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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：終端銷售人員、基層管理者
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客期待的基礎(chǔ)上完成營業(yè)廳的業(yè)績提升？這些問題是各個行業(yè)終端營銷人員都是要面對和解決的問題。
此課程即是針對企業(yè)銷售和服務(wù)人員的形象塑造、服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的互動細(xì)節(jié)，全面訓(xùn)練和提升其服務(wù)技能、引導(dǎo)銷售的技能，以此來宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng)造良好的顧客體驗來強(qiáng)化企業(yè)在市場中的核心競爭力。
課程收益| Program Benefits
● 認(rèn)識到服務(wù)與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系
● 掌握服務(wù)流程和與之匹配的技能
● 提升解決客戶服務(wù)中難題的能力
● 體會客戶需求的重要性
● 規(guī)范服務(wù)的隨意性，使之科學(xué)和系統(tǒng)
課程大綱| Course Outline
第一講：服務(wù)時代的服務(wù)要求
1. 重新認(rèn)識市場和顧客
2. 重新認(rèn)識銷售與服務(wù)
3. 營銷人員的角色定位：從導(dǎo)購到顧問
4. 營銷人員的基本禮儀素養(yǎng)
1）穿衣打扮的儀表禮儀
2）舉手投足的儀態(tài)禮儀
3）親和友善的待客禮儀
第二講：理解和分析客戶
1. 設(shè)問：為什么不同的客戶表達(dá)需求有不同的方式？
2. 測試：性格色彩測試
3. 認(rèn)識：紅、黃、藍(lán)、綠四種類型客戶的特征
4. 理解：紅、黃、藍(lán)、綠四種類型客戶的心理
5. 分析：不同類型客戶的感性需求和理性需求
第三講：服務(wù)溝通步驟與技能
一、服務(wù)溝通的原則
1. 解決核心訴求
2. 關(guān)照情緒感受
二、服務(wù)溝通的步驟
1. 破冰吸引
2. 需求確認(rèn)
3. 提供方案
4. 達(dá)成共識
5. 落實追蹤
三、服務(wù)溝通的技能
步驟一：破冰吸引
討論：如何絕對消除客戶防備心理？
1）靠細(xì)節(jié)展示專業(yè)形象
2）與客戶溝通的四個區(qū)域
3）關(guān)懷是最好的營銷破冰
4）贏得信任四個原理
a 真誠的問候
b恰當(dāng)?shù)暮?br />c得體的介紹d準(zhǔn)確的切入
成果輸出：開場話術(shù)的設(shè)計
步驟二：需求確認(rèn)
1）客戶需求分析的冰山模型
a顯性需求
b隱性需求
2）客戶需求分析的馬斯洛模型
3）客戶需求深度識別的四個方法
a望：觀察能力訓(xùn)練）觀察以探尋客戶需求
b聞：傾聽能力訓(xùn)練）聽出客戶的“弦外之音”
c問：提問能力訓(xùn)練）提問以了解信息，掌握關(guān)注點(diǎn)
d切：反饋能力訓(xùn)練—確保溝通信息的一致性
成果輸出：觀察力訓(xùn)練方法
步驟三：提供方案
1）產(chǎn)品介紹的時機(jī)
2）產(chǎn)品介紹的內(nèi)容
3） FABE銷售法則和話術(shù)
4） 激發(fā)顧客購買興趣的產(chǎn)品介紹方法
5）結(jié)合買點(diǎn)與賣點(diǎn)，給顧客一個購買的理由
6）引導(dǎo)客戶進(jìn)行體驗
7）強(qiáng)化客戶的美好體驗
成果輸出：產(chǎn)品介紹話術(shù)設(shè)計
步驟四：達(dá)成共識
1）客戶期望的管理
a通過表現(xiàn)看特征，通過特征看需求，通過需求看動機(jī)
b進(jìn)入對方心理舒適區(qū)：客戶期望剖析
c合理管理并引導(dǎo)客戶的期望
2）處理要點(diǎn)：拒絕客戶請注意姿勢
a拒絕的態(tài)度
b拒絕的姿勢
c解釋拒絕的原因
d請?zhí)峁┨娲桨?br />3）問題化解達(dá)成一致
a通過正面表達(dá)導(dǎo)向建設(shè)性解決問題的方向
b積極的語言表達(dá)方式都有哪些？
步驟五：落實跟蹤
1）客戶表現(xiàn)：你的方案會落實嗎？
2）處理要點(diǎn)：峰終效應(yīng)、互惠原則
a確認(rèn)需求
b表達(dá)感謝
c關(guān)系維護(hù)
d再次邀約
第四講：電子溝通方式要點(diǎn)與禁忌
一、電話溝通
1. 讓接電話者注意你
2. 重要的第一聲
3. 接聽電話的流程及技巧
4. 打電話的流程及技巧
5. 短信禮節(jié)
情境練習(xí)：電話溝通模擬訓(xùn)練
二、微信與郵件
第五講：服務(wù)高手養(yǎng)成）復(fù)盤
1. 最近成功的/失敗的一次服務(wù)案例——回顧過程
2. 能否處理的更好？——結(jié)經(jīng)驗
3. 服務(wù)結(jié)果的再處理——存檔提高
4. 服務(wù)提供者的心理建設(shè)——壓力管理
講師背景| Introduction to lecturers
何春芳老師 服務(wù)營銷訓(xùn)練專家
吉林大學(xué)畢業(yè)
GCDF國際注冊職業(yè)咨詢師
CVCC高級禮儀培訓(xùn)師
8年一線服務(wù)營銷管理經(jīng)驗
6年大客戶營銷與培訓(xùn)經(jīng)驗
曾任：國美電器(北京總部) 培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師
曾任：國美電器(吉林分公司) 人力資源部經(jīng)理
曾任：吉林省超越咨詢公司 合伙人
何老師具備豐富的營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，常年專注于服務(wù)營銷領(lǐng)域，曾任職國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從終端店長、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級內(nèi)訓(xùn)師等一系列職業(yè)歷練，對服務(wù)營銷及銀行、電力、各類案場和店鋪的服務(wù)提升項目有著獨(dú)特的見解和領(lǐng)悟，曾給中國移動、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓(xùn)《左手服務(wù)右手銷售——營業(yè)廳的服務(wù)營銷》、《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技能提升》、《柔性銷售——銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》過百場，服務(wù)營銷訓(xùn)練項目數(shù)十期。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學(xué)員好評。
部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內(nèi)蒙古電力《左手服務(wù)右手銷售——營業(yè)廳的服務(wù)營銷》17期
按照電力營業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營業(yè)廳服務(wù)營銷的模式、各個關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務(wù)和營銷流程。
▲熱力系統(tǒng)《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技能提升》9期
曾為濟(jì)南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營業(yè)廳人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和營銷技能提升的培訓(xùn)。針對公共服務(wù)部門關(guān)系千家萬戶百姓利益的特點(diǎn)，如何讓服務(wù)對象滿意、減少不必要的投訴進(jìn)行專門的訓(xùn)練，讓學(xué)員領(lǐng)會了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢，也幫助客戶建立規(guī)范化服務(wù)體系，給出大量實用工具，確保培訓(xùn)的真正落地。
▲呼叫中心行業(yè)《真誠連線——呼叫中心服務(wù)技能提升》8期
曾為一汽解放、海通證券、盛豐藥業(yè)等客服中心進(jìn)行服務(wù)技能提升的訓(xùn)練課程。通過調(diào)研+培訓(xùn)+實戰(zhàn)+工具等模式，在大量的訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務(wù)評價提升了30%以上，帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲加油站行業(yè)《左手服務(wù)右手銷售——服務(wù)營銷課程》6期
曾為中國石油重慶銷售分公司、吉林金府加油連鎖機(jī)構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團(tuán)進(jìn)行服務(wù)營銷的訓(xùn)練課程，采用體驗式模式，大量引入訓(xùn)練和模擬銷售，充分利用現(xiàn)有資源進(jìn)行現(xiàn)場非油產(chǎn)品的開口營銷和顧客體驗的設(shè)計，激發(fā)了學(xué)員的參與熱情，推動了加油站的服務(wù)升級和轉(zhuǎn)型。
▲商超行業(yè)《左手服務(wù)右手銷售——互聯(lián)網(wǎng)時代傳統(tǒng)零售的突圍》10期
曾為廣東英農(nóng)生活空間、大連獐子島海參連鎖機(jī)構(gòu)、吉林中百商廈進(jìn)行服務(wù)營銷的訓(xùn)練課程。引入互聯(lián)網(wǎng)思維于傳統(tǒng)行業(yè)，以客戶體驗為核心，以服務(wù)為基礎(chǔ)進(jìn)行銷售技巧的訓(xùn)練，幫助傳統(tǒng)零售行業(yè)客戶找到突圍之路。
授課風(fēng)格：
▲有震撼的力量，觸動學(xué)員心靈，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情；
▲打開學(xué)員心扉，提高學(xué)員舉一反三的學(xué)習(xí)能力；
▲內(nèi)容生動，更多案例和新穎觀點(diǎn)引人入勝；
▲不停留在形式上的營銷，與服務(wù)、意識、實用相結(jié)合。
服務(wù)營銷類
《呼叫中心的服務(wù)技能提升》
《公共服務(wù)部門的服務(wù)規(guī)范與創(chuàng)新》
《左手服務(wù) 右手銷售：服務(wù)中的銷售技能》
客戶投訴類
《投訴管理：投訴預(yù)防、補(bǔ)救與處理》
電力行業(yè)
《打造服務(wù)型的基層供電所》
《供電營業(yè)廳服務(wù)技能提升訓(xùn)練》
《95598電話服務(wù)與投訴處理技巧》
售后領(lǐng)域
《用心服務(wù)：售后人員的服務(wù)技能提升》
銀行：中國工商銀行白城分行、黑龍江農(nóng)村信用社、松原郵政儲蓄銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行寧波分行、中國農(nóng)業(yè)銀行池州分行、中國建設(shè)銀行松原分行、中國建設(shè)銀行大連分行、農(nóng)業(yè)銀行興安盟分行、內(nèi)蒙古阿爾山農(nóng)村信用社、陽光村鎮(zhèn)銀行、扶余郵政儲蓄銀行、乾安郵政儲蓄銀行、長嶺郵政儲蓄銀行、乾安農(nóng)行、突泉農(nóng)行、通遼郵政儲蓄銀行、包商銀行、郵政儲蓄銀行長沙分行、交通銀行宜昌分行、華商銀行……
電力和熱力：內(nèi)蒙古電力集團(tuán)、濟(jì)南熱力公司、國家電網(wǎng)松原分公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、國家電網(wǎng)前郭分公司、國家電網(wǎng)長嶺分公司、國家電網(wǎng)乾安分公司、國家電網(wǎng)城郊分公司、大堂長山熱電廠、內(nèi)蒙興安熱電廠、吉油熱電公司、中國中煤能源集團(tuán)興安分公司、吉林國測風(fēng)力發(fā)電有限公司……
通訊：傳媒松原分公司、吉視傳媒前郭分公司、吉視傳媒乾安分公司、吉視傳媒松原分公司、吉視傳媒長嶺分公司、中國移動白城分公司、中國移動鎮(zhèn)賚分公司、中國移動大安分公司、中國移動吉林分公司、安華手機(jī)銷售公司、大通通訊銷售公司、吉油通訊公司……
財險：大地保險、PICC人保財險、太平洋保險、新華保險……
其他行業(yè)：中國石油重慶銷售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油連鎖機(jī)構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團(tuán)、廣東英農(nóng)集團(tuán)、西上海集團(tuán)民生板塊、海通證券、盛豐藥業(yè)客服中心、廣東英農(nóng)生活空間、大連獐子島海參連鎖機(jī)構(gòu)、吉林中百商廈、北京現(xiàn)代汽車銷售公司、奧迪吉林省銷售公司、吉糧康郡房地產(chǎn)公司、內(nèi)蒙古泰豐房地產(chǎn)集團(tuán)……
部分客戶評價：
讓不一樣的服務(wù)變成標(biāo)準(zhǔn)的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競爭優(yōu)勢，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動性、責(zé)任心，確忽視了用機(jī)制和流程的方式將個性化的服務(wù)固定下來，這是我們最近乃至很長一段時間的工作重點(diǎn)。
——國家電網(wǎng)松原分公司市場營銷部經(jīng)理趙宏誠
上完何老師的課，我才知道原來有那么多禮儀和溝通知識自己不知道，沒有在意，真沒想到自己的一句話不經(jīng)意的話就會給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——郵局窗口員工李媛媛
營銷不是孤立的，需要服務(wù)作為基礎(chǔ)，也只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶信賴，營銷才能更容易被接受。課程給我們展示了以往忽略的很多細(xì)節(jié)，何老師的課細(xì)膩而生動，實用而具有可操作性。
——吉視傳媒營銷副總董善輝
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進(jìn)行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團(tuán)隊引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊建設(shè)咨詢項目
工廠運(yùn)營咨詢項目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
個人效能公開課
ONLINE BUSINESS
數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺，加速人才培養(yǎng)
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