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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：企業(yè)員工、新員工、骨干員工、企業(yè)中層、高層管理干部
課程費用：電話咨詢（含：教材、會務(wù)、午餐、茶點、稅費）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
商品同質(zhì)化的時代，企業(yè)競爭的本質(zhì)就是服務(wù)。企業(yè)員工如果沒有正確導(dǎo)向的服務(wù)意識，不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必將大大折損企業(yè)的競爭力和品牌力。企業(yè)員工的服務(wù)也直接折射出該企業(yè)的內(nèi)在品質(zhì)和管理能力，
在中國，常見的服務(wù)通常存在以下問題：
缺乏服務(wù)意識，把服務(wù)和伺候人等同概念；
缺乏強烈的責任心，工作細節(jié)不到位；
對服務(wù)技能的修煉不夠；
缺少服務(wù)的溝通藝術(shù)；
缺乏自身儀表儀容管理，不重視形象；
對優(yōu)化服務(wù)環(huán)境缺乏認知；
正在面臨或即將面臨這些問題的企業(yè)，通過本課程的學習讓員工掌握高品質(zhì)服務(wù)的修煉技能，高效提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提升競爭力。
什么樣服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如何實現(xiàn)自我價值和服務(wù)意識的同步提升？如何確保企業(yè)員工能在服務(wù)過程中給客人提供高品質(zhì)的極致體驗？如何有效提升員工職業(yè)形象與服務(wù)相得益彰？如何讓員工在方方面面認識到服務(wù)的周到？如何體現(xiàn)出高品質(zhì)的服務(wù)水準？以上問題都可以在喬琬墨老師的接下來的課程里一一得到解決
課程收益| Program Benefits
● 掌握服務(wù)技巧3項修煉+解決客人不滿六步法，輕松應(yīng)對客戶服務(wù)問題
● 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5項核心要素，幫助學員建立服務(wù)意識
● 掌握8大服務(wù)溝通技巧；掌握服務(wù)技巧修煉的三項專業(yè)技能
● 以演繹法的形式呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完整脈絡(luò)，使學員掌握卓越服務(wù)能力關(guān)鍵點和細節(jié)點
● 調(diào)整服務(wù)者對于服務(wù)的心態(tài)；打造個人儀容、妝容及親和力提升
課程大綱| Course Outline
第一講：提升服務(wù)核心的問題在哪里？如何提升？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識養(yǎng)成的五項核心要素
1. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
討論：啟發(fā)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思考
提煉：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心要素
總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角色認知
案例：全球排名前五的航空公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例（新加披航空、阿聯(lián)酋航空、大韓航空）
互動：小組討論“你經(jīng)歷的哪些服務(wù)讓你印象深刻？”總結(jié)提煉要點并寫下來
2. 服務(wù)理念與職業(yè)素養(yǎng)
1）尊重服務(wù)對象
2）尊重我們自身
案例：大韓航空頭等艙某會長的故事
3. 服務(wù)的關(guān)鍵時刻MOT成就優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1）服務(wù)關(guān)鍵時刻的概念
2）卓越服務(wù)的關(guān)鍵：抓住服務(wù)的關(guān)鍵時刻MOT
3）服務(wù)的關(guān)鍵時刻存在于服務(wù)流程的關(guān)鍵節(jié)點（依據(jù)服務(wù)流程）
4. 高端的職業(yè)化形象
5. 強烈的責任心
案例：北歐航空前總裁詹 卡爾森的服務(wù)關(guān)鍵時刻分享
第二講：修煉服務(wù)技巧，找準解決問題途徑
——服務(wù)技巧三項修煉
一、STAR法則-卓越服務(wù)法則
卓越服務(wù)：超出客人預(yù)期的服務(wù)
1. Situation：什么需求
2. Task：我的任務(wù)
3. Action：行動
4. Result：結(jié)果
案例：“一起聊人生的大理民宿老板”
二、SMOT時效-抓住服務(wù)關(guān)鍵時刻
1. 關(guān)注
2. 聚焦
3. 解決
案例：“舊金山希爾頓酒店的棒球毯”
三、解決客人不滿六步法
1. 聆聽
2. 共情
3. 尊重
4. 分析（我方問題誠摯道歉）
5. 解決
6. 回饋
互動：小組分享“服務(wù)過程中處理客人投訴的案例”
第三講：修煉服務(wù)溝通呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度
一、觸發(fā)服務(wù)災(zāi)難的五種服務(wù)態(tài)度
——溝通中客戶會因為哪些服務(wù)態(tài)度觸發(fā)服務(wù)投訴甚至服務(wù)災(zāi)難性升級？
1. 蔑視的態(tài)度
2. 煩躁的態(tài)度
3. 拒絕的態(tài)度
4. 質(zhì)疑的態(tài)度
5. 隨意的態(tài)度
互動：“從老師的服務(wù)表達中總結(jié)這是哪一種服務(wù)態(tài)度？”
二、如沐春風的八大溝通技巧
1. 表達尊敬：多用“您”
2. 表達意愿：用“我可以”“好”“馬上”取代“嗯、哦”
3. 征求同意：常用“請您--，好嗎？”
4. 表達贊美：恰如其分的贊美
5. 表達關(guān)懷：不失時機的關(guān)懷
6. 表達儀態(tài)：養(yǎng)成習慣的“欠身禮”
7. 表達尊重：強調(diào)特殊接待的語境
8. 表達真誠：全力以赴的語境
第四講：如何在服務(wù)流程中體現(xiàn)強烈的責任心？
一、把關(guān)好每一個服務(wù)流程
1. 演繹法呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完整過程
2. 服務(wù)流程的細節(jié)體現(xiàn)服務(wù)者的用心
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何避免“頭重腳輕”
2、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境三要素
1. 環(huán)境優(yōu)化
2. “零度干擾”
3. 修煉距離有度的“度”
演練：老師現(xiàn)場演繹服務(wù)環(huán)境“度”的概念
互動：小組討論“現(xiàn)有服務(wù)環(huán)境中待改進項”
第五講、如何塑造與服務(wù)性質(zhì)匹配的形象？
一、外形考究
1. 服務(wù)者妝容的適配度打造
2. 服務(wù)者發(fā)型的適配度打造
3. 服務(wù)者著裝的打理細節(jié)
工具：A男士必備護膚品+發(fā)型打理工具、B女士化妝必備化妝品+發(fā)型打理工具
演練：男/女不同風格類型三種發(fā)型打理方法演練
互動：小組成員之間互相指出待改進的發(fā)型風格和面部儀容管理
二、形體儀態(tài)
1. 挺拔是服務(wù)者形體形象的基礎(chǔ)
1）標準體態(tài)檢測
2）四椎梳理
3）兩種訓(xùn)練法提升氣質(zhì)和挺拔度
演練：全員兩兩組合根據(jù)老師指令體態(tài)檢測+四椎梳理
工具：模特展示訓(xùn)練棍和瑜伽磚的訓(xùn)練方式
2. 不同場合不同的儀態(tài)呈現(xiàn)
1）交談儀態(tài)
2）引導(dǎo)儀態(tài)
3）溝通講解儀態(tài)
4）呈送禮儀
3. 服務(wù)者應(yīng)具備的形體禮儀
1）歡迎、送別、認同、鼓掌形體禮儀
2）欠身禮
3）手部姿態(tài)
4）站姿儀態(tài)
5）蹲姿儀態(tài)
6）坐姿儀態(tài)
演練：老師帶練全員服務(wù)者形體禮儀
工具：練習音樂
互動：小組推選展示人員臺前根據(jù)老師指令展示形體禮儀
三、微笑與臉部肌肉的訓(xùn)練
——怎樣調(diào)動面部肌肉讓微笑具備感染力？
1）面部肌肉的組成
2）眉肌
3）眼輪匝肌
4）蘋果肌
5）嘴角肌
工具：練習音樂
演練：微笑肌肉記憶訓(xùn)練法
測試：CP組合互助眼睛靈敏度測試
互動：全員跟練“親和力四維眼神”訓(xùn)練
課后提煉總結(jié)
1. 印象深刻的6個收獲點
2. 落地應(yīng)用的4個工具
3. 立刻執(zhí)行的1個行動計劃
現(xiàn)場演練，結(jié)課后可持續(xù)長期問題輔導(dǎo)
講師背景| Introduction to lecturers
喬云老師 高端商務(wù)禮儀專家
服務(wù)品質(zhì)提升教練
20年國際航空服務(wù)實戰(zhàn)經(jīng)驗
第19屆杭州亞運會禮儀保障人員培訓(xùn)導(dǎo)師
第7屆國際模特大賽評委及模特師資培訓(xùn)師
浙江電視臺中國藍盛典禮儀評委
教育部CAEA認證高級禮儀培訓(xùn)師
曾任：韓國大韓航空（國際排名前五） | 中國籍乘務(wù)員經(jīng)理、培訓(xùn)教官、乘務(wù)長
曾任：長龍航空 | 專職講師（副總級）、課程開發(fā)部部長
曾任：長龍航空 | 服務(wù)總教練及培訓(xùn)負責人
擅長領(lǐng)域：卓越服務(wù)、商務(wù)接待、職業(yè)禮儀、形體儀態(tài)、國際禮儀、量化美學形象……
★韓國大韓航空破格錄取為第一任華人空姐乘務(wù)長、唯一終生簽約的中國籍培訓(xùn)教官
★培養(yǎng)優(yōu)秀空姐、乘務(wù)員7000+名；航班飛行15000+小時、服務(wù)乘客30萬+人
★為國際文體活動、政府、國企、銀行、航空進行禮儀培訓(xùn)1000+場
1）杭州亞運會禮儀服務(wù)人員培養(yǎng)
?擔任第19屆杭州亞運會禮儀保障人員培訓(xùn)導(dǎo)師，為超千名禮儀人員進行為期4年共400+場的集中訓(xùn)練營，最后成功輸送450名禮儀人才，保障亞運會順利舉行，凸顯我國禮儀之邦、以儀迎賓、以禮待客之道；
2）全球范圍內(nèi)多元文化交流背景
?13年國際航空服務(wù)、全球55個國家、130+條國際航線的飛行經(jīng)驗和歐美日韓的游學經(jīng)歷為老師打開廣闊國際視野，沉淀多區(qū)域文化、多國禮儀服務(wù)經(jīng)驗，助力老師拿下多項國際專業(yè)認證：
【美國ACI注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師】
【英國city&guilds國際高級禮儀培訓(xùn)師】
【教育部CAEA認證高級禮儀培訓(xùn)師】
【高級形體儀態(tài)培訓(xùn)導(dǎo)師】
【日本量化美學高級形象設(shè)計培訓(xùn)師】
3）服務(wù)禮儀訓(xùn)練營修煉經(jīng)驗
?為大韓航空6000+乘務(wù)人員進行200+場帶教訓(xùn)練營，培養(yǎng)出400名優(yōu)質(zhì)中國籍空姐，提升中國籍空姐在國際航班中的地位；獲“最受歡迎優(yōu)秀教官”稱號；
?為長龍航空進行80+場優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn)營，制定“師徒”輔導(dǎo)計劃，最終成功培養(yǎng)30名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員組建成師資團隊，獲“最具影響力教員”稱號；
?為準空姐集訓(xùn)班、模特培訓(xùn)機構(gòu)、魅力女性課堂及多家企業(yè)進行形象與服務(wù)的專業(yè)提升訓(xùn)練營，涵蓋30人小班制到200人大班制，包括女性形象設(shè)計、穿衣搭配、形體梳理訓(xùn)練、儀態(tài)訓(xùn)練、企業(yè)高端服務(wù)品質(zhì)提升和精英男士形象管理、精英男士綜合素養(yǎng)提升培訓(xùn)。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
喬云老師在禮儀、服務(wù)領(lǐng)域有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，且有著廣泛的影響力和崇高的地位，她的授課領(lǐng)域非常廣泛，包含國際文體賽事、國企、政府、銀行、電視臺、航空等核心頭部組織。老師不僅在人才培養(yǎng)上有獨特能力，還能將經(jīng)驗煉化為實質(zhì)性可操作工具和標準手冊輸出，目前已為杭州亞運會、國際模特大賽、茅臺、中金所、工行等組織授課累計1000+場。
◆【國際化文體賽事】——450名亞運會禮儀人才培養(yǎng)+60名國際模特師資賦能
擔任杭州亞運會禮儀保障人員培訓(xùn)導(dǎo)師，挑選超千名禮儀人員進行為期4年共400+場的禮儀管理、服務(wù)效能提升、形體塑造和儀態(tài)管理長期集中訓(xùn)練營，成功輸送450名禮儀人才保障杭州亞運會順利舉行；
擔任第七屆國際模特大賽評委&模特師資培訓(xùn)師，為60名模特師資講師培訓(xùn)，從形象禮儀到教學模式全方位給予專業(yè)指導(dǎo)并在大賽中作為評委選拔冠亞季軍。
◆【國企、銀行】——500名茅臺國際化服務(wù)人才培養(yǎng)+3000名銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才培訓(xùn)
在茅臺集團挑選270名飲品品鑒師、230名專賣店服務(wù)人員做服務(wù)形象打造和服務(wù)效能提升培訓(xùn)，為茅臺走向國際化布局打好堅實的基礎(chǔ)；
擔任中國銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行等特聘禮儀培訓(xùn)服務(wù)導(dǎo)師，累計為3000名銀行服務(wù)人員授課70場；
◆【省政府、省電視臺】——40名政府專機服務(wù)人才培養(yǎng)+27場省級電視臺禮儀活動評委
為浙江省政府制定專包機服務(wù)流程，挑選服務(wù)團隊100人分梯隊集中訓(xùn)練培訓(xùn)，考核選拔出執(zhí)行包機飛行任務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員40名；
長期受聘于浙江電視臺大型活動禮儀儀態(tài)專家評委，累計擔任27場活動評審評委；
◆【國內(nèi)外航空】——6000+航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才培養(yǎng)+500名中國籍空姐國際化培養(yǎng)
國際航空飛行期間多年來專注于國際航線、頭等艙、商務(wù)艙、政府專包機服務(wù)效能提升、專業(yè)形象塑造培訓(xùn)，累計為大韓航空提供培訓(xùn)200+場，輸送6000+優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才、提升400名中國空姐在國際航班的影響力；
在國內(nèi)飛行期間擔任中國航空公司空姐專業(yè)形象打造、優(yōu)質(zhì)服務(wù)專職導(dǎo)師，為中國航空公司培訓(xùn)出40+期共500位出色的專業(yè)在飛空姐；
◆【實用性工具】——27套航空服務(wù)工具輸出+30人航空服務(wù)師資團隊組建
為長龍航空組建服務(wù)師資團隊30人，研發(fā)編撰《乘務(wù)員服務(wù)手冊》、《頭等艙服務(wù)流程手冊》、《乘務(wù)員形體操》、《乘務(wù)員雅韻儀態(tài)系列練習操》等27套服務(wù)提升工具，并被7家航空公司所采納應(yīng)用，為3000+服務(wù)人員提供了學習素材。
授課風格：
?獨特視角：多維度講授禮儀本質(zhì)與應(yīng)用，突破“花瓶思維”局限和“規(guī)矩”教學。讓服務(wù)和禮儀做到實用且由內(nèi)而外，還原禮學文化現(xiàn)代應(yīng)用原有的溫度與厚度；
?流程實戰(zhàn)：引（引出痛點需求）+講（講授）+練（演練）+化（內(nèi)化吸收）四大流程貫穿，學員全程參與大膽表達討論，引導(dǎo)從意識到行為的改變，結(jié)合工作場景感受沉浸式教學；
?輕松愉悅：老師自身風格沉穩(wěn)大氣、風趣文雅，教學體驗活動新穎愉悅，寓教于樂，確保學員在良好的學習氣氛中“想要學并且學得好”；
?集中訓(xùn)練營：集中訓(xùn)練營模式帶教，真實場景+悉心指導(dǎo)和反饋，全方位培養(yǎng)學員形象氣質(zhì)，使學員在短時間內(nèi)提升自己的服務(wù)能力和形象魅力；
?認真鉆研：課前深度溝通與調(diào)研，根據(jù)不同企業(yè)性質(zhì)定制最優(yōu)化專屬課程方案，并不斷調(diào)整案例引用避免千篇一律，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練融為一體且從一而終。
《成就自己 魅“禮”無限——企業(yè)員工職場禮儀培訓(xùn)》
《精英素養(yǎng) 暢享國際——國際商務(wù)社交禮儀》
《雅致尊享 沉浸式服務(wù)體驗——七星服務(wù)禮儀》
《淵博雅正 量化美學發(fā)掘個人獨特之美——形象風格類型與色彩適配美學》
《高效提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識養(yǎng)成與服務(wù)技巧修煉》
《精英素養(yǎng) 如虎傅翼——高端商務(wù)社交禮儀》
航空/地產(chǎn)/服務(wù)：大韓航空、中國國際航空公司、中國南方航空公司、深圳航空公司、中國航空特警、長龍航空、貴州茅臺集團、湖南茅臺專賣店、萬科-萬物梁行、吉利控股集團、綠城集團、祥生地產(chǎn)、協(xié)信地產(chǎn)……
銀行：中國銀行、中國工商銀行杭州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行、重慶農(nóng)商行、寧波通商銀行、蘇州銀行、中信銀行、工商銀行蘇州分行……
互聯(lián)網(wǎng)/教育/醫(yī)療美容：NETOPS網(wǎng)營、捷配集團、泊雅科技、夠選科技、潮童星、扶鷹教育、赫蘭氏醫(yī)療美容、媛頌醫(yī)美、柏麗控股……
其他：杭州亞運會亞組委、浙江電視臺、國家核電集團、上海中金所、國藥集團……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進行。
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