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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：服務(wù)崗位相關(guān)人員
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：教材、會務(wù)、午餐、茶點(diǎn)、稅費(fèi)）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
面對各行業(yè)日趨白熱化的競爭，服務(wù)是產(chǎn)生差異化、提升競爭力的唯一有效的手段。然而，無論我們用多少理論去論證服務(wù)的重要性，無論我們的企業(yè)怎樣去期望通過高品質(zhì)的服務(wù)來去塑造自身的形象，傳播自身的經(jīng)營理念，所有的這些都需要最優(yōu)秀的人才去傳播與承載。所以服務(wù)的競爭，本質(zhì)上就是服務(wù)型人才的競爭。
本課程通過對服務(wù)理念及服務(wù)技巧的導(dǎo)入，配合大量的經(jīng)典案例，開拓一線服務(wù)工作人員的視野，促進(jìn)其服務(wù)客戶的積極心態(tài)，以道御術(shù)，全面提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
課程收益| Program Benefits
● 深植理念：深度理解服務(wù)的重要性，改善服務(wù)心態(tài)
● 角色定位：增強(qiáng)職場認(rèn)知，認(rèn)準(zhǔn)角色定位，增強(qiáng)職業(yè)使命感
● 關(guān)系建立：清晰當(dāng)前發(fā)展趨勢，發(fā)現(xiàn)服務(wù)痛點(diǎn)解決問題提升服務(wù)意識，改善服務(wù)質(zhì)量
● 溝通技巧：學(xué)習(xí)與客戶的完美溝通，在表達(dá)中傳遞真誠，在反饋中體現(xiàn)主動和積極
● 體驗(yàn)為王：通過案例分析龍頭企業(yè)的文化底蘊(yùn)，提升企業(yè)的客戶體驗(yàn)感，提高服務(wù)質(zhì)量管理模式
課程大綱| Course Outline
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義
——產(chǎn)品同質(zhì)化所帶來的競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭
1. 服務(wù)的意義
1）BANI時(shí)代特征
2）服務(wù)思維升級
3）服務(wù)生態(tài)鏈建立
4）理解和踐行人人服務(wù)的理念
2. 服務(wù)的理念
1）適應(yīng)能力：適應(yīng)不同客人需求的能力
2）創(chuàng)新能力：自發(fā)、主動制造驚喜的能力
3）應(yīng)對危機(jī)：處理問題及突發(fā)事件的能力
3. 服務(wù)的技巧
1）服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)
經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板
小組活動：換位思考，思考我們工作中的細(xì)節(jié)服務(wù)
2）五感服務(wù)體驗(yàn)
3）服務(wù)是情感交流
a換位思考為客戶創(chuàng)造情緒價(jià)值
b服務(wù)體驗(yàn)三大禁忌
第二講：客戶服務(wù)人員的實(shí)戰(zhàn)技巧
一、五星級客戶服務(wù)的形象要求
1. 首因效應(yīng)和55387定律
2. 儀容儀表：發(fā)型、妝容、身體、氣味
3. 著裝要求&著裝禁忌：帽、工作服、鞋
4. 配飾和工牌規(guī)范
二、五星客戶服務(wù)行為塑造
1. 站姿訓(xùn)練：自信開朗的穩(wěn)重站姿
2. 坐姿訓(xùn)練：專注信服的契合坐姿
3. 服務(wù)手勢：傳情答意的手勢表達(dá)
4. 介紹禮：做最好的引薦者
5. 電話禮：讓電話展示的的修養(yǎng)
三、五星客戶嫻熟的溝通能力
1. 看——觀察敏銳，行動迅速
1）觀察三要素：角度、表情，感情
2）三種客戶群體的目光接觸技巧：熟悉的、不熟悉的、很熟悉的
3）揣摩客戶的四種心理需求：說出來的、沒說出來的、真正的、隱藏的
2. 聽——用心聆聽的意義
1）傾聽過程中的三個障礙
a環(huán)境障礙
b信息質(zhì)量障礙
c傾聽者的自身障礙
2）傾聽的三個步驟
a發(fā)出聆聽信息
b采取積極行動
c介紹溝通前的共識
3）積極傾聽的五大技巧：頭、口、眼、嘴、手
傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：你會聽嗎？
3. 笑——微笑比電便宜，比燈燦爛
1）微笑的魔力
2）誰偷走了你的微笑
3）怎樣防止別人偷走你的微笑
現(xiàn)場演練：魅力微笑訓(xùn)練
4. 行——用行動表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
1）展示專業(yè)的職業(yè)禮儀、工作流程
2）保持足夠的積極性、主動性
3）記住并稱呼客人的姓氏
4）真誠地贊美客人
5）給客人留足面子
5. 說——顧客喜歡的方式去說
1）聲音語言的美化
a謙卑的語音
b柔和的語調(diào)
c接受的語氣
2）說“不”的原則和技巧
3）提問的技巧：巧用封閉和開放式/SPIN引導(dǎo)提問法
活動：結(jié)合本崗位服務(wù)流程分組演練
第三講：客戶關(guān)系管理
一、客戶服務(wù)中的二八定律
1. 如何對客戶進(jìn)行細(xì)分及其意義
2. 挖掘客戶的潛在需求
二、服務(wù)劇本工作坊
1. 服務(wù)循環(huán)復(fù)盤
1）MOT行為模型
2）確定服務(wù)方向
3）服務(wù)循環(huán)5步曲
2. 窗口崗位服務(wù)流程優(yōu)化
1）窗口崗位特征
2）窗口崗位服務(wù)“三三六”原則
3）窗口崗位細(xì)節(jié)管理
4）設(shè)計(jì)窗口崗位服務(wù)劇本
課后總結(jié)：
1. 小組回顧與總結(jié)
2. 案例萃取與歸檔
3. 有效學(xué)習(xí)的行動法則
講師背景| Introduction to lecturers
陳泓播老師 資深商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)專家
服務(wù)效能提升實(shí)戰(zhàn)專家
廣州民航技術(shù)學(xué)院客座副教授
國家勞動部民航乘務(wù)技師
英國city&guilds國際高級禮儀培訓(xùn)師
高級服務(wù)禮儀培訓(xùn)師
曾任：中國南方航空股份有限公司丨主任乘務(wù)長+高級講師（最高職稱）
1）參與編寫出版兩本著作：《空乘職業(yè)形象設(shè)計(jì)與妝容技巧》《民航面試技巧》
2）累計(jì)授課時(shí)長20000+課時(shí)：為金融行業(yè)（建設(shè)銀行、中國銀行、廣州銀行等）、航空行業(yè)（南方航空、順豐航空、海南航空、東海航空等）多行業(yè)多領(lǐng)域授課超2500+場，服務(wù)人數(shù)40000+人次；多次受邀為兩大高端酒店、三大高級會務(wù)、四大高校提供服務(wù)效能提升培訓(xùn)，賦能企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升
3）多家500強(qiáng)企業(yè)及高校特聘禮儀+服務(wù)效能導(dǎo)師：南方電網(wǎng)、白云機(jī)場、深圳機(jī)場、中國銀行、建設(shè)銀行、馬來西亞沙巴大學(xué)等
4）擅長領(lǐng)域：服務(wù)禮儀、國際商務(wù)禮儀、商務(wù)拜訪、服務(wù)效能、職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧等
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
?專注南航飛行沉淀：
★ 30年乘務(wù)飛行服務(wù)經(jīng)歷，在職飛行25000+小時(shí)，多次獲得年度最佳乘務(wù)長、十佳教員、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等榮譽(yù)獎項(xiàng)。
★ 多次擔(dān)任乘務(wù)員年度技能大賽評委、南航招聘面試官、示范組選拔評審委員等，為海航、東海航、北部灣航等提供培訓(xùn)，輸送教員2000+人，南航客艙系統(tǒng)輸送300+位安全督導(dǎo)員。
?國際高級商務(wù)接待：
★ 參加多個航班的首航任務(wù)及南航專包機(jī)組任務(wù)，服務(wù)往來各省市拜訪的重要賓客、重要政府官員、各領(lǐng)域權(quán)威專家。（服務(wù)對象：西哈努克親王、胡春華、汪洋、黎子流、鐘南山等）
★ 飛行期間多次隨領(lǐng)導(dǎo)參加澳洲和美國洛杉磯大使館的外交活動；在執(zhí)行專包機(jī)過程或vvip航班過程中，多次代表中方使館、領(lǐng)館主導(dǎo)與當(dāng)?shù)卣说闹匾顒娱_展。
?多次受邀為各大高級會務(wù)、高端酒店、高校、航空等做服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)與課程錄制，用自身卓越的服務(wù)能力和禮儀素養(yǎng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，傳授實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
01-曾為[兩大高端酒店]開展服務(wù)效能提升項(xiàng)目——針對性制作培訓(xùn)方案，協(xié)助完善服務(wù)流程梳理、服務(wù)形象提升、服務(wù)技能提升等，助力逸林希爾頓酒店在酒店協(xié)會滿意度測評結(jié)果比訓(xùn)前提升8個名次、常德湘北通程大酒店3個月內(nèi)減少人員流失率20%，被董事長邀約進(jìn)入下一期管理培訓(xùn)計(jì)劃。
02-曾為[三大高級會務(wù)]開展接待技能提升項(xiàng)目——提供服務(wù)意識及專業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練、禮賓接待及講解崗位等內(nèi)容，其中在湖南旅發(fā)大會接待中組成20人重賓組，保障了會務(wù)接待順利進(jìn)行并獲得行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度肯定，培訓(xùn)后的學(xué)員反饋“第一次領(lǐng)略并深悟到服務(wù)的藝術(shù)和收獲”。
03-曾為[四大高校]空乘專業(yè)培養(yǎng)人才——通過主導(dǎo)高?？粘藢I(yè)招聘宣講、提供職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)和對接校企合作與培訓(xùn)等，將豐富的知識儲備與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用于高校空乘專業(yè)的共享與賦能，協(xié)助提升航空行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，為山東省旅游學(xué)校、廣州文藝技術(shù)學(xué)院制定人才選拔標(biāo)準(zhǔn)、建立專業(yè)課程體系、參與空乘藝術(shù)專業(yè)模擬艙驗(yàn)證，為河南安陽工學(xué)院提供課程體系建設(shè)并選出首批空乘專業(yè)學(xué)生20人、為格瑞集團(tuán)廣愛教育馬來西亞沙巴大學(xué)招生30人、通過私教輔導(dǎo)為航空公司輸送人才40+人。
04-曾主導(dǎo)統(tǒng)籌【兩大航空】機(jī)組應(yīng)急演練&新乘務(wù)員應(yīng)急處置課程錄制——擔(dān)任安全督導(dǎo)、授課講師與演練評委，從服務(wù)人員的形象、能力與服務(wù)精神等多方位提升服務(wù)質(zhì)量，共覆蓋南航23個分子公司，涉及乘務(wù)員10000+人、安全員3000+及飛行員5900+人，設(shè)計(jì)13套考核題、實(shí)施從起飛到著陸共20+個緊急情況訓(xùn)練科目、完成飛行過程中遇到的11種突發(fā)情況Sop流程拍攝成標(biāo)準(zhǔn)版并運(yùn)用到理論課程中；
授課風(fēng)格：
?運(yùn)用獨(dú)特視角--站在第三方角度來解析禮儀、形象、接待，結(jié)合工作場景感受沉浸式教學(xué)；同時(shí)用豐富的語言、姿態(tài)輔助啟迪、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固
?全程實(shí)效驗(yàn)證--從客戶需求出發(fā)，設(shè)計(jì)實(shí)際場景演練、模擬商務(wù)接待等活動，在真實(shí)的情境中幫助學(xué)員提升技能，以全局視角提升自身服務(wù)競爭力、提升企業(yè)服務(wù)品牌；
?清晰親和幽默--老師自身形象氣質(zhì)佳，且有著豐富的授課經(jīng)驗(yàn)和專包機(jī)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，通過幽默親和有場景感的教學(xué)清晰明了表達(dá)概念、演化技巧，提升課堂趣味性；
?堅(jiān)持專屬課程--課前做好需求調(diào)研，每次課程根據(jù)客戶實(shí)際情況及需求指定最優(yōu)的專屬課程方案，培訓(xùn)過程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重。
《典雅華章：職業(yè)商務(wù)禮儀——打造職場軟實(shí)力的鏈接密碼》
《華章新篇：精英形象管理——校園到職場的成功轉(zhuǎn)型必備指南》
《絕妙交融：商務(wù)接待藝術(shù)——重賓接待與尊貴拜訪全解密》
《風(fēng)華國際：國際商務(wù)禮儀——征服全球職場的絕密策略》
《臻于完美：服務(wù)效能提升——探索服務(wù)美學(xué)修煉之路》
《超凡脫俗：優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)——卓越服務(wù)理念、超凡致勝體驗(yàn)》
政府部門：中國人壽、廣東省地稅局、廣州市計(jì)生委、南方電網(wǎng)、中國煙草、韶山煙草、中國鐵建，中建集團(tuán)四局……
金融/醫(yī)療：建設(shè)銀行、中國銀行、廣州銀行、建設(shè)銀行三亞分行、南部戰(zhàn)區(qū)廣州總院、廣州中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院……
交通運(yùn)輸/物流：中國南方航空股份有限公司、深圳機(jī)場、海南航空、東海航空、廈門航空、北部灣航空、中遠(yuǎn)海運(yùn)、中海航運(yùn)……
學(xué)校/教育：廣州民航技術(shù)學(xué)院、湖南長沙女子學(xué)院、河南安陽工學(xué)院、山東省旅游學(xué)校、格瑞集團(tuán)廣愛教育馬來西亞沙巴大學(xué)、廣州文藝技術(shù)學(xué)院、廣州市翱翔教育……
其他：廣州友誼商店、廣百集團(tuán)、廣州中新知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)公司、廣州逸林希爾頓酒店、蘇麗思花藝公司、華興物業(yè)公司、深圳漢鑫集團(tuán)、常德通程大酒店、蘇麗思花藝、CVCC全國職業(yè)核心教育、第二屆湖南旅發(fā)大會……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
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高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊(duì)建設(shè)咨詢項(xiàng)目
工廠運(yùn)營咨詢項(xiàng)目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項(xiàng)目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
個人效能公開課
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數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺，加速人才培養(yǎng)
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