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企業(yè)內訓課關鍵詞

KEY WORDS OF Corporate Training

培訓地址：
關鍵字：
保險理賠服務意識提升

參加對象：

課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務費、拍攝費）

授課天數： 天

授課形式：內訓

聯系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）

官網：www.verocapadvisors.com

微信咨詢：Karen（注明來意）

課程背景| Course Background

近些年來，全社會都在講服務、做服務，不斷的超越著客戶的期待。保險業(yè)作為金融服務行業(yè)自然也不例外。隨著保險市場競爭的日趨激烈，保險產品、價格的逐漸同質化，競爭的焦點也由產品與價格的競爭轉向服務品質的競爭。

從另一個角度講，保險企業(yè)間的市場競爭又是核心競爭力的較量。什么是保險公司核心競爭力的體現？保險公司核心競爭力的體現不是靜態(tài)的、固定不變的，是動態(tài)的、不斷演化的。它會根據不同時期市場競爭的特點、領域、方式的不同而有所側重和變化。最近美國蘭德公司一份調查報告顯示，服務已成為保險公司核心競爭力的最直接體現，而服務成敗的著急在于保險公司整體服務意識的高低。因此，服務意識是影響保險公司核心競爭力提升的重要和直接因素。

   


課程收益| Program Benefits

● 了解禮儀對自己一生的影響，將知行合一做為自己的信仰，愿意發(fā)自內心的去提升；

● 體驗式的培訓場景感受理賠客戶服務禮儀的重要性；

● 真實的理賠案例讓學員在學習中收獲如何通過溝通減少工作沖突達到雙贏；

● 通過學習實踐，提升客戶滿意度、企業(yè)美譽度，塑造良好公眾形象，達成企業(yè)營銷目標。


課程大綱| Course Outline

第一講：樹立服務意識

開場游戲破冰：我與公司的關系

一、成功的演出沒有觀眾

二、中國經濟發(fā)展四十年服務變革

三、我們即將邁入多段化人生

四、人工智能時代改變了我們什么

思考：如何不被替代

五、人工智能時代理賠服務崗位競爭分析

六、理賠客戶滿意的決定5因素

1．信賴度

2．反應度

3．安全度

4．同理度

5．有形度

案例分析：西安奔馳事件中的服務意識剖析

七、理賠客戶滿意度與客戶忠誠度

1．超越期望值----忠誠度

2．附加值服務----滿意度

3．基本服務----無怨言

案例分析：MOT關鍵時刻在理賠工作中

八、樹立行業(yè)品牌的意義

1．了解人類大腦心智模式

2．乞力馬扎羅的啟示

3．從統(tǒng)一到刻板印象

九、認知保險理賠中服務核心意義

十、什么是保險理賠中的客戶服務意識

互動體驗：服務意識

十一、工作的三種層次

1．何謂使命感人生

2．如何建立職業(yè)使命感

十二、什么是服務精神

本節(jié)結束，團隊PK

 

第二講：MOT關鍵時刻影響力

一、人際交往中吸引的秘密

1．接近性吸引

2．外表吸引

3．個性品質的吸引

案例分析：無聲語言的秘密

二、影響人際關系的心理效應

1．首因效應

2．近因效應

3．光環(huán)效應

4．刻板印象

案例分析：可怕的“三秒鐘”印象——首因效應7年影響力

互動：第一印象----客戶眼中的你

三、尊重的眼神——你的眼神會說話

現場互動：你的眼神會說話

四、服務影響力之聲音的顏色

1．了解音色、語調

2．聲音練習

3．敬語禮儀

互動體驗：聲音四色彩

五、微笑的力量

1．從風水學解讀微笑

2．用傳統(tǒng)文化闡述微笑

3．與物為春的秘密

圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊

情景互動：服務現場的服務感受

六、服務中的非語言影響力——不說話也能讓你擁有好感的身體語言

1．         中國傳統(tǒng)文化之劍指

互動體驗：無聲的尊重語言

2．遞接物品手勢禮儀標準

3．指引方向、引導簽名手勢

4．助臂服務----感受得到的貼心

實戰(zhàn)訓練：常用手勢演練

本節(jié)結束，團隊PK

 

第三講：投訴處理與投訴轉化

一、某公司投訴統(tǒng)計調查數據分析

討論：統(tǒng)計數據給你帶來哪些啟示？

客戶投訴對企業(yè)帶來哪些影響和價值？

二、異議處理的策略與關鍵技巧

1．乘客異議冰山原理

2．異議處理5大關鍵技巧

三、投訴乘客內心的四種訴求

１．發(fā)泄不滿

２．解決問題

３．獲得補償

４．不當得利

體驗：怒火中燒點化法

四、CLEAR方法

1、Control:控制情緒

2、Listen:聆聽訴說

3、Establish:同理鏈接

4、Apologize:表達歉意

5、Resolve:提出方案

五、投訴處理原則

1、迅速：第一時間處理

2、傾聽：耐心傾聽抱怨

3、道歉：態(tài)度傳遞友好

4、感謝：語言溫暖得體

5、滿意：補救形式多樣

六、投訴處理補救策略

1、提前告知-管理客戶期待

2、全程跟進-加大溝通頻率

3、承諾兌現-保證品牌可靠性

4、態(tài)度真誠-強調服務專屬性

5、程序優(yōu)化-體現服務變通性

6、細節(jié)到位-避免投訴再升級

本節(jié)結束，團隊PK

 

第四講：從知道到做到

一、從知道到做到三步驟

二、影響學習轉化2大因素

三、721學習法則

四、真理瞬間理論——課程結束

五、分組PK戰(zhàn)果揭幕

 


講師背景| Introduction to lecturers

珀菲特顧問|柳娟老師

講師簡介 / About the Program Leader

柳娟老師 高級商務禮儀專家
10年營銷、管理實戰(zhàn)經驗
8年企業(yè)實戰(zhàn)禮儀培訓
國家認證形象管理師
國家認證高級禮儀培訓師
國家高級企業(yè)培訓師
曾任：ITAT集團｜區(qū)域運營總監(jiān)
曾任：聯想集團（世界500強）｜分銷商運營總監(jiān)
    曾連續(xù)2年為哈珀、國投電力、河南中越秀峰地產集團、湖北中岳成峰地產集團進行《你的禮儀價值百萬》《售樓案場服務禮儀》《打造行業(yè)領袖標準服務實戰(zhàn)訓練營》等禮儀系列課程培訓，課程獲得了企業(yè)的高度認可，并邀請成為企業(yè)特聘禮儀導師。
專研于服務禮儀、營銷禮儀及個人素養(yǎng)的研究與實踐及培訓工作，曾為聯想集團、ITAT集團等任職企業(yè)策劃團隊活動、人員培訓、營銷技術內部培訓指導等工作，熟諳東西方禮儀文化，基于企業(yè)培訓需求本身所研發(fā)的禮儀課程體系、非常落地的培訓風格，引來學員的諸多好評。針對銀行、移動、政府、地產、企業(yè)、學校、汽車4S店等行業(yè)近8年的培訓經驗，從小班最少20人，最多500人的學員培訓，共授課學員8000余人，課程300多天，課程好評反饋高達98%，被譽為“實戰(zhàn)派企業(yè)禮儀培訓導師”。

部分成功案例：
※ 曾為中國移動、萬科地產、國投電力九貢集團、中原銀行、淇縣村鎮(zhèn)銀行、昆明宜良村鎮(zhèn)銀行、廣東燦邦地產等企業(yè)定制禮儀課程，課程滿意度95分以上；
※ 曾為中岳秀峰地產開展《售樓案場服務禮儀》和定制的《你的禮儀價值百萬》課程，被返聘3期；
※ 曾為新鄉(xiāng)國投電力系統(tǒng)培訓后被鄭州國投電力邀課，為外派去土耳其的300名員工定制微課《禮行天下——國際禮儀》，課程生動有趣、落地，課后返聘2期；
※ 曾為中原村鎮(zhèn)銀行講授《從優(yōu)秀到卓越—銀行服務能力提升》課程，此次培訓共有來自9家中原系村鎮(zhèn)銀行的75名中層管理人員及禮儀骨干人員參訓。2天學員都在不斷的從老師的“袋子里”給大家掏“金子”，培訓效果非常顯著，被返聘2期；
※ 曾為九貢集團開展《員工的卓越服務能力》課程培訓，此次培訓把150多名代理共分為6個團隊從禮儀的意義、卓越的形象禮儀、社交禮儀、儀態(tài)禮儀、溝通表達禮儀、我是一切的根源等五個部分娓娓道來，2天課程下來由楊慧蓮楊總帶領的“神七團”以485分的成績斬獲冠軍，課程深受企業(yè)的認可，之后連續(xù)被返聘2期課程培訓；
※ 曾為哈珀開展的《打造行業(yè)領袖服務標準實戰(zhàn)訓練營》現場被邀請繼續(xù)為企業(yè)服務流程實戰(zhàn)輔導，定制哈珀特色的標準服務流程優(yōu)化后推廣至全公司樂享城店、銀基王朝店、木子幼兒園店等連鎖店面，實戰(zhàn)落地的服務禮儀培訓效果被哈珀總經理推薦給璽月精致月子會所等對品牌形象要求較高的高端客戶繼續(xù)服務禮儀定制課程。
……

授課風格：
★課程實戰(zhàn)性強，有完整、豐富的理論修養(yǎng)與靈活專業(yè)的實戰(zhàn)經驗；
★針對培訓人員的工作實際情況，采用案例分析，現場互動、情境體驗的模式授課；
★同時結合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓企事業(yè)單位與學員的青睞！


培訓課程 / Training courses

《政務禮儀》 < br > 《服務禮儀》 < br > 《銷售禮儀》 < br > 《地產售樓案場服務禮儀》 < br > 《保險行業(yè)服務溝通禮儀》 < br > 《物業(yè)服務禮儀與溝通技巧》 < br > 《銀行高端實戰(zhàn)商務禮儀與實戰(zhàn)溝通》 < br > 《以禮贏心—— 金牌醫(yī)護禮儀與醫(yī)患溝通》

代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

萬科地產、鄭州中岳秀峰地產、中國移動、聯想集團、廣東燦邦地產、北京紫光優(yōu)藍機器人有限公司、升龍地產、國金實業(yè)集團、晉商銀行、鄭州中醫(yī)骨傷病醫(yī)院、鄭州管城區(qū)人口計生委、鄭州惠濟區(qū)政府、捷和汽車、眾恒名車匯、中豫進口大眾、飛龍彩印、海林集團、鄭州航空工業(yè)管理學院、奧特科技有限公司、捷安高科股份有限公司、木蘭基金會、共青團禮儀聯盟、鴻基夢家政、豫鷹資產、華誠博遠（北京）投資顧問有限公司、浙江大學中原智谷中心、豫鷹資產、鄭州市中級人民法院、邦訊技術、鄭州市教工幼兒園、新鄉(xiāng)華新電力、河南國投電力、中原銀行、湖北中岳成峰地產、九貢集團、哈珀親子游泳俱樂部、鄭州經濟貿易學校、建業(yè)集團、昆明宜良融豐村鎮(zhèn)銀行、河南省發(fā)改委、璽月精致月子會所、嵩云科技、武陟縣行政服務大廳、黃河科技大學附屬中學、恒天集團、新楚風汽車、黃河科技大學附中、泰山玻纖集團、佳鑫諾教育集團、融信集團、鄭州市社會保險局、西安中鐵集團、科翔電子、南陽煙草、來賓煙草局、新寧農村商業(yè)銀行、昆山交運駕校、鄭州煙草、貴州國壽、重慶人壽、南京銀行、……

部分客戶評價： 
今晚老師通過微課堂的形式為我們講解了文化與文明的不同，中國文化與土耳其文化的區(qū)別，土耳其這個國家風土人情宗教的介紹，我們日常如何保持良好的儀容儀表以及社交禮儀，走出國門我們如何以良好的形象成為企業(yè)和國家的榮耀等等，講課內容豐富實用，大家與老師也實現了良好的現場互動，感謝老師的精彩授課！
——國家電投王正蘭
通過今天的學習，有幾點收獲和大家分享一下：1、三秒鐘印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優(yōu)質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發(fā)自內心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務都是有連動作用的，態(tài)度決定一切。3、禮儀要由內而外，拒絕帶假面具。面由心生服務客戶如果從內心是拒絕的或是不開心的，那我們及時穿著得體，強顏歡笑都是毫無意義的。
在競爭日趨激烈的今天，我們認識到職業(yè)形象和服務禮儀重要性，我們應該通過學習塑造良好的個人形象，把服務禮儀運用到實際工作去，從未提升企業(yè)競爭力。
——淇縣村鎮(zhèn)銀行學員王蒙
學習心得：1、禮儀的核心一是尊重而是律己，尊重他人更是對自己的一種尊重；2、服務的最高境界永遠超越客戶的期望，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)網點工作的我們可以提供那些超值服務，是值得我們思考的課題；3、柳娟老師今天的微笑實驗很深刻，回到支行，準備讓支行員工也體驗一遍，認識到服務及利益的重要性。4、員工的妝容、著裝管理、微笑服務可納入績效考評，或者直接讓客戶在辦理業(yè)務中考評。
——中原村鎮(zhèn)銀行陳文娟
感覺今天老師講的對于我來說真的有用。
服務是結果，禮儀是過程；
服務是目的，禮儀是工具；
服務是無形，禮儀是有形。
服務的最高境界是永遠超過客戶的期望。通過小游戲讓我明白，不論你的心情有多糟糕，別把你的負面情緒帶給別人，因為你的一個小舉動會影響別人的選擇。微笑并不是只用咧嘴就可以，還要由心出發(fā)，不是真心實意的微笑跟帶假面具是一樣的。要求別人的同時，自己一定做好。
——淇縣村鎮(zhèn)銀行學員王曉方
一整天緊張的禮儀培訓結束了，團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，從課程中我們懂得了“禮”和“儀”內涵和聯系，通過接下來的可以練習，不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是價值觀的提升和統(tǒng)一，哈珀歷經三年的沉淀，凝聚成了積極進取、真誠做事、實現價值的企業(yè)價值觀，這是我們最寶貴的精神財富，也是我們始終保持旺盛的工作熱情和死磕自己、實現自我價值的原動力，相信這種執(zhí)著一定成就哈珀，成就每一位哈珀小伙伴。最后，十分感謝柳老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又多了以為良師益友。逆水行舟，不進則退，機遇難得，時不待我，我們在與自己自己賽跑，在與時間賽跑。
——哈珀老板劉巖

服務流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 溝通診斷
  • 項目調研
  • 方案設計
  • 達成共識
  • 項目實施
  • 持續(xù)跟蹤
  • 效果評估

服務優(yōu)勢

Service Advantages

  • 對行業(yè)特性的深刻理解

    我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數據庫、多年的行業(yè)經驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結出一系列深入的觀點和經驗。

  • 豐富的案例庫及落地方案

    我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經過多年的經驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結合。

  • 經驗深厚的咨詢團隊

    我們的咨詢團隊分布于各大領域，擁有多年的業(yè)內從業(yè)經驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據客戶需求及問題，定制化地設計咨詢方案，確保項目的順利進行。

關于珀菲特顧問

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我們做什么？承接組織績效提升與人才學習發(fā)展業(yè)務。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服務的客戶：世界五百強企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領頭企業(yè)。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企業(yè)共同選擇

  • 600000+

    累計培訓學員

  • 1500+

    現有公開課

  • 10000+

    現有內訓課

  • 800+

    現有在線課程

  • 20+

    輻射城市

線下業(yè)務

OFFLINE BUSINESS

  • 內訓課

    高層團隊引導工作坊

    中層管理內訓

    基層管理內訓

  • 項目咨詢

    人才梯隊建設咨詢項目

    工廠運營咨詢項目

    TTT內訓師咨詢項目

  • 公開課

    領導力公開課

    精益智造公開課

    個人效能公開課

線上業(yè)務

ONLINE BUSINESS

數字化搭建企業(yè)學習平臺，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學習、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗,掃碼注冊體驗


培訓的客戶涵蓋多個行業(yè)的知名企業(yè)

PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

數字化搭建企業(yè)學習平臺，加速人才培養(yǎng)

專屬云大學，一鍵部署，智能配課，千人千面

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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師