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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對(duì)象:門店顧客經(jīng)理、銷售人員、門店銷售人員及相關(guān)人員
課程費(fèi)用:電話咨詢(含:講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi))
授課天數(shù):3 天
授課形式:內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話:400-008-4600;13382173255(Karen /鄭老師)
官網(wǎng):www.verocapadvisors.com
課程背景| Course Background
個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石,銷售人員在工作及顧客服務(wù)中,不僅反映出銷售人員自身的素質(zhì),而且直接反映出企對(duì)外的品牌形象。
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展,消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)服務(wù)需求意識(shí)越來(lái)越高,銷售禮儀是銷售行業(yè)發(fā)展的必然要求。銷售禮儀是銷售人員在銷售活動(dòng)中,用以維護(hù)企業(yè)和個(gè)人形象,并對(duì)交往對(duì)象表示尊重與友好的行為規(guī)范。門店銷售人員通過(guò)他們的服務(wù)意識(shí)、言行舉止,根據(jù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求及相關(guān)崗位的職業(yè)能力,以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌,給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。進(jìn)一步將文化精神理念與顧客服務(wù)、產(chǎn)品銷售落實(shí)到實(shí)際工作中;銷售人員靈活應(yīng)用銷售的知識(shí)服務(wù)于顧客,可以完善.提升企業(yè)的公眾形象;銷售禮儀對(duì)提高企業(yè)的社會(huì)效益、品牌效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益,都有著極為重大的意義。
課程收益| Program Benefits
● 建立工樂(lè)在工作與職業(yè)化心態(tài),以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn);
● 懂得用心服務(wù)的真諦,讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂(lè),從而提升服務(wù)品質(zhì);
● 塑造完美職業(yè)形象,規(guī)范的銷售服務(wù)禮儀體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù);
● 掌握服務(wù)規(guī)范,提升主動(dòng)服務(wù)銷售技能;
● 門店銷售服務(wù)中創(chuàng)造不一樣的顧客體驗(yàn)。
課程大綱| Course Outline
第一講:服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)修煉
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
1. 門店銷售員的角色認(rèn)知
2. 有效應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下服務(wù)的挑戰(zhàn)
3. 門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
案例分析:你享受過(guò)最好的服務(wù)
4. 顧客的滿意及期望我們提供什么
案例分析:關(guān)心顧客所關(guān)心的事
二、服務(wù)意識(shí)心態(tài)的培養(yǎng)
1. 以顧客為中心的態(tài)度
案例分析:服務(wù)行業(yè)
2. 陽(yáng)光心態(tài)成就美好人生
案例分析:信念與命運(yùn)
3. 快樂(lè)工作的心態(tài)我做主
案例分析:你的快樂(lè)嗎
4. 讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂(lè)
案例探討:同頻帶領(lǐng)
總結(jié):優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心
三、職業(yè)化素質(zhì)成就優(yōu)秀的銷售員
第二講:銷售服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練
1. 銷售服務(wù)禮儀的基本理念
2. 我們是企業(yè)的金牌代言人
3. 舉止規(guī)范體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
一、門店服務(wù)禮儀行為規(guī)范
1. 門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)
2. 門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿
3. 門店服務(wù)指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
4. 門店服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)用
5. 班前準(zhǔn)備班后結(jié)束工作
二、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范
1. 銷售人員是企業(yè)的“金字招牌”
2. 塑造銷售人員誠(chéng)信的職業(yè)形象
3. 銷售人員門店服務(wù)的著裝規(guī)范
4. 銷售人員門店服務(wù)的職業(yè)妝容
第三講:銷售服務(wù)溝通技能提升
一、門店銷售服務(wù)溝通技巧
1. 門店銷售服務(wù)的理念
2. 非語(yǔ)言溝通技巧訓(xùn)練
3. 服務(wù)溝通如何“看”
1)實(shí)戰(zhàn)演練:觀察表情
2)實(shí)戰(zhàn)演練:識(shí)別顧客
4. 服務(wù)溝通如何“聽(tīng)”
1)聽(tīng)的藝術(shù)1:聽(tīng)的內(nèi)涵
2)聽(tīng)的藝術(shù)2:聽(tīng)的影響
3)聽(tīng)的藝術(shù)3:聽(tīng)的技巧
5. 服務(wù)溝通如何“說(shuō)”
1)銷售服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
2)令人討厭的語(yǔ)言行為
3)用顧客喜歡的語(yǔ)言說(shuō)話
4)體驗(yàn):語(yǔ)言的魔法
5)顧客服務(wù)溝通的魔法
案例討論:處理異議溝通
二、門店銷售服務(wù)語(yǔ)言演練
1. 規(guī)范迎客的服務(wù)用語(yǔ)
2. 銷售服務(wù)稱呼的規(guī)范
3. 巧妙探尋顧客的需求
4. 產(chǎn)品介紹時(shí)語(yǔ)言技巧
5. 處理異議的語(yǔ)言技巧
6. 快速成交的銷售語(yǔ)言
7. 收銀臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
8. 送別顧客時(shí)的禮貌用語(yǔ)
三、電話溝通的禮儀與技巧
1. 接聽(tīng)電話技巧訓(xùn)練
2. 撥打電話技巧訓(xùn)練
3. 使用手機(jī)的方法
第四講:銷售服務(wù)禮儀與主動(dòng)服務(wù)銷售
一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
1. 讓自己看上去就是一個(gè)好產(chǎn)品
2. 如何做好銷售環(huán)境的管理
3. 迎客之前我們需要做什么工作
二、門店銷售服務(wù)接待的禮儀演練
1. 親切的問(wèn)候讓顧客賓至如歸
2. 致意的禮節(jié)讓顧客感受真誠(chéng)
3. 銷售的自我介紹與產(chǎn)品介紹
4. 銷售服務(wù)如何做好迎三送七
三、銷售禮儀與主動(dòng)服務(wù)銷售
1. 銷售流程中禮儀的應(yīng)用
2. 實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察顧客
3. 門店主動(dòng)服務(wù)銷售話術(shù)
4. 顧問(wèn)式銷售服務(wù)7步曲
第五講:突發(fā)事件投訴處理技巧
一、及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件
1. 突發(fā)事件的類型
2. 如何處理突發(fā)事件
二、有效處理顧客投訴
1. 顧客為什么會(huì)投訴?
2. 顧客投訴的原因
3. 正確認(rèn)識(shí)顧客投訴
4. 顧客投訴最關(guān)注的三方面
5. 抱怨和投訴處理流程
6. 投訴處理的溝通技巧
7. 有效處理投訴的步驟
三、門店銷售服務(wù)情景演練
講師背景| Introduction to lecturers
唐小婉老師 資深禮儀專家
高級(jí)禮賓師高級(jí)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
公務(wù)員禮儀知識(shí)競(jìng)賽專家評(píng)委
黨校公務(wù)員禮儀特聘客座教授
北京禮儀學(xué)院學(xué)術(shù)委員會(huì)委員
全國(guó)專業(yè)人才教育專家委員會(huì)禮儀委員
教育部《中小學(xué)文明禮儀教育讀本》執(zhí)行主編
從業(yè)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)戰(zhàn)背景:
唐老師擁有十八年學(xué)校教育教學(xué)經(jīng)歷,具有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn),扎實(shí)的教育專業(yè)理論基礎(chǔ)和豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。
唐老師曾任八年公司總裁,負(fù)責(zé)公司的管理運(yùn)營(yíng)兼公司企業(yè)培訓(xùn)首席講師。曾為上千家企事業(yè)單位及政府機(jī)關(guān)策劃舉辦各類慶典、活動(dòng)、會(huì)議、文化展;為各類企業(yè)提供過(guò)形象管理咨詢。具有豐富的活動(dòng)營(yíng)銷策劃,現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn);對(duì)服務(wù)接待執(zhí)行,展會(huì)活動(dòng),會(huì)議接待,服務(wù)管理,服務(wù)營(yíng)銷管理具有豐富的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
唐老師迄今為止已經(jīng)有十六年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷。在理論與實(shí)踐中,借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)教育教學(xué)理念,形成了獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格,注重職業(yè)素養(yǎng)的教育,倡導(dǎo)禮儀文化的傳承。曾為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、上市公司、金融、科技、交通、通信、電力、地產(chǎn)及其他各個(gè)行業(yè)做過(guò)大量的培訓(xùn);豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),深厚的專業(yè)知識(shí),資深的行內(nèi)經(jīng)歷,成為武漢大學(xué)、浙江大學(xué),浙江工商大學(xué)、華中科技大學(xué)、中山大學(xué)、暨南大學(xué)、上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、深圳南方科技大學(xué)等高等學(xué)府的總裁班特聘講師。
禮儀輔導(dǎo)案例:
¤2016年11月深圳建設(shè)銀行服務(wù)禮儀大賽教練,輔導(dǎo)隊(duì)伍獲得優(yōu)異成績(jī)
¤2016年8月孝感農(nóng)商行服務(wù)禮儀大賽教練,輔導(dǎo)隊(duì)伍獲得第一名
¤2015年9月寧夏農(nóng)商行服務(wù)禮儀大賽總教練
¤2015年8月全國(guó)郵政營(yíng)銷大賽河南代表隊(duì)商務(wù)禮儀教練,河南代表隊(duì)榮獲全國(guó)第一名
¤2015年7月輔導(dǎo)中國(guó)移動(dòng)監(jiān)控班組技能大比武重慶分公司獲得優(yōu)異成績(jī)
¤2012年8月為斯巴魯汽車培訓(xùn)輔導(dǎo)的選手全國(guó)銷售服務(wù)大賽獲華南區(qū)銷售比武綜合第二名
¤2011年6月禮儀專欄《小婉講禮儀》獲廣東新聞獎(jiǎng)報(bào)紙副刊評(píng)選好專欄獎(jiǎng)
¤2011年5月?lián)紊钲谑澜绱髮W(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)“百萬(wàn)市民學(xué)禮儀”禮儀專家
¤2010年8月為郵儲(chǔ)銀行培訓(xùn)輔導(dǎo)選手獲廣東省郵政儲(chǔ)蓄銀行系統(tǒng)禮儀大賽季軍
¤2010年9月為公務(wù)員禮儀知識(shí)競(jìng)賽培訓(xùn)并擔(dān)任專家評(píng)委
¤2009年為窗口服務(wù)行業(yè)禮儀大賽培訓(xùn)輔導(dǎo)的參賽單位分別獲第一、第二、第三名
¤2008年為旅游小姐總決賽培訓(xùn)總教練并擔(dān)任評(píng)委會(huì)主任
¤2008年為國(guó)際瑤族公主選拔賽培訓(xùn)教練
¤2004年為服務(wù)接待系統(tǒng)“形象大使”培訓(xùn)選手獲亞軍
授課風(fēng)格與經(jīng)典課程:
唐老師授課授課風(fēng)格以語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例,實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體,知識(shí)性與操作性并重,強(qiáng)化積極主動(dòng)的“以對(duì)方為中心”意識(shí),引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn),快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
《魅力形象修煉》
《高端商務(wù)禮儀》
《新員工商務(wù)禮儀》
《商務(wù)接待禮儀與會(huì)展服務(wù)》
《從優(yōu)秀到卓越——政務(wù)禮儀》
《門店銷售禮儀與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷》
《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)提升》
《高級(jí)秘書(shū)、助理和行政人員技能提高訓(xùn)練》
著名企業(yè):
中石油、中國(guó)華電集團(tuán)、中國(guó)國(guó)電集團(tuán)、中海油、新希望集團(tuán)、正大集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)、昆鋼集團(tuán)、中國(guó)南車集團(tuán)、廣汽傳琪,廣汽本田,斯巴魯汽車、江鈴汽車、眾泰汽車,鹽田港、騰訊公司、海航集團(tuán)、華潤(rùn)集團(tuán)、中鐵四局、中鐵三局、中鐵十一局、中鐵十二局,中建三局、中電建設(shè)集團(tuán)、廣州越秀集團(tuán)、越秀金控集團(tuán)、廣州市政集團(tuán)、廣東省電力集團(tuán)、江西投資集團(tuán)、星河集團(tuán)、新華書(shū)店、華寶國(guó)際、西北核技術(shù)研究所、奧馬電器、新寶電器、中國(guó)人壽、天安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、獐子島集團(tuán)、金立手機(jī)、華立集團(tuán)、紅獅集團(tuán)、雅迪科技、潤(rùn)泰股份、李錦記、無(wú)限極、三陽(yáng)百盛、海南望海國(guó)際、深圳科協(xié)、海格通信、香港鳳凰人生珠寶、七彩云南、六福珠寶、麥克維爾、中茂園林、名人婚紗、天長(zhǎng)地久藝術(shù)攝影、廣東中煙、河南中煙、風(fēng)行乳業(yè)、珠光集團(tuán)、廣碩鞋業(yè)、錦龍集團(tuán)、國(guó)珠集團(tuán)、廣田集團(tuán)、玖瓏紙業(yè)、毅力工業(yè)園、新中源、朗悅時(shí)裝、美即面膜、中達(dá)投資集團(tuán)、鳳凰莊、邁德樂(lè)、美信貨運(yùn)、鵬元資信、深水海納、瑞能集團(tuán)……
金融:
中國(guó)建設(shè)銀行:河北分行、宿遷分行、南寧分行、四川分行、深圳分行,廣州分行、哈爾濱分行、肇慶分行、清遠(yuǎn)分行、建行平陽(yáng)支行……
中國(guó)工商銀行:廣州分行、佛山工商銀行、廣西分行、石家莊分行、清遠(yuǎn)分行及5個(gè)縣市支行……
中國(guó)銀行:上海分行、內(nèi)蒙分行、江蘇分行、四川分行、成都分行、衢州分行、廣州分行、深圳分行、中山分行、東莞分行、佛山分行、天津分行……
郵政儲(chǔ)蓄銀行:海南省分行、上海郵政儲(chǔ)蓄銀行、河南郵儲(chǔ)銀行、溫州分行、駐馬店、三門峽、許昌分行,杭州分行、清遠(yuǎn)市分行、防城港分行,深圳分行,東莞分行,佛山分行……
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行:清遠(yuǎn)市分行及5個(gè)縣市支行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行及8個(gè)地市分行、常德農(nóng)行、山西農(nóng)行、深圳農(nóng)行、貴陽(yáng)農(nóng)行、銅仁分行、貴州黔東南中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、重慶分行、佛山、肇慶分行……
農(nóng)村商業(yè)銀行:江西農(nóng)信聯(lián)社、貴州農(nóng)信社、山東省農(nóng)信社、昆明農(nóng)信社、連云港農(nóng)信社、廣東信用省農(nóng)、信聯(lián)社及十五個(gè)縣市農(nóng)信社、廣西壯族自治區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社及其十多個(gè)市縣農(nóng)村信用聯(lián)社、桂城信用社、東莞農(nóng)商行、仁化聯(lián)社、寧夏農(nóng)商行、銅仁農(nóng)商行、佛山、新會(huì)、農(nóng)商行,孝感農(nóng)商行、北京農(nóng)商銀行、貴州農(nóng)商行……
其他各類銀行:廣東華興銀行、招商銀行、華夏銀行、浦發(fā)銀行、廣州銀行、江蘇商業(yè)銀行、交通銀行揚(yáng)州分行、中國(guó)人民銀行清遠(yuǎn)市分行、上海浦東發(fā)展銀行南寧分行;山東德州銀行、上海銀行、中信銀行河南省分行、東莞銀行、晉商銀行、南洋商業(yè)銀行,浙商銀行、貴州銀行、錦州銀行、天津銀行、孝感銀行……
通信/郵政:
中國(guó)電信:上海電信、深圳電信、珠海電信、中山電信、汕頭電信、佛山電信、東莞電信,清遠(yuǎn)電信及5縣市電信分公司……
中國(guó)移動(dòng):廣東移動(dòng)、重慶移動(dòng)、防城港移動(dòng)、深圳移動(dòng)、南寧移動(dòng)、百色移動(dòng)、清遠(yuǎn)移動(dòng)……
中國(guó)聯(lián)通:石家莊聯(lián)通、武漢聯(lián)通、四川聯(lián)通、清遠(yuǎn)聯(lián)通……
中國(guó)郵政:上海郵政、河南郵政、江西郵政、海南郵政、廣東郵政……
政府/學(xué)校/團(tuán)體/醫(yī)院:
政府:廣州市政集團(tuán)、山西省政協(xié)、吉林省公安廳、市政府機(jī)關(guān)事務(wù)局、廣東工商局、中山行政服務(wù)中心、花都人社局、肇慶高新區(qū)、清遠(yuǎn)建設(shè)局、英德婦聯(lián)、攀枝花地稅、沭陽(yáng)地稅局、云南地稅局、花都地稅局、清遠(yuǎn)地稅局、清遠(yuǎn)國(guó)稅局、梅州電視臺(tái)......
學(xué)校:浙江大學(xué),武漢大學(xué),浙江工商大學(xué)、中山大學(xué)、暨南大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、華中科技大學(xué)、清遠(yuǎn)黨校、招銀大學(xué)、無(wú)限極大學(xué)、廣州科學(xué)中心、深港駕駛學(xué)校、深圳高級(jí)職業(yè)學(xué)院,雅迪商學(xué)院,華潤(rùn)大學(xué)、浙江化工研究院……
交通:昆明機(jī)場(chǎng)、內(nèi)蒙機(jī)場(chǎng)、廣州地鐵、貴州高速,深圳高速、清連高速……
醫(yī)院:梅州市第三人民醫(yī)院、茂名中醫(yī)院、江西大余中醫(yī)院、梅州市中醫(yī)院、婦幼保健院、河源人民醫(yī)院、河南楚氏骨科醫(yī)院……
酒店:獅子湖國(guó)際大酒店、梅州富源大酒店、步步高酒店......
電力:中廣核電集團(tuán)、長(zhǎng)治電力、南方電網(wǎng)、云浮電廠、粵電集團(tuán)、惠州電廠、陽(yáng)江供電、清遠(yuǎn)供電、清新供電、臺(tái)山供電局、晉城國(guó)家電網(wǎng)、攀枝花電力集團(tuán)、廣東電力局.......
地產(chǎn):頤杰.獅子湖、美林湖、恒福地產(chǎn)、壹號(hào)豪庭、珠海招商房地產(chǎn)、星河地產(chǎn)……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn),并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析,總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念,既具備理論知識(shí),又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn),我們積累了豐富的案例庫(kù),涉及18個(gè)領(lǐng)域,近千個(gè)案例,并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域,擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前,我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師,供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇,根據(jù)客戶需求及問(wèn)題,定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案,確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
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中大型企業(yè)共同選擇
累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開(kāi)課
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現(xiàn)有在線課程
輻射城市
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高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊(duì)建設(shè)咨詢項(xiàng)目
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TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項(xiàng)目
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