù)重要嗎？
1. 客戶服務(wù)過時(shí)了嗎？——沒有2. 為什么客戶服務(wù)聽得少了？1）從附件品變?yōu)閯傂杵?/span>,從加分項(xiàng)變成了必選項(xiàng)
2）出大圈,長大臉 VS 丟大錢,現(xiàn)大眼
舉例：爾濱你變了
3. 今日客戶的六更：
1）更沒耐心2）信息渠道更廣3）要求更高4）更善于投訴5）更注重體驗(yàn)6）更有能力傳播互動(dòng)：客戶營銷服務(wù)對于員工重要嗎？
視頻：能載舟亦能覆舟的營銷服務(wù)
自我測評：看看你的客服水平
測試：幫手還是兇手？你有“殺死”的潛質(zhì)嗎？
第二講：挖“決”需求三?九?三
一、客戶需求的三個(gè)特性
1. 真實(shí)性：是真實(shí)的還是虛構(gòu)的？
案例：內(nèi)部防潮的“大師”
2. 核心性：是最需要的需求嗎？
視頻：不想退錢的客戶
3. 緊迫性：是馬上就要還是可以延遲滿足
二、挖“決”需求的KYC九宮格
1. Know your customer 了解你的客戶
2. PPF版KYC九宮格
1）Past過去/Present現(xiàn)在/Future未來
2) Personal個(gè)人/Professional事業(yè)/Family家庭
討論&分享：填滿我的九宮格
案例&練習(xí)：用九宮格挖“決”需求
三．挖“決”需求的三動(dòng)作
1. 傾聽（善于傾聽的人6大特征)
討論：TA會傾聽嗎
1）肢體語言回應(yīng)2）讓人把話說完3）善于重復(fù)附和4）提問延伸話題5）切忌主觀臆斷6）對人抱有興趣2. 提問
1）封閉式提問，確認(rèn)結(jié)果
2）開放式提問，搜集信息
3）引導(dǎo)式提問，引發(fā)思考
練習(xí)：三種提問分清楚
總結(jié)：三種提問的優(yōu)勢、劣勢
3. 觀察
1）面部身體語言
視頻：真沒對上的小尼
2）手部身體語言
練習(xí)：連連看
3）腿部身體語言互動(dòng)：哪個(gè)動(dòng)作他想逃
情景演練：行業(yè)相關(guān)案例實(shí)操&點(diǎn)評
第三講：解“決”方案提?創(chuàng)?講
一、提供情緒價(jià)值
——把人當(dāng)人-把人當(dāng)人是客戶服務(wù)的靈魂
案例：不把病人當(dāng)人的埃利醫(yī)生
練習(xí)&分享：情緒價(jià)值做點(diǎn)啥
二、創(chuàng)造適合方案
1. 適合的才是最好的
案例：難受的I人
2. 超越期待
三、講好身邊故事
1. 講好故事
案例：講好故事的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人
2. 不過度承諾
案例：I人帶來的服務(wù)改變
第四講：堅(jiān)“決”執(zhí)行好?完?成
一、好故事能兌現(xiàn)
1. 留出執(zhí)行緩沖
2. 做出Plan B預(yù)案
二、完成好要確認(rèn)
討論：我們的確認(rèn)
工具：各場景確認(rèn)話術(shù)
三、成交后是開始
案例：一戶出五房
——一次見面，終身服務(wù)
課程復(fù)習(xí)&復(fù)盤
講師背景| Introduction to lecturers
馬雅娜老師 職場效能提升專家
15年世界500強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
法國BORDEAUX IAE企業(yè)管理碩士
AACTP國際認(rèn)證翻轉(zhuǎn)培訓(xùn)師，共創(chuàng)引導(dǎo)師
國家認(rèn)證職業(yè)生涯規(guī)劃師、生涯咨詢師、生涯測評解讀師
曾任：阿里巴巴（世界500強(qiáng)） | 運(yùn)營專家
曾任：百威英博（世界500強(qiáng)，全球最大啤酒釀造商） | SPAD（副總監(jiān)級）
曾任：保樂力加（世界500強(qiáng)，全球第二大葡萄酒和烈酒集團(tuán)） | 大區(qū)營銷經(jīng)理
《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《代際領(lǐng)導(dǎo)力》、《沉默的真相（劇本殺）》、《陸拾公園迷案（劇本殺）》、《肆一鏢局（劇本殺）》、《做自己的情緒管理教練》等版權(quán)課程認(rèn)證講師
★ 4次職場跨界，均大放異彩（跨越快消、奢侈品、互聯(lián)網(wǎng)、企培）：
百威英博-【2017全國酒類“福佳銷售之王”】【2016全國進(jìn)口酒夏季激勵(lì)得主】
保樂力加-【2015 Global Premier Awards中國區(qū)提名】【F1415中國金樽獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)提名】
阿里巴巴-【2018成功打造國內(nèi)首個(gè)“線上糖酒會”實(shí)現(xiàn)GMV達(dá)成率153%】
★ 管理、營銷、運(yùn)營等多職能經(jīng)驗(yàn)積累，讓馬老師能全面、多維的解決員工目標(biāo)不清晰、能力不清楚、缺乏動(dòng)力、溝通不暢等問題，已幫助超1000名員工走出職場困境，實(shí)現(xiàn)效能提升。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
馬老師擅長結(jié)合員工能力、員工需求與企業(yè)要求、企業(yè)回饋，打造兼顧個(gè)人和企業(yè)的共贏策略，實(shí)現(xiàn)從個(gè)人發(fā)展的潛能激發(fā)，到員工工作動(dòng)力、意愿、能力的全方位提升。在跨越4大行業(yè)（快消、奢侈品、互聯(lián)網(wǎng)、企培）職場實(shí)戰(zhàn)中，馬老師為自己與團(tuán)隊(duì)均制定了明確的職業(yè)目標(biāo)，對內(nèi)不斷實(shí)現(xiàn)員工潛能激發(fā)，橫向協(xié)調(diào)跨部門溝通，對外高質(zhì)量服務(wù)客戶，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績節(jié)節(jié)突破：
01任職百威英博-SPAD期間，頂住全球戰(zhàn)略項(xiàng)目的高強(qiáng)高壓，策略性地貼近企業(yè)要求提升員工能力，激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛能，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)連續(xù)2年實(shí)現(xiàn)突破，變不可能為可能，取得驕人業(yè)績-2017 Vs 2016：199%、2016 Vs 2015：189%。并斬獲多個(gè)品牌、項(xiàng)目全國銷售之王。
02-任職阿里巴巴-運(yùn)營專家期間，成功打造國內(nèi)首屆《線上糖酒會》，通過2屆發(fā)展，成功推動(dòng)大規(guī)模跨部門協(xié)作，在將糖酒節(jié)升級成平臺節(jié)日，實(shí)現(xiàn)業(yè)績突破：GMV達(dá)成率153%，同比達(dá)成265%。
03-任職保樂力加-大區(qū)營銷經(jīng)理期間，引導(dǎo)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)共擬目標(biāo)，并率領(lǐng)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)高效鼎力協(xié)作，打造大北區(qū)杰卡斯中網(wǎng)邀請賽，通過創(chuàng)造性地【將社會化營銷+渠道促銷+體育賽事】有機(jī)結(jié)合，撬動(dòng)眾多外部客戶，成功拓展新銷售渠道創(chuàng)新建立新CRM平臺,為企業(yè)招募超5,000名目標(biāo)消費(fèi)者，促成5萬+瓶銷售。此項(xiàng)目被總部借鑒并擴(kuò)展到全中國范圍執(zhí)行。
授課風(fēng)格：
理性：邏輯性強(qiáng)，條理清晰，講解通透，有理有據(jù)
感性：翻轉(zhuǎn)教學(xué)，以學(xué)員為中心，游戲引導(dǎo)，代入感強(qiáng)，將學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)從老師轉(zhuǎn)移到學(xué)員，互動(dòng)性強(qiáng)，參與度高
生動(dòng)：引用案例真實(shí)生動(dòng)，將抽象概念具體化、案例化，深入淺出，通俗易懂，引人入勝
有趣：老師親和力強(qiáng)，風(fēng)趣幽默且富有感染力，課堂氛圍圍輕松
《做自我職業(yè)生涯的掌控者》
《新生代員工管理，代際領(lǐng)導(dǎo)力提升》（沉默的真相-劇本殺）
《陸拾公園迷案劇本殺-客戶營銷服務(wù)提升三決法》
《跨部門溝通協(xié)作劇本殺——肆一鏢局》
《職場人的情緒與壓力管理，打造陽光心態(tài)》
《從校園到職場，新員工職場蛻變記》
《留住優(yōu)秀員工：給職場精英的職業(yè)生涯規(guī)劃課》
《平衡工作與生活，提升職場幸福力》
部分客戶評價(jià)：
今天的課程趣味感十足，參與度高，體驗(yàn)感強(qiáng)，從沒想過可以這樣學(xué)習(xí)職業(yè)生涯相關(guān)知識。馬老師帶領(lǐng)學(xué)員在進(jìn)行自我探索更了解自己的所需所想所長所能后，落地現(xiàn)有工作，切實(shí)給到提升路徑，令我們收獲頗豐。感謝馬老師！
——工商銀行某大區(qū)團(tuán)委書記 陳書記
“自由=能力-需求（欲望）”，“機(jī)會=優(yōu)勢能力*投入”，這次馬老師帶來的職業(yè)生涯課程既生動(dòng)有趣，互動(dòng)性強(qiáng)，又條理清楚，邏輯感好。將一個(gè)個(gè)感性的職場案例故事融入到一個(gè)個(gè)理性的生涯模型中去，不說教不灌輸，輕松激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)力。
——中石化某分公司黨委組織部 張部長
我和團(tuán)隊(duì)深深被馬老師豐富的人生閱歷和職場經(jīng)驗(yàn)所吸引，從課程中汲取了很多職業(yè)生涯乃至人生發(fā)展的智慧。馬老師的課程不僅具有非常高的實(shí)用價(jià)值，而且富有深度和洞見，期待未來有更多機(jī)會合作。
——某世界500強(qiáng)企業(yè)總監(jiān) 于總
馬老師的教學(xué)方式深入淺出，讓我們對職場能力有了全新的認(rèn)知。馬老師循循善誘，帶領(lǐng)我們分析自己的職場能力，了解能力管理策略，學(xué)會制定切實(shí)可行的能力目標(biāo)，科學(xué)提升職業(yè)能力。和我們的實(shí)際工作密切相關(guān)收獲滿滿，再次對老師的辛勤工作和專業(yè)態(tài)度表示感謝。
——力神電池 蔡總
生涯類課程竟然可以如此激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)力! 很多中長工齡員工的職業(yè)倦怠問題，不合理信念在培訓(xùn)中得到了很好的緩解，感謝馬老師，這樣的課程可以多來一些！
——Pernod Ricard 秦經(jīng)理
“原來新生代是這樣的，原來不是他們不行而是時(shí)代進(jìn)步，原來不是他們要適應(yīng)我們，而是我們要適應(yīng)他們！”這是馬老師生動(dòng)的代際領(lǐng)導(dǎo)力劇本殺課程后，參訓(xùn)管理者們的普遍感嘆，企業(yè)溝通沖突的頑疾就這樣在一天的培訓(xùn)中逐漸消融，謝謝馬老師！
——航空工業(yè)沈飛熱處理公司黨總支副書記 金書記
通過學(xué)習(xí)人崗匹配和三葉草理論，每個(gè)人了解了自己多年來職業(yè)發(fā)展的脈絡(luò)，煥發(fā)了工作熱情。結(jié)構(gòu)性課程讓我們的思考更加清晰，表達(dá)更有力。生動(dòng)化的案例游戲也讓學(xué)習(xí)變得更有趣。感謝馬老師帶給我部門滿滿的正能量，讓我對部門未來的發(fā)展充滿了期待！
——外研社規(guī)劃發(fā)展部主任 曲主任
這次的新員工課程不僅強(qiáng)互動(dòng)，高參與，是年輕人喜聞樂見的形式；而且實(shí)用性強(qiáng)，一個(gè)個(gè)模型方法的引入，完整工作相關(guān)案例的貫通，給員工未來工作提供了切實(shí)可行的工具，也深受管理者喜愛！
——安波福 高經(jīng)理
馬老師豐富的專業(yè)知識、寓教于樂的教學(xué)方式以及對學(xué)生的熱情引導(dǎo)，不僅激發(fā)了他們對生涯規(guī)劃的興趣，還幫助他們明確了自己的職業(yè)方向。所教授的課程不僅實(shí)用性強(qiáng)，而且具有深遠(yuǎn)的影響力。馬老師的教學(xué)熱情、專業(yè)素養(yǎng)和認(rèn)真精神令人印象深刻。
——石油化工大學(xué) 朱老師
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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