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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）
學(xué)員背景| Course Background
參加對象：客戶經(jīng)理，銷售代表、銷售主管/經(jīng)理/總監(jiān)、售前顧問等
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
授課天數(shù)：1 天
課程背景| Course Background
在日常銷售中，很多銷售人員/客戶經(jīng)理經(jīng)常會遇到如下問題和困惑：
l 見客戶不知道說什么；把握不好客戶心理，不知道客戶在想什么；
l 問不到客戶的真實(shí)需求，聽不到客戶的關(guān)鍵信息；
l 客戶不著急，總立不了項(xiàng)，立了項(xiàng)也遲遲不決策；
l 感覺自己了解客戶的需求，但方案與客戶的實(shí)際需求偏差較大；
l 我們認(rèn)為方案很有價值，客戶卻不這么認(rèn)為；
l 難以持續(xù)管理好客戶關(guān)系；
……
銷售的成功，是由銷售和客戶一次次面對面的有效溝通構(gòu)成的，每次客戶拜訪決定了銷售策略的執(zhí)行、項(xiàng)目推進(jìn)效果和質(zhì)量。只有見面，彼此才會建立信任；只有建立信任，客戶才會購買，銷售才會成功；只有理解了客戶的需求，做出的方案才是客戶真正需要的。
因此，本課程以“以客戶為中心”為核心，始終從客戶視角來了解客戶認(rèn)知、捕獲客戶需求、呈現(xiàn)自身優(yōu)勢和獲得客戶承諾，旨在幫助銷售人員：深入理解“以客戶為中心”的營銷理念，將客戶需求放在首位；掌握“關(guān)注客戶認(rèn)知”的銷售技巧，精準(zhǔn)把握客戶心理和需求；通過對客戶的深刻洞察，提升溝通效率，最終實(shí)現(xiàn)銷售成功并建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。
課程收益| Program Benefits
● 學(xué)會洞察客戶決策思維過程，基于客戶認(rèn)知制定溝通計劃；
● 學(xué)會多維傾聽，從動機(jī)出發(fā)，提高深入了解客戶的認(rèn)知的能力；
● 學(xué)會有效提問技巧，引發(fā)客戶多維思考；
● 提高拜訪過程中的差異化優(yōu)勢呈現(xiàn)的能力；
● 學(xué)會如何引導(dǎo)客戶并與客戶共創(chuàng)解決方案；
● 學(xué)會利用索要行動承諾方法，有效推進(jìn)訂單流程。
課程大綱| Course Outline
課程導(dǎo)入
1. 銷售黑箱，銷售的困惑
2. 樓梯法則
第一講：精準(zhǔn)邀約——合理準(zhǔn)備與約訪
一、深入了解客戶
1. 客戶的背景信息
1）公司情況及個人職務(wù)等基本信息
2）客戶工作中可能遇到的困難和需要解決的問題
2. 客戶的認(rèn)知分析
1）客戶對于銷售事項(xiàng)的想法
2）驗(yàn)證你對客戶的判斷
3）針對你的判斷，準(zhǔn)備話術(shù)素材
二、高效約訪客戶
1. 設(shè)計有效約見理由
2. 客戶視角的約見理由
課堂練習(xí)：在紙上寫下你認(rèn)為的三條理由，同時回答自己，為什么是這個理由，是誰的理由
3. PPP客戶約見法
1）目的Purpose
2）過程Process
3）收益Payout
互動練習(xí)：找個同學(xué)，用此句式表達(dá)一個約訪內(nèi)容
三、制作未知信息清單
1. 識別待了解信息
2. 明確拜訪目標(biāo)
3. 設(shè)計探索性問題
4. 形成清單以備拜訪
課堂練習(xí)：寫下你近期想拜訪的一個客戶的未知信息清單
第二講：高效拜訪——建立連接與洞察
一、輕松破冰——獲得好感
1. 見面暖場技巧
2. 心靈共振：尋找共同話題，建立認(rèn)同
二、巧妙問詢——洞察客戶
1．破冰：暖場類問題
2．探索：現(xiàn)狀類問題
3．明確：確認(rèn)類問題
4．診斷：態(tài)度類問題
課堂練習(xí)：針對你下周要拜訪的重點(diǎn)客戶，設(shè)計四類問題
第三講：深度傾聽——聚焦客戶
一、傾聽藝術(shù)
1. 優(yōu)先級關(guān)系：問、聽優(yōu)于說
2. 避免分心走神，專注客戶表達(dá)
3. 傾聽技巧
1）沙漠求生與空杯心態(tài)
2）合理回應(yīng)
a追蹤：能講得具體點(diǎn)嗎？
b征求：您是怎么看的？
c極限：你最關(guān)心的三個……
d魔法師：假如……不是問題，您希望……
3）關(guān)注肢體語言
——55%的信息來自肢體語言，38%來自語調(diào)，只有7%來自內(nèi)容
互動：用肢體語言和語調(diào)來演繹“我討厭你”這句話，體會傳遞信息的差異性
4）境由心生：用心傾聽
二、沉默是金
1. 靜默的價值：給彼此思考空間
2. 黃金靜默“三秒鐘”：讓客戶給予更多信息
案例：與下屬的靜默對話“本月商機(jī)怎么沒有進(jìn)展？”
三、溝通調(diào)頻
1. 頻道一致，才有進(jìn)展
2. 雞同鴨講，無感而終
案例：雞同鴨講，各說各話——例如強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品功能突出的銷售與關(guān)注合規(guī)的法務(wù)的對話
課堂練習(xí)：模擬演練，繪制溝通雙方心電圖——邀請學(xué)員上臺第一次拜訪客戶見面溝通
第四講：呈現(xiàn)優(yōu)勢——了解客戶差異性
一、對手是誰——識別競爭
1. 了解對手
2. 客戶評價
二、差異優(yōu)勢——和競爭者的優(yōu)勢差異
1. 識別理性優(yōu)勢與感性優(yōu)勢
2. 列出差異優(yōu)勢清單
課堂練習(xí)：列出自己公司產(chǎn)品與競爭對手之間的差異優(yōu)勢清單，并表達(dá)優(yōu)勢
三、看清優(yōu)勢——客戶要認(rèn)同你說的優(yōu)勢
1. 針對客戶需求的優(yōu)勢呈現(xiàn)
2. 驗(yàn)證優(yōu)勢：提供客戶認(rèn)可的證明
四、呈現(xiàn)時機(jī)——尋找合適機(jī)會呈現(xiàn)優(yōu)勢
1. 知己知彼
2. 按客戶的認(rèn)知呈現(xiàn)
3. 選擇合適的時機(jī)
第五講：共創(chuàng)方案——以客戶為中心的合作
一、合作經(jīng)營——與客戶共創(chuàng)
1. 從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心
2. 四季溝通術(shù)——適應(yīng)客戶不同階段的溝通需求
二、提問三部曲——先診斷，后開方
1．探索
2．診斷
3．確認(rèn)
三、做個SPAR——給客戶暢想未來
模型：SPAR
1. S狀況
2. P人
3. A動作
4. R效果
課堂練習(xí)：SPAR現(xiàn)場演示
第六講：獲得承諾——制定行動計劃
一、識別顧慮
1. 察覺有顧慮的表現(xiàn)：
1）猶豫
2）提問的態(tài)度
3）重復(fù)的異議
4）不承諾
4）爭論
5）消極
2. 顧慮的深層原因：
1) 銷售這個人
2) 銷售建議的方案
3) 銷售所在的公司
4) 其他不相關(guān)的情形
二、處理顧慮
1. 顧慮類問題
2. 發(fā)現(xiàn)顧慮征兆
3. 處理客戶顧慮和異議的LSC-CC模型
三、索取承諾
1. 承諾的實(shí)質(zhì)：具體行動與結(jié)果導(dǎo)向
2. 用承諾類問題引導(dǎo)客戶明確行動計劃
第七講：持續(xù)經(jīng)營，建立多維度客戶信任
一、客戶經(jīng)營的普遍挑戰(zhàn)
1. 關(guān)鍵人接觸點(diǎn)單一，缺乏組織層面的客戶關(guān)系網(wǎng)
2. 有銷售合作但信任度不足
3. 對客戶目標(biāo)與需求理解滯后
4. 未能深度洞察客戶需求，失去競爭優(yōu)勢
二、升級客戶關(guān)系的三個層次
1. 供應(yīng)商——影響客戶感受
2. 問題解決專家——幫助客戶成功
3．合作伙伴——實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略共贏
講師背景| Introduction to lecturers
熊曉老師 大客戶營銷實(shí)戰(zhàn)專家
26年大客戶營銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
上海海事大學(xué)碩士、復(fù)旦大學(xué)MBA
上海交通大學(xué)特邀營銷老師、西交利物浦大學(xué)校外導(dǎo)師
曾任：安配色色母粒制造（美資企業(yè)） | 大中華區(qū)總經(jīng)理
曾任：偉思磊（上市公司，化學(xué)品和材料行業(yè)） | 亞太區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)
曾任：埃萬特（上市公司，特種化學(xué)制品行業(yè)） | 事業(yè)部總經(jīng)理
曾任：劍橋國際教育集團(tuán)（美國高中教育服務(wù)領(lǐng)軍企業(yè)）丨大中華區(qū)總經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：大客戶營銷、銷售拜訪、銷售談判、客戶關(guān)系、銷售團(tuán)隊管理……
【擁有多項(xiàng)專業(yè)認(rèn)證】：以客戶為中心的銷售（CCS©）國際認(rèn)證、銷售羅盤©全系列課程認(rèn)證、精益六西格瑪用于業(yè)務(wù)發(fā)展的黑帶認(rèn)證。
【創(chuàng)下億級營銷戰(zhàn)績】：開拓并維護(hù)包括寶潔、殼牌石油、康寧生命科學(xué)、Nexans、Leoni以及新東方等在內(nèi)的30多家世界500強(qiáng)企業(yè)及上市公司的關(guān)鍵大客戶關(guān)系，累計實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)營收超過15億人民幣。
【產(chǎn)出萬字銷售工具】：曾為安配色制定全球首本《中國區(qū)銷售拜訪指導(dǎo)手冊》，深度聚焦于高效拜訪策略與技巧，為銷售團(tuán)隊提供一套系統(tǒng)化、專業(yè)化的實(shí)戰(zhàn)工具與輔導(dǎo)資料，全面提升銷售效能。
授課風(fēng)格：
實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向，案例豐富：老師授課時注重將理論知識與實(shí)際操作緊密結(jié)合，通過分享自己在營銷領(lǐng)域的豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以及眾多成功與失敗的案例，使學(xué)員能夠快速將所學(xué)知識應(yīng)用于實(shí)際工作中。
深入淺出，通俗易懂：老師擅長將復(fù)雜的營銷理論用簡單易懂的語言進(jìn)行闡述，通過生動的比喻和形象的解釋，幫助學(xué)員快速理解并掌握關(guān)鍵概念。
互動性強(qiáng)，注重實(shí)踐：在授課過程中，老師非常注重與學(xué)生的互動，鼓勵學(xué)生積極提問、參與討論，并設(shè)計了一系列實(shí)踐環(huán)節(jié)，如角色扮演、模擬銷售等，讓學(xué)生在模擬真實(shí)場景的過程中加深對知識的理解和記憶。
寓教于樂，激發(fā)潛能：老師不僅傳授知識，更注重課堂氛圍的營造，善于運(yùn)用游戲、小組競賽等趣味性強(qiáng)的教學(xué)方式，讓學(xué)生在輕松愉快的氛圍中學(xué)習(xí)，有效激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和創(chuàng)造力。
《精準(zhǔn)識局拆局布局——提升銷售大項(xiàng)目的贏率》
《信任為先——高效銷售客戶拜訪技巧》
《銷售目標(biāo)設(shè)定與管理》
《銷售漏斗構(gòu)建與業(yè)績管理》
《量化客戶價值——價值銷售》
《大客戶關(guān)系管理與商機(jī)挖掘》
《打造銷冠隊伍——銷售團(tuán)隊建設(shè)與管理》
華為、三星集團(tuán)、OPPO、中國電信、新華三、利盟、凱馳、新奧能源、金風(fēng)科技、天合光能、海能達(dá)、中車集團(tuán)、上海汽車、傳化物流、美凱航空、上海軟件園、榮之聯(lián)、太美醫(yī)療、贊同科技、紅圈CRM、構(gòu)力科技、龍?zhí)炜萍?、集輝信息、中國海誠、寧夏伊品、創(chuàng)秋集團(tuán)、中匯會計師事務(wù)所、鹽城城投等
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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