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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象:銷售人員
課程費(fèi)用:電話咨詢(含:講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi))
授課天數(shù):2 天
授課形式:內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話:400-008-4600;13382173255(Karen /鄭老師)
官網(wǎng):www.verocapadvisors.com
課程背景| Course Background
1.房地產(chǎn)銷售顧問承擔(dān)著樓盤項目服務(wù)品質(zhì)代言的重要角色,一個項目的銷售團(tuán)隊幾乎承接了與該項目有關(guān)的所有客戶接訪服務(wù)環(huán)節(jié),客戶走出售樓處會在大腦中形成關(guān)于該樓盤的整體印象,該形象主要源于置業(yè)顧問和案場物業(yè)服務(wù)人員。
2.在國家宏觀調(diào)控、客戶觀望、行業(yè)競爭不斷加劇等綜合因素影響下,貴公司的樓盤以什么樣的形象屹立于公眾,全在第一線、第一時間與客戶接觸的人員中。所以,擁有一只什么樣的銷售服務(wù)團(tuán)隊就會擁有什么樣的企業(yè)品質(zhì)和樓盤形象。
課程收益| Program Benefits
1.銷售顧問掌握標(biāo)準(zhǔn)化禮儀知識,更好的呈現(xiàn)品牌服務(wù)的質(zhì)量;
2.學(xué)會著裝莊重、舉止優(yōu)雅、言談得體,彰顯個人與企業(yè)的品牌形象;
3.打造樓盤銷售顧問的群體形象,提升并贏得樓盤良好的公眾口碑;
4.提升人際關(guān)系能力,建立和諧積極人際氛圍,為個人和企業(yè)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ);
5.“個人形象與樓盤形象”的完美結(jié)合,贏得客戶信任,實現(xiàn)樓盤快速營銷,為個人和企業(yè)共贏收益。
課程大綱| Course Outline
前言:視圖頓悟——標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀的重要性
一、地產(chǎn)銷售顧問“服務(wù)意識”篇——打工求生存,服務(wù)求發(fā)展
1. 什么是“職業(yè)化服務(wù)”
2.地產(chǎn)銷售人的“服務(wù)心”
1)勿以善小而不為
2)勿以惡小而為之
3)客戶丟失法則
3.地產(chǎn)銷售人“品牌意識”搭建
1)企業(yè)品牌力量感知
2)個人品牌影響力喚醒
4.提升服務(wù)力,發(fā)展競爭力
1)小王的高瞻遠(yuǎn)見
2)服務(wù)時代已然來臨
5.地產(chǎn)銷售人“服務(wù)力”釋放
1)性格特征優(yōu)劣勢解析
2)挖掘自我正能量
3)團(tuán)隊成員間差異認(rèn)知
二、地產(chǎn)銷售顧問“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”篇——行為細(xì)節(jié)中內(nèi)心語言的流露
1.面對面接待篇
1)停車場服務(wù)(銷售顧問)
2)保安“迎賓語”(銷售顧問)
3)售樓中心門前迎接及信息分流(置業(yè)顧問)
4)引領(lǐng)進(jìn)入分流(新/老客戶)休息區(qū)(置業(yè)顧問)
5)客戶飲品征詢及奉上(銷售顧問)
6)自我介紹與客戶需求信息收集(置業(yè)顧問)
7)引領(lǐng)進(jìn)入“公司展板宣傳區(qū)”(置業(yè)顧問)
8)引領(lǐng)進(jìn)入“模型沙盤展示區(qū)”(置業(yè)顧問)
9)引領(lǐng)進(jìn)入“分戶模型及建材展示區(qū)”(置業(yè)顧問)
10)引領(lǐng)前往“樣板房區(qū)域”(置業(yè)顧問)
11)乘坐電瓶車座位要求(置業(yè)顧問)
12)前往過程中“園區(qū)特色介紹”(置業(yè)顧問)
13)引領(lǐng)樓梯及乘坐電梯要求(置業(yè)顧問)
14)樣板房門前服務(wù)(銷售顧問)
15)“樣板房區(qū)域”期望值增加參觀法(置業(yè)顧問)
16)圍繞“園區(qū)主景觀”回到售樓中心(置業(yè)顧問)
17)引領(lǐng)瀏覽“銷控區(qū)”感受銷售氛圍(置業(yè)顧問)
18)引領(lǐng)進(jìn)入“銷售洽談區(qū)”(置業(yè)顧問)
19)客戶飲品更換與奉上(銷售顧問)
20)樓盤資料袋中彩頁講解及數(shù)據(jù)標(biāo)注(置業(yè)顧問)
21)客戶問題整合并給予反饋(置業(yè)顧問)
22)引領(lǐng)進(jìn)入“簽約區(qū)”及指導(dǎo)文件填寫(置業(yè)顧問)
23)引領(lǐng)進(jìn)入“財務(wù)區(qū)”繳納費(fèi)用(置業(yè)顧問)
24)成交客戶“品味禮品”贈送(營銷副總)
25)送別客戶至上車“旱傘或雨傘”(置業(yè)顧問)
26)保安“送別語”(銷售顧問)
27)停車場送別(置業(yè)顧問及銷售顧問)
28)客戶等待時“計時服務(wù)”(置業(yè)顧問及銷售顧問)
29)售樓中心“洗手間區(qū)域”服務(wù)(銷售顧問)
2.電話接打篇
1)電話接聽
2)電話轉(zhuǎn)接
3)電話等待
4)電話預(yù)約
5)電話咨詢
6)電話投訴
7)電話留言
8)電話信息確認(rèn)
9)電話斷線
10)電話回訪
11)電話掛斷
12)電話禁忌
3.商務(wù)宴請篇
1)中餐禮儀要求與禁忌
2)西餐禮儀要求與禁忌
3)冷餐禮儀要求與禁忌
4)酒會禮儀要求與禁忌
三、地產(chǎn)銷售顧問“高端客戶營銷”篇——是客戶更是資源
1.高端客戶的認(rèn)知
1)樓盤定位——高端人群
2)高端人群細(xì)分圖(群體特征)
3)高端人群外顯及內(nèi)隱特征描述
4)高端人群購買高檔商品目的和費(fèi)用來源(產(chǎn)品體驗)
5)高端人群的投資情況
6)高端人群的休閑活動介紹(生活形態(tài))
7)不同地區(qū)高端人群的主要細(xì)分類型
8)樓盤與高端人群的契合點和前瞻性
a)投資與居住的空間
b)配套設(shè)施會館
c)便利交通、購物
d)國際性教育(幼兒園、小學(xué)等)
2.銷售顧問與客戶的溝通技巧
1)客戶觀察技巧——通過仔細(xì)觀察獲得直接的客戶信息
a)年齡、性別、衣著
b)交通工具
c)飾品及攜帶品
d)高端人群消費(fèi)品牌認(rèn)知
2)投其所好的溝通技巧
a)聆聽的技巧
b)恰當(dāng)?shù)奶釂?br />c)有效的表達(dá)
d)給予建設(shè)性的反饋
e)用客戶喜歡的方式去說
3)談資話題篇
a)世界名筆
b)世界名表
c)世界香水
d)葡萄酒品鑒
四、地產(chǎn)銷售顧問“形象禮儀”篇——看起來像是能力的九倍
1.形象儀表篇
1)男士(從頭到腳細(xì)節(jié)要求)
香水、發(fā)型、面部、西裝、襯衫、袖扣、領(lǐng)帶、皮帶、手表、戒指、指甲、皮包、簽字筆、名片夾、文件夾、西褲、襪子、皮鞋
2)女士(從腳到頭細(xì)節(jié)要求)
皮鞋、絲襪、套裙、內(nèi)衣、手表、戒指、指甲、皮包、簽字筆、名片夾、文件夾、飾品、妝面、發(fā)型、香水
2.舉止氣質(zhì)篇
微笑、眼神、音調(diào)、手位、站姿、行走、聆聽、遞取物品
3.環(huán)境氛圍篇
1)格調(diào)音樂
2)干凈整潔
3)高雅美觀(綠植飾品搭配)
4)飲品標(biāo)牌
5)飲品容器
6)飲品健康常識
五、地產(chǎn)銷售顧問“溝通與情緒”篇——快樂工作其實很簡單
1.客戶服務(wù)面談要素——溝通的技巧
1)尊重顧客的技巧
2)有效溝通的提問技巧
3)有效溝通的傾聽技巧
4)準(zhǔn)確的表達(dá)
5)有效溝通的反饋技巧
2.客戶服務(wù)投訴處理——投訴的人是朋友
1)現(xiàn)場應(yīng)急反應(yīng)——維護(hù)良好環(huán)境氛圍
2)讓顧客發(fā)泄同時認(rèn)真傾聽——排解憤怒
3)充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
4)收集信息——了解問題所在
5)再次征求顧客意見——提出解決方案
3.情緒的內(nèi)涵(全面認(rèn)知情緒財富)
4.認(rèn)識自身情緒的能力
5.情緒管理放松療法
6.合理情緒療法
1)尋找你的ABC
2)非理性信念三特征解析
3)人際關(guān)系黃金法則與反黃金準(zhǔn)則
7.情緒秘密解析(視頻)
講師背景| Introduction to lecturers
祁娜 女士
現(xiàn)任:
加拿大iSpeaking國際教育機(jī)構(gòu)中國區(qū)副總裁
中國百強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)師、國際心理教練、心理咨詢師
曾任:
摩托羅拉(中國)電子有限公司企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
正恒清源科技有限公司營銷副總經(jīng)理
獲得:
北京大學(xué)心理系研究生證書
加拿大多倫多大學(xué)高效焦點解決(SFBC)心理教練證書
中國社工聯(lián)合會心理健康委員會注冊心理咨詢師證書
中國職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會培訓(xùn)專業(yè)委員會委員證書
美國人力資源協(xié)會(SHRM)會員證書
國家注冊二級心理咨詢師證書
中國“百強(qiáng)職業(yè)培訓(xùn)師”獎項
中國“行政管理課程卓越培訓(xùn)師”獎項
中國“行政關(guān)系管理卓越講師”獎項
受聘:
北大、清華、浙大、武大總裁班特聘講師
SMI、施耐德、三星、LG商學(xué)院特聘講師
浙江省金融行業(yè)職業(yè)素養(yǎng)特聘講師
受邀:
CCTV2《財富故事會》嘉賓
湖南衛(wèi)視《天天向上》嘉賓
河北電視臺《故事坊》嘉賓
東方衛(wèi)視《時尚匯》嘉賓
高教音像出版社《品味盛宴》光盤責(zé)任編輯
中紡出版社《雅致女人12項魅力修煉》書籍編輯之一
活動策劃兼執(zhí)行:
中海油總公司“品位修養(yǎng)”圣誕晚會
雅致人生“品位盛宴”答謝會
新家泊地產(chǎn)“客戶英倫服務(wù)”體驗式課堂
飛亞達(dá)集團(tuán)“領(lǐng)袖商務(wù)魅力”體驗式課堂
中集來福士“商務(wù)宴請”情景體驗式課堂
中國銀行“品味葡萄酒”體驗式課堂
工商銀行“品位修養(yǎng)”體驗式課堂
方正“涉外禮儀”體驗式課堂
經(jīng)典課程:
< p > 《中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》 & nbsp;《全員職業(yè)化‘ 六維’ 修煉》 < /p>《情緒與壓力管理》 《‘雅致女人’個人品牌增值12項魅力修煉》
《高級行政文秘管理技巧》 《電子文書及商務(wù)文書寫作》
< p > 《高績效團(tuán)隊建設(shè)》 & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp;《高效時間管理》 < /p>《職業(yè)化心態(tài)養(yǎng)成》
主講課程:
< p > 《中高層領(lǐng)導(dǎo)力提升》 & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp;《高績效團(tuán)隊建設(shè)》 < /p>《全員職業(yè)化‘六維’修煉》 《電子文書及商務(wù)文書寫作》
《高級行政文秘管理技巧》 《打造卓越培訓(xùn)師TTT培訓(xùn)》
< p > 《卓越溝通技巧》 & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp;《電話禮儀與銷售》 < /p>《高效時間管理》 《情緒與壓力管理》
《科學(xué)飲水與健康》 《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》
< p > 《商務(wù)禮儀》 & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp; & nbsp;《客戶服務(wù)禮儀》 < /p>《客戶服務(wù)管理》
學(xué)員反饋:
啟迪智慧的課程安排,樂在其中的教學(xué)方法,互動交流的思想碰撞,實訓(xùn)有用的務(wù)實作風(fēng),是祁娜老師典型風(fēng)格。 ——北元化工集團(tuán)前董事長 王鳳君
祁娜老師授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默,課程講解思路清晰,授課重點突出,案例的選取復(fù)合性極高,能夠帶領(lǐng)學(xué)員通過現(xiàn)象看本質(zhì),引入對公司現(xiàn)實問題的解決建議,氣場強(qiáng)大,現(xiàn)場控制能力極強(qiáng)。
——首創(chuàng)鉅大助理總裁 劉靜
聽祁老師的課是一種享受,每一個舉手投資之間都洋溢著滿滿知識能量,如果美是用于對祁老師個人的形容,那么愛將會是你聽完課后對她的唯一評價。
——重慶西部物流園資產(chǎn)公司總經(jīng)理 邱勇
祁娜老師曾為我們單位做過培訓(xùn),她培訓(xùn)內(nèi)容能夠讓所有員工無枯燥乏味之感,知識面寬泛,既有傳統(tǒng)又有時尚味道,準(zhǔn)備充足、語言流暢、肢體豐富、端莊優(yōu)雅。我們培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會較多,但是祁娜老師是我們認(rèn)為最優(yōu)秀培訓(xùn)師之一,希望祁娜老師越來越優(yōu)秀,也期待有機(jī)會聆聽祁娜老師講課,享受給我們帶來的知識正能量。再次謝謝祁娜老師。
——工商銀行風(fēng)控中心書記 曹靜
祁老師,我們相識已久,同時我是她的學(xué)生,她是我的良師益友。企業(yè)培訓(xùn)不能講求紅火熱鬧,而是實用和接地氣,這其中培訓(xùn)師是關(guān)鍵。十多年來,傳道授業(yè)解惑的路上,留下了祁老師探索、融化和育人的足跡,企業(yè)和員工成長的功勞簿上,有她的一抹亮麗光彩。她貴在十余載如一日辛勤耕耘、誨人不倦、風(fēng)采不減;難在物欲橫流的當(dāng)下仍能不落窠臼、推陳出新地接地氣和講實效。 ——內(nèi)蒙古一諾金能源董事長 王海平
祁娜老師職業(yè)、干練,氣質(zhì)上佳。主講的《悅在職場》主題培訓(xùn),有效幫助我們在日常工作生活中提高溝通技巧,學(xué)員調(diào)整心態(tài)和情緒,“像你希望別人如何對待你那樣對待別人”,快樂工作和生活。課堂氣氛活躍,師生互動積極,培訓(xùn)效果很棒!
——方恒地方人事行政總經(jīng)理 白建新
祁娜老師個人形象氣質(zhì)極佳,普通話標(biāo)準(zhǔn),肢體語言運(yùn)用得當(dāng),授課思路清晰、風(fēng)趣、幽默,能夠調(diào)動學(xué)員的參與性,積極引導(dǎo)學(xué)員思考,恰當(dāng)使用培訓(xùn)技巧調(diào)動現(xiàn)場氣氛。 ——雷沃海外事業(yè)部副總經(jīng)理 沈楊
很有幸參加祁老師的商業(yè)禮儀內(nèi)訓(xùn)課程,祁老師的強(qiáng)大氣場和專業(yè)知識令人印象深刻。商業(yè)禮儀看似簡單,但卻博大精深,國際標(biāo)準(zhǔn)對于處理跨國間文化差異起到了至關(guān)重要的作用。祁老師的教學(xué)風(fēng)格,輕松幽默,理論與課堂體驗相結(jié)合,加深學(xué)員的體感。
——龐巴迪中國 前人力資源總監(jiān) 呂騫
看到了您,仿佛就看到了趙雅芝一段很美的傳奇故事在杭州再現(xiàn),您漂亮、有氣質(zhì)、具有東方女性的魅力,很高興有機(jī)會聽您講課。謝謝您和我們老總的付出!愿您工作順利、健康、開心每一天! ——咬不得餐飲學(xué)員
部分客戶:
金融銀行業(yè):嘉實基金、華商基金、建信基金、銀華基金、民生加銀基金、中信建投證券、信達(dá)證券、東方證券、中國證劵、傳化控股、海航資本控股、德意志銀行、中國銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、北京銀行、中信銀行、光大銀行、招商銀行、 郵政儲蓄銀行、民生銀行、渤海銀行、廣東發(fā)展銀行、廊坊銀行、豐田金融等。
房地產(chǎn)/建筑行業(yè):萬科股份、萬通地產(chǎn)、陽光100置業(yè)、房地置業(yè)、方恒置業(yè)、瑞華置業(yè)、華潤置地、SOHO中國、億達(dá)中國、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、弘德地產(chǎn)、融創(chuàng)置地、首創(chuàng)鉅大、合眾創(chuàng)展、新世界中國、新家泊地產(chǎn)、鴻發(fā)地產(chǎn)、鴻榮源地產(chǎn)、沙坪建筑、中國新城鎮(zhèn)、大連恒一集團(tuán)。中建三局等。
IT/電子行業(yè):聯(lián)想、方正、VM ware、清華同方、阿里巴巴、百度、神州數(shù)碼、三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)、三星顯示器、西門子、大連華宇、華宇軟件股份、曙光信息產(chǎn)業(yè)、中油瑞飛信息技術(shù)、北京南瑞智芯微電子等。
能源/通訊行業(yè):中海油、中石化、中石油、國家電網(wǎng)、廣西電業(yè)集團(tuán)、湘電集團(tuán)、桂林電業(yè)、北疆電廠、中國電力、金風(fēng)科技、漢能控股、國核電力、廣東電網(wǎng)、北控水務(wù)、 中國能源工程、中國水電建設(shè)集團(tuán)、中國移動、中國聯(lián)通、北京電信、工信部電信、北京智訊天成。
學(xué)校學(xué)院/行政機(jī)關(guān):北京大學(xué)總裁班、清華大學(xué)總裁班、復(fù)旦大學(xué)總裁班、浙江大學(xué)總裁班、武漢大學(xué)總裁班、北京外交人員服務(wù)局、國家外匯管理局、國家知識產(chǎn)權(quán)局、北京產(chǎn)權(quán)交易所、湖北省長治婦聯(lián)、天津濱海開發(fā)區(qū)管委會、石家莊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會等。
生產(chǎn)/加工/制造業(yè):北汽奔馳、華晨寶馬、一汽奧迪、一汽大眾、北汽福田、北汽股份、北京現(xiàn)代、北京汽車、 長安汽車、奇瑞汽車、一汽錫柴、吉利控股、一汽豐田、上汽大眾、埃肯碳素、寶山鋼鐵、威海三角集團(tuán)、四川星船城水泥、黛安芬國際集團(tuán)、 中糧飼料、施耐德、中聯(lián)重科、三一重工等
醫(yī)院/醫(yī)藥/保健品行業(yè):北京華鴻醫(yī)藥有限公司、北京國丹皮膚病醫(yī)院、北京生物制品研究所、諾和諾德、杭州天任生物科技、大冢制藥、中奇制藥、中脈科技、新時代健康產(chǎn)業(yè)、雙鶴藥業(yè)、諾華制藥等。
物流/運(yùn)輸行業(yè):北京地鐵、京港地鐵、珠江(廣東)國際貨運(yùn)、中國外運(yùn)長航集團(tuán)、中國物流、長春一汽物流、國投中煤同煤京唐港口等。
酒店/超市行業(yè):中國大飯店、國貿(mào)飯店、長春香格里拉大飯店、凱賓斯基飯店、優(yōu)山美地大酒店、艷陽(中國)度假連鎖集團(tuán)、國安天下第一城、居然安康進(jìn)口超市等。
其他行業(yè):伊利、蒙牛、今麥郎、華潤雪花、特變電工、漢王科技、國際信托、華熙國際、北京清華陽光能源開發(fā)、中免(北京)商貿(mào)、倍樂生商貿(mào)、居然之家、悟空租車、北元化工、維多利集團(tuán)、龐巴迪、江森自控、富維江森、中國航空股份、南方航空、巴西航空、愛普生、中國重型機(jī)械、安德烈斯蒂爾、士卓曼、正泰電器、鄂爾多斯集團(tuán)、燕趙集團(tuán)、神龍國際集團(tuán)、滿世集團(tuán)、周大福、金伯利鉆石、紅蜻蜓、中集來福士、圣奧集團(tuán)、盛永國貿(mào)、泰康人壽、太平洋保險、人保財險、平安財險等。
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗,并對企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析,總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念,既具備理論知識,又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗,我們積累了豐富的案例庫,涉及18個領(lǐng)域,近千個案例,并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊分布于各大領(lǐng)域,擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗,具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前,我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師,供客戶進(jìn)行比對選擇,根據(jù)客戶需求及問題,定制化地設(shè)計咨詢方案,確保項目的順利進(jìn)行。
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