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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：公司高層管理者、中層管理者、基層管理人員
課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務費、拍攝費）
授課天數(shù)：1 天
授課形式：內(nèi)訓
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
隨著中國醫(yī)療物業(yè)經(jīng)濟體制改革的逐步深入，各個醫(yī)療物業(yè)產(chǎn)業(yè)迎來了歷史性的發(fā)展機遇，成為了中國最具發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)之一，具有巨大的發(fā)展空間。而精細化管理（Lean Management）是基于醫(yī)療體系價值鏈的邏輯，醫(yī)院利益最大化、企業(yè)投入最小化的運營資源，是當前現(xiàn)代醫(yī)療物業(yè)企業(yè)最佳的一種組織體系和運作模式。旨在從醫(yī)療物業(yè)企業(yè)各個部門流程、服務價值流到醫(yī)療患者治愈服務流的系統(tǒng)角度出發(fā)，認識企業(yè)價值流的最佳途徑和發(fā)現(xiàn)工作過程中的浪費，并持續(xù)改善和優(yōu)化，最終消除浪費、降低消耗，建立精益工作模式；提高過程的循環(huán)效率、顧客滿意率，最終實現(xiàn)醫(yī)療物業(yè)企業(yè)各部門價值流的高效運作，提升企業(yè)利潤的巨大空間，同時，管理標準化是現(xiàn)代企業(yè)部門為了保證與提高利益質(zhì)量，實現(xiàn)總的績效目標而規(guī)定的各方面經(jīng)營管理活動、管理業(yè)務的具體標準。以“精益管理”為特征的現(xiàn)代醫(yī)療物業(yè)企業(yè)服務及其精細化管理已成為未來醫(yī)院發(fā)展的核心競爭力，系統(tǒng)設計物業(yè)部門服務、建立服務過程調(diào)度與監(jiān)控機制、利用互聯(lián)網(wǎng)+提升服務內(nèi)涵、探索新的服務模式等成為企業(yè)迫切的改革和創(chuàng)新任務。
課程系統(tǒng)講授了精益模式主要內(nèi)容、模式實現(xiàn)基本方法、現(xiàn)代也推行方式等技能，并針對醫(yī)療物業(yè)企業(yè)實踐精
課程收益| Program Benefits
● 幫助企業(yè)部門管理者提升管理技能
● 幫助企業(yè)部門管理者細化管理技能
● 幫助企業(yè)部門規(guī)范管理技能與水平向管理要技能
● 幫助企業(yè)部門優(yōu)化管理技能鍛煉部門團隊
● 幫助企業(yè)部門隊創(chuàng)造管理效益提升團隊
課程大綱| Course Outline
第一講：醫(yī)院物業(yè)精細化管理的價值
一、什么是醫(yī)院精細化管理
1. 什么是精細化管理
2. 醫(yī)院開展精細化管理的主要原因
1）原因一：患者服務更加便捷
2）原因二：環(huán)境利用更加合理
3）原因三：部門流程更加順暢
4）原因四：物資使用更加具體
5）原因五：人員工作更加有序
6）原因六：財務管控更加嚴謹
7）原因七：成本控制更加有效
8）原因八：物業(yè)保障更加有力
9）原因九：財政收入成倍增加
二、精細化管理是未來醫(yī)療物業(yè)新的生命力
1. 十分管理、三分靠人、七分精細
2. 患者服務意識是企業(yè)精細化的核心
三、醫(yī)療物業(yè)精細化管理細分
1. 部門精細化
2. 人員精細化
四、影響醫(yī)療物業(yè)精細化管理的主要原因
1. 原因一：人員
2. 原因二：習慣
3. 原因三：財力
4. 原因四：時間
第二講：中外醫(yī)院物業(yè)精細化管理
一、海外、港、臺精細化
1. 海外醫(yī)療物業(yè)精細化管理
1）海外醫(yī)療物業(yè)管理模式
2）海外醫(yī)療物業(yè)精細化管理優(yōu)勢
3）海外醫(yī)療物業(yè)精細化管理體系
2. 港、臺地區(qū)醫(yī)療物業(yè)精細化管理
1）港、臺醫(yī)療物業(yè)管理模式
2）港、臺醫(yī)療物業(yè)精細化管理優(yōu)勢
3）港、臺醫(yī)療物業(yè)精細化管理體系
二、國內(nèi)醫(yī)療物業(yè)精細化管理的現(xiàn)狀與趨勢
1. 國內(nèi)醫(yī)療物業(yè)精細化管理的現(xiàn)狀
1）國內(nèi)醫(yī)療物業(yè)開展精細化的優(yōu)勢
2）國內(nèi)醫(yī)療物業(yè)開展精細化的不足
3）國內(nèi)醫(yī)療物業(yè)開展精細化的未來
2. 國內(nèi)醫(yī)療物業(yè)精細化管理的趨勢
1）新政推動企業(yè)開展精細化管理
2）患者服務需求的改變推動精細化管理
3）互聯(lián)網(wǎng)+、推動精細化管理
4）海外管理技術的引進推動醫(yī)療物業(yè)精細化管理
第三講：顧客滿意是精細化的核心價值
一、精細化醫(yī)療物業(yè)的核心價值
1. 技術安全
2. 服務滿意
3. 多元發(fā)展
4. 雙重顧客滿意（醫(yī)院、患者）
二、醫(yī)療物業(yè)精細化管理一切以顧客為出發(fā)點
1. 從客戶到顧客
1）客戶的需求
2）顧客的需求
3）企業(yè)對顧客角色認知的轉變
4）從客戶核心到顧客核心
2. 顧客滿意度
思考討論：影響顧客滿意度的要素有哪些
1）什么是顧客滿意度
2）影響顧客滿意的要素
3. 顧客滿意度的四維標準
1）環(huán)境
2）安全
3）人文
4）配套設施
三、醫(yī)療物業(yè)滿意度測評
1. 滿意度測評過程
1）測評目標的確定
2）測評工具的制定
3）組建QCC測評小組
4）開展?jié)M意度測評
5）測評的總結和匯報
6）測評的改進措施
2. 360度滿意管理工具
3. 顧客滿意度暗訪機制
4. 顧客增值服務及其發(fā)展
第四講：企業(yè)精細的管理價值
一、企業(yè)精細管理中的問題
1. 問題一：經(jīng)營管理過于局限
2. 問題二：人員使用過于單一
3. 問題三：經(jīng)營手段過于簡單
4. 問題四：營銷渠道過于扁平
5. 問題五：缺少合理化的管理
二、企業(yè)精細化的管理核心
1. 核心一：科學管理
2. 核心二：技管分治
3. 核心三：責任經(jīng)營
4. 核心四：持續(xù)改進
三、科學管理
1. 管理一：人才的合理配置與培養(yǎng)
2. 管理二：成本預算的科學規(guī)劃
3. 管理三：目標與計劃管理
4. 管理四：運營方式拓展
5. 管理五：團隊職業(yè)化建設
四、技管分治
1. 管理是企業(yè)安全的基礎
2. 專業(yè)的人做專業(yè)的事情
3. 有效的做好權利的劃分
五、責任經(jīng)營
1. JCI醫(yī)療物業(yè)模式
2. JCI醫(yī)療模式落地與跟蹤
六、持續(xù)改進
1. 將改進變?yōu)橐环N機制
2. 從上至下推動改進
3. 改進的落地與執(zhí)行
第五講：部門精細化運營管理
一、部門經(jīng)營運營管理
1. 部門經(jīng)濟運營中的問題
討論：在部門經(jīng)營運營中會遇到哪些問題
2. 多措并舉，推動科室經(jīng)濟運營良性發(fā)展
1）成本控制目的和意義
2）成本管理的范圍
3）如何進行成本控制
4）積極迎合市場
二、信息技術推進科室精準化管理
1. 科室信息化建設歷程
2. 信息化支撐部門改革
3. 信息技術與精準化管理
1）優(yōu)質(zhì)顧客服務
2）智能化路徑管理
三、建設精益化服務
1. 顧客服務需求轉變
2. 精益服務流程再造
1）服務是科室發(fā)展的最要的核心價值
3. 四維度服務標準
1）有形度
2）有尺度
3）有安全
4）有落地
第六講：部門精益化管理的落地執(zhí)行
一、部門精益化運營管理的要點
1. 精細化操作行為規(guī)范
1）正規(guī)化
2）規(guī)范化
3）標準化
2. 精細化控制流程
1）流程計劃與制定
2）流程執(zhí)行與落地
3）流程監(jiān)督與檢查
4）流程改進與創(chuàng)新
3. 精細化核算
1）成本管控
2）人力管控
3）耗材管控
4）客流管控
二、精細化運營管理實務指標的呈現(xiàn)
1. 主要工作指標統(tǒng)計日報
2. 部門運營主要指標統(tǒng)計日報
三、精益化管理工具
1. PDCA循環(huán)管理工具
2. QCC質(zhì)量品管圈
3. 流程再造管理工具
4. 9S管理
第七講：醫(yī)療物業(yè)風險規(guī)避與應急處置
一、導言：風起云涌、危機四伏的醫(yī)療物業(yè)管理
1. 醫(yī)療火災
2. 醫(yī)療失竊
3. 醫(yī)鬧控制
4. 運送失誤
5. 突發(fā)院感
6. 突發(fā)水電氣
二、認識和了解醫(yī)療物業(yè)管理風險與危機
1. 風險與危機的關系，危險與危機的依存關系
2. 風險的三要素： 風險因素\風險事故\風險損失
3. 危機的四大特征:意外\威脅\緊急\階段
4. 物業(yè)管理行業(yè)為什么要講風險回避與危機管理
三、醫(yī)院物業(yè)管理中的典型風險與案例流程
1. 治安風險：人身財產(chǎn)損害大，最難防范的風險
2. 車輛管理風險：移動性最強、金額最大的風險
3. 消防責任風險：時時警惕、重于泰山的風險
4. 設備管理風險：運行故障、停止供應帶來風險
5. 公共區(qū)域責任風險：管理不到位，造成的風險
6. 患者責任風險：最難預料與最難控制的風險
7. 醫(yī)療感染風險：法律性最強和充滿陷阱的風險
8. 醫(yī)療摔倒、墜落風險：糾紛最多的風險
9. 建筑物業(yè)責任風險：規(guī)則與秩序的監(jiān)護風險
10. 自然災害風險：不可預計的自然災害風險
11. 公共環(huán)境衛(wèi)生風險：影響面最大的風險
12. 醫(yī)鬧事件危機：群體性疾病和恐怖襲擊風險
13. 精神患者風險：定位不準帶來盲目擴張風險
14. 物業(yè)保證風險：沒有核心競爭力的風險
四、物業(yè)管理風險回避與危機管理的十大步驟
1. 樹立全員風險意識
2. 建立物業(yè)管理風險責任
3. 成立風險管理部門
4. 將風險納入管理體系
5. 建立物業(yè)管理風險告知機制，降低風險責任
6. 建立物業(yè)管理風險評估機制，未雨綢繆
7. 推行物業(yè)管理風險轉嫁機制，分散風險
8. 實施風險預警和緊急預案，防范于未然
9. 啟動物業(yè)危機處理步驟，將損失降到最低
10. 物業(yè)管理危機評估，從危機中獲利
講師背景| Introduction to lecturers
單運滔老師
醫(yī)療精細營銷管理教練
國家職業(yè)規(guī)劃師
國際ACI注冊培訓師
社會醫(yī)學與公共衛(wèi)生 研究生
工商管理學士 法學學士
北京大學 上海交大 同濟大學
廈門大學 華僑大學 特聘講師
浙江省護理員資格認證講師
中西醫(yī)協(xié)會教育與管理分會 委員
中國整形美容協(xié)會醫(yī)學教育與管理分會 委員
8年醫(yī)療品牌、服務營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗
10年醫(yī)療機構精細化管理經(jīng)驗
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
☆ 8年醫(yī)療機構品牌、服務實戰(zhàn)經(jīng)驗，醫(yī)院的醫(yī)療服務、營銷運營、科室品牌營銷管理、新媒體營銷、醫(yī)療服務團隊打造等培訓，曾服務于浙江省中醫(yī)院、浙江中醫(yī)藥大學附屬第三醫(yī)院、西南醫(yī)科大學附屬中醫(yī)院、中山大學附屬腫瘤醫(yī)院、四川省人民醫(yī)院、泉州市第一人民醫(yī)院、重慶市涪陵區(qū)中醫(yī)院、，累計授課近1000場次，深受醫(yī)療機構和醫(yī)務工作者的追捧與喜愛。
☆ 10年醫(yī)療行業(yè)工作經(jīng)歷，從醫(yī)療機構服務窗口崗位、營銷運營等醫(yī)療行業(yè)不同層面的崗位歷練，累積大量結合一線工作者實際的服務管理經(jīng)驗。在醫(yī)療體制改革不斷推進，兩票制、醫(yī)生多點執(zhí)業(yè)、民間資本涌入的情況下，不斷深入研究醫(yī)院新營銷思路提升綜合實力的營銷管理方法。
講課風格：單老師結合中醫(yī)問診技術，開創(chuàng)了醫(yī)療機構望、聞、問、切的授課方式從根本上幫助醫(yī)療機構提升現(xiàn)狀獲得利益，把握成人的認知規(guī)律，鼓勵學員參與，引導學員思考，使其在輕松愉悅的課堂中思考自身，學習技能。
1.望：暗訪機構從走訪中找到醫(yī)療機構實際提升的要點。
2.聞：與醫(yī)療機構中高層進行調(diào)研，從座談中尋找突破口。
3.問：問患者問基層，最合適的是最有利的，最簡單的是最高效的。
4.切：課程切中要害，通過調(diào)研講解課程，給予提升績效方法。
課程結束是課程真正的開始，單老師將根據(jù)課程效果與實際情況，跟蹤落地課程內(nèi)容。有落地才有效果。用醫(yī)學的嚴謹態(tài)度面對每一位學員，用醫(yī)神阿波羅的精神服務每家機構，用不為良相，則為良醫(yī)的理念服務中國醫(yī)療。
《醫(yī)患溝通與危機公關》
《醫(yī)院精益管理體系課程》
《醫(yī)院“心”服務營銷時代》
《醫(yī)院9S精益管理體系課程》
《醫(yī)療高績效執(zhí)行力團隊打造》
《現(xiàn)代醫(yī)療物業(yè)企業(yè)精細化管理》
《基層醫(yī)療新營銷時代--基層患者增量營銷策略》
《指尖數(shù)據(jù)新營銷--醫(yī)院患者增量新媒體營銷策略》
公立醫(yī)療機構：
三級醫(yī)院：上海市普陀區(qū)衛(wèi)計委、浙江省衛(wèi)計委、蘇州市衛(wèi)計委、成都市衛(wèi)計委、浙江大學附屬第二醫(yī)院、浙江省武警總隊醫(yī)院、浙江省腫瘤醫(yī)院、浙江省醫(yī)院、浙江省立同德醫(yī)院、浙江省中醫(yī)院、浙江中醫(yī)藥大學附屬第三醫(yī)院、天津北辰醫(yī)院、西南醫(yī)科大學附屬中醫(yī)院、中山大學附屬腫瘤醫(yī)院、中山大學附屬第三醫(yī)院、中山大學附屬第八醫(yī)院、四川省人民醫(yī)院、銀川市第一人民醫(yī)院、泉州市第一人民醫(yī)院、重慶市涪陵區(qū)中醫(yī)院、杭州市第一人民醫(yī)院集團、杭州市第一人民醫(yī)院、杭州市婦科醫(yī)院、杭州市兒童醫(yī)院、杭州市蕭山區(qū)第一人民醫(yī)院、 杭州市余杭區(qū)中醫(yī)院、杭州市余杭區(qū)中西醫(yī)結合醫(yī)院、溫州市中心醫(yī)院、永康市第一人民醫(yī)院、浙江大學附屬二院建德分院、浙江大學醫(yī)學院附屬二院蘭溪分院、蘭溪市人民醫(yī)院、麗水市人民醫(yī)院、玉環(huán)縣人民醫(yī)院、乳山市中醫(yī)院、平江縣人民醫(yī)院、綿陽市科學城醫(yī)院、河南科技大學附屬二院、溫縣婦幼保健院、邯鄲明仁醫(yī)院、蘇州中西醫(yī)結合醫(yī)院、四川省三臺縣中醫(yī)院、郟縣人民醫(yī)院、同心縣人員醫(yī)院
二級醫(yī)院：成都市新津縣中醫(yī)院、成都青白江區(qū)中醫(yī)院、、濟陽縣人民醫(yī)院、成都市青白江區(qū)大彎社區(qū)醫(yī)院、敘永區(qū)服務醫(yī)院、涪江區(qū)服務醫(yī)院、紅陽社區(qū)服務醫(yī)院
民營集團與醫(yī)院：中信、蘇寧、強生、云南白藥、敖東藥業(yè)、圣和藥業(yè)、福隆集團、連天美集團、通策集團、綠城集團、錦欣集團、星范醫(yī)美集團、國建集團、上海伊萊美醫(yī)療美容醫(yī)院、杭州華山連天美醫(yī)療美容醫(yī)院、南京連天美醫(yī)療美容醫(yī)院、杭州維多利亞醫(yī)療美容醫(yī)院、臺州維多利亞醫(yī)療美容醫(yī)院、蘇州維多利亞醫(yī)療美容醫(yī)院、南通維多利亞醫(yī)療美容醫(yī)院、南通麗人醫(yī)療美容醫(yī)院、南通玫瑰醫(yī)療美容醫(yī)院、河北取勝醫(yī)療美容醫(yī)院、南京華美醫(yī)療美容醫(yī)院、南昌韓美醫(yī)療美容醫(yī)院、東陽白天鵝醫(yī)療美容醫(yī)院、瀘州錦欣婦產(chǎn)科醫(yī)院、國建婦產(chǎn)醫(yī)院、悅程婦產(chǎn)醫(yī)院
部分客戶評價：
感謝單老師精彩的培訓。單老師詳述了部門組建設的人、財、事、物的重點管理方向，及相關人員的配合方法，我們以前一直認為做好事的第一要素的是管理，現(xiàn)在我們清楚，應該是人；以前我們認為要教育員工做好工作，現(xiàn)在我們明確應該引導他們?nèi)プ觥卫蠋煹呐嘤栕尮绢I導班子轉換了思路，令人耳目一新。
——泉州市第一人民醫(yī)院
這是一個不睡覺，而且學員越來越多的培訓。單老師通過許多生動的案例，幽默的笑話讓我們的醫(yī)務人員坐了下來；又通過這些案例、笑話引導出一個又一個的團隊管理技能，我們的員工學的快樂，理解到位。
——四川省衛(wèi)計委
培訓的目的不是學會了什么，而是被引導著，自己去學習。被單老師“折磨”了兩天，兩天以后，單老師讓我們明確了醫(yī)務人員職業(yè)素養(yǎng)化的含義，并且學會了思考，謝謝。
——四川省人民醫(yī)院
理論與實踐相結合，語言生動幽默，知識真實專業(yè)，內(nèi)容易學易懂易復制。他是具備深厚理論功底的實戰(zhàn)家。
——重慶涪陵中醫(yī)院
單老師培訓的實效性、能力的提升程度極高、現(xiàn)場效果極佳，并且不是現(xiàn)場沖動、下來不動的那種所謂的培訓。他的團隊理念與做法讓我們知道醫(yī)療團隊的核心是什么。
——廈門大學
單老師博學強識、眼界開闊，授課方式新穎獨特、語言詼諧幽默、表情豐富有趣，案例通俗易懂、切合理論，課堂氛圍活躍。善于把握成人的認知規(guī)律，鼓勵學員參與，引導學員思考，使學員在輕松愉悅的課堂中學習職業(yè)技能。
——西南醫(yī)科大學附屬中醫(yī)院
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結合。
我們的咨詢團隊分布于各大領域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設計咨詢方案，確保項目的順利進行。
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