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企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課關(guān)鍵詞

KEY WORDS OF Corporate Training

培訓(xùn)地址：
關(guān)鍵字：
心理學(xué)及教練技術(shù)在管理中的應(yīng)用

參加對(duì)象：

課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）

授課天數(shù)：2 天

授課形式：內(nèi)訓(xùn)

聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）

官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com

微信咨詢：Karen（注明來(lái)意）

課程背景| Course Background

管理者需要在自己的崗位上做正確的事情——正確的行為是好的結(jié)果的前提。
而現(xiàn)實(shí)情形卻是：管理者常?，嵤吕p身，難以做應(yīng)該做的事情。隨便問(wèn)一個(gè)管理人員“你的工作職責(zé)是什么？”思考后給出的答案往往是“計(jì)劃、激勵(lì)、協(xié)調(diào)、組織、控制”等都會(huì)八九不離十，但這僅僅是“知識(shí)”！
實(shí)際工作中，大量的信息涌來(lái)，資源有限，要求在短時(shí)間內(nèi)完成相當(dāng)有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，而下屬又似乎不在控制之下，于是，管理者忙忙碌碌，無(wú)暇顧及真正重要的、應(yīng)該做的工作！加之許多管理人員并不是學(xué)管理出身，而是由出色的專業(yè)骨干提拔到管理崗位上來(lái)，常常不能成功地實(shí)現(xiàn)管理角色的轉(zhuǎn)變，陷身于具體的事務(wù)工作中，不能在管理工作中主動(dòng)自覺(jué)地履行管理者的核心職責(zé)和關(guān)鍵任務(wù)，從而導(dǎo)致管理低效。
該課程通過(guò)大量的管理游戲、電影案例分析和管理情景模擬，讓學(xué)員體驗(yàn)和理解管理者的績(jī)效并非僅僅取決于自己做了什么，更不是“忙”和“不忙”，而是取決于所領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)績(jī)效的高低。管理者要有效地運(yùn)作一個(gè)團(tuán)隊(duì)，需要完成諸多任務(wù)，但最重要的是完成和績(jī)效密切相關(guān)的三項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)：把握方向（Guide）、提升能力(Enabler) 和控制秩序 (Housekeeper)，并把管理者的三項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)養(yǎng)成自覺(jué)的管理行為和習(xí)慣，走出管理低效的誤區(qū)，實(shí)現(xiàn)管理角色的真正轉(zhuǎn)換。

課程大綱| Course Outline

第一模塊：管理者之角色定位與職責(zé)
1、管理者應(yīng)有的基本態(tài)度與意識(shí)
 管理的兩大任務(wù)：人與事的平衡
 目標(biāo)：以人為本
 次序：先處理情感，再處理業(yè)務(wù)
 比重：投入情感要遠(yuǎn)大于設(shè)備
討論：描述你心中所期待的上司和你希望的下屬。
2、認(rèn)清角色：管理者的四大角色
3、管理者類型測(cè)評(píng)
案例：1、管理者類型點(diǎn)評(píng)
     2、陳菲的煩惱走，還是留？

第二模塊　如何主動(dòng)發(fā)現(xiàn)與識(shí)別員工的心理困惑
1、 老員工和新員工的顯/隱期望值分析
2、 員工的心理特征
承受力下降 （承受力     消極    選擇少     逃離    極端）
需求上升 （需求     價(jià)值     精神）
參照值變化 （能力 — 欲望 = 自由） 
3、  員工心理困惑的一般表現(xiàn)
情緒方面（易于夸大自己的情緒、有非理性的想法
    行為方面
    心理方面
    生理方面：心身疾病
3、 職場(chǎng)中員工常見(jiàn)的心理困惑
職業(yè)壓力、情緒問(wèn)題
人際關(guān)系焦慮
角色沖突
單調(diào)工作引發(fā)的心理困惑
職業(yè)前途暗淡
職業(yè)厭倦綜合癥
案例：1、如何與80后員工馬爽進(jìn)行輔導(dǎo)
      2、陳五的煩惱

第三模塊：教練技術(shù)之溝通輔導(dǎo)技巧
1、 教練式領(lǐng)導(dǎo)者的信念
人是Ok的——接納（相信）
人的行為背后都有一個(gè)積極的意圖——?jiǎng)訖C(jī)探索
人是有資源的——調(diào)焦（支持）
人會(huì)為自己做出最好的選擇——?jiǎng)?chuàng)建（尊重）
改變是不可避免的——承諾（行動(dòng)）
2、教練技巧聽(tīng)問(wèn)模型
 聽(tīng)：
自我為中心的傾聽(tīng)：沒(méi)有集中在對(duì)方，傾聽(tīng)中間人做些小動(dòng)作；將對(duì)方說(shuō)的話按照自己的理解解釋，并對(duì)對(duì)方產(chǎn)生影響力；為了證明自己是對(duì)的而找出可以進(jìn)行反擊的漏洞等等
       以對(duì)方為中心的傾聽(tīng)
       3F傾聽(tīng)：傾聽(tīng)事實(shí)、傾聽(tīng)感受、傾聽(tīng)意圖
 問(wèn)：
開(kāi)放型：擴(kuò)散型問(wèn)題  喚醒潛能問(wèn)題 需深思熟慮才能回答的問(wèn)題
未來(lái)型：未來(lái)導(dǎo)向型  注重未來(lái)行動(dòng) 獲得希望
如何型：不會(huì)造成抵觸情緒 幫助被指導(dǎo)者積極面對(duì)現(xiàn)狀
3、教練技術(shù)輔導(dǎo)模型與技巧
聚焦目標(biāo)：AI欣賞式探尋CUP技巧
覺(jué)察現(xiàn)實(shí)：雙輪矩陣技巧
價(jià)值關(guān)系：邏輯層次
資源創(chuàng)造：立場(chǎng)分析
責(zé)任使命：核心價(jià)值觀


第四模塊：管理者的激勵(lì)技巧
1、文化激勵(lì)：培養(yǎng)為自己負(fù)責(zé)的員工
 企業(yè)文化的假設(shè)系統(tǒng);
 給員工正面的引導(dǎo);
 建設(shè)積極進(jìn)取的企業(yè)文化；

2、制度激勵(lì)：用公司的制度激勵(lì)員工
 激勵(lì)呼叫中心員工的保健因素和激勵(lì)因素；
 六種主要激勵(lì)員工方式的評(píng)估；
 培養(yǎng)非常人才，要用非常手段；

3、目標(biāo)激勵(lì)：幫助下屬實(shí)現(xiàn)目標(biāo)
員工目標(biāo)的SWOT分析; 
雙贏的合作：?jiǎn)T工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是和公司雙贏; 

案例分析：管理制度是越嚴(yán)格越好嗎？
視    頻：李云龍如何激勵(lì)士兵


第五模塊：管理者現(xiàn)場(chǎng)管理技巧

1、時(shí)間管理
 實(shí)現(xiàn)資源的最大化利用；
 區(qū)別輕重緩急
案例：王美兒的故事
 信息管理
 分類管理班組內(nèi)各類信息
 建立通暢的匯報(bào)體系
2、班組會(huì)議管理
 班前會(huì)
班前會(huì)的內(nèi)容如何執(zhí)行
什么人執(zhí)行
結(jié)果及注意
 班后會(huì)
每天都要開(kāi)嗎？
 班后會(huì)開(kāi)些什么？
怎樣開(kāi)達(dá)到最佳效果
 如何讓員工愛(ài)上班前班后會(huì)
視    頻：上海灘最牛的哥

3、情緒調(diào)節(jié)技巧
1、情緒調(diào)節(jié)策略
 表演性策略
 體驗(yàn)性策略
 內(nèi)化性策略
2、情緒調(diào)節(jié)方式
 以自我感受為中心
 以當(dāng)事人感受為中心
3、情緒調(diào)節(jié)工具
 快速消除本人情緒的技巧
 處理別人(客戶)情緒的技巧 
 運(yùn)用情緒的正能量——認(rèn)識(shí)“情緒”和“壓力”的正面價(jià)值和意義
 學(xué)會(huì)思考，學(xué)會(huì)選擇，學(xué)會(huì)從容，學(xué)會(huì)主動(dòng)積極
 底線原則
 正北原則

講師背景| Introduction to lecturers

珀菲特顧問(wèn)|李華麗老師

講師簡(jiǎn)介 / About the Program Leader

客戶服務(wù)管理專家   最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士  國(guó)家二級(jí)心理咨詢師，多家企業(yè)客戶服務(wù)咨詢顧問(wèn)，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師  廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師
第十六屆廣州亞運(yùn)會(huì)3000多名志愿者(含開(kāi)閉幕式、演出及交通運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師

工作經(jīng)歷
擁有多年跨國(guó)企業(yè)（德國(guó)漢高）、著名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國(guó)聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國(guó)客戶服務(wù)培訓(xùn)師。專業(yè)知識(shí)深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
多年客戶服務(wù)管理工作，在中國(guó)聯(lián)通負(fù)責(zé)過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂(lè)部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
十余年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)8萬(wàn)人次。學(xué)員非常滿意度都是98%以上，重復(fù)采購(gòu)率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機(jī)構(gòu)評(píng)選為“最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報(bào)》、《新快報(bào)》等財(cái)智管理沙龍邀請(qǐng)，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與心得。
負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、落實(shí)中國(guó)聯(lián)通參賽選手參加首屆國(guó)資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運(yùn)營(yíng)商、四大國(guó)有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團(tuán)體第一名的優(yōu)秀成績(jī)。
2012年全力輔導(dǎo)重慶移動(dòng)客服中心選手參加中國(guó)總工會(huì)和中移動(dòng)集團(tuán)舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績(jī)，且她們被全國(guó)總工會(huì)授予“全國(guó)五一幗國(guó)英雄”光榮稱號(hào)。
2013年分別輔導(dǎo)深圳移動(dòng)和廣州移動(dòng)參加省公司“手機(jī)終端競(jìng)賽項(xiàng)目”和“手機(jī)達(dá)人項(xiàng)目”分別獲得第一名的好成績(jī)。
2015年歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間輔導(dǎo)深圳移動(dòng)《投訴客戶心理分析與處理技巧》項(xiàng)目，并幫助深圳動(dòng)移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
2018年輔導(dǎo)廣東中山水務(wù)公司《客戶服務(wù)技巧提升》的項(xiàng)目咨詢，側(cè)重于話術(shù)腳本的制定及員工一對(duì)一的個(gè)性化輔導(dǎo)。
2019年輔導(dǎo)交通銀行合肥中心《基層管理人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)和激勵(lì)技巧》，輔導(dǎo)側(cè)重于班前班后會(huì)的召開(kāi)、如何數(shù)學(xué)化管理團(tuán)隊(duì)、洞察員工心理等模塊。



培訓(xùn)課程 / Training courses

客戶投訴心理分析及投訴處理技巧     

心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運(yùn)用
客戶心理分析及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù)                 
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理技巧   
營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理運(yùn)營(yíng)管理技巧



代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

電信行業(yè)：黑龍江省移動(dòng)、浙江移動(dòng)（寧波、麗水、杭州）、廣西移動(dòng)（玉林、南寧、崇左）、廣東移動(dòng)（廣州、肇慶、深圳、河源、茂名等）、山東省移動(dòng)、天津移動(dòng)、江蘇移動(dòng)（吳江、張家港、南京）、寧夏移動(dòng)、四川移動(dòng)、青海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、新疆移動(dòng)、吉林移動(dòng)、云南移動(dòng)、江西移動(dòng)、貴州移動(dòng)、湖南電信等
中國(guó)電信總部、廣東電信（東莞、惠州、湛江、珠海、廣州、深圳）、江西電信、廣西電信、江蘇電信、四川電信、浙江電信、河南電信、湖南電信、福建電信、河南電信等。受中國(guó)聯(lián)通學(xué)院委派，為中國(guó)聯(lián)通二十余省分公司及多家市分公司進(jìn)行培訓(xùn)。

銀    行：民生銀行總行、中國(guó)工商銀行總行（共六期）、中國(guó)交通銀行總行、中國(guó)銀行總行、中信銀行、興業(yè)銀行等多家總行。

廣東農(nóng)業(yè)銀行及下屬多家支行、遼寧農(nóng)業(yè)銀行（十期）、江西省農(nóng)業(yè)銀行（四期）、浙江農(nóng)行銀行及下屬多家支行、廣州工商銀行、深圳招商銀行總行及多家省行、光大銀行廣東分行、華夏銀行、深圳發(fā)展銀行、中國(guó)建設(shè)銀行湖南分行及多家下屬支行、廣西農(nóng)信社、長(zhǎng)沙銀行、中國(guó)銀行廣東分行及下屬多家支行。

證券公司：中國(guó)證券公司核算中心、華泰證券、財(cái)富證券、興業(yè)證券、海通證券、廣發(fā)證券、中信證券、華林證券、華安證券 。


航空公司：南方航空、東方航空、中國(guó)國(guó)際航空、吉祥航空、西部航空、廈門(mén)航空、四川航空、深圳航空。

保險(xiǎn)公司：中華保險(xiǎn)、中德安聯(lián)保險(xiǎn)、工行安盛、陽(yáng)光保險(xiǎn)、生命人壽、中國(guó)人保、中國(guó)人壽、珠江人壽、泰康人壽、中國(guó)平安十余家省分公司等。

醫(yī)    院：2009－2011年參與國(guó)家衛(wèi)生部與各省、直轄市婦幼醫(yī)院合作項(xiàng)目，先后為全國(guó)除西藏、青海、新疆三省自治區(qū)外三十多家省、市婦幼醫(yī)院醫(yī)生及護(hù)士培訓(xùn)《客戶服務(wù)技巧及情緒壓力管理技巧》。還先后為珠江醫(yī)院、江門(mén)中醫(yī)院、中山中醫(yī)院、深圳中醫(yī)院、中山大學(xué)附屬一院、廣州兒童醫(yī)院等。

快速消費(fèi)品：廣州浪奇、安利公司、廣州立白、惠氏公司、GARDEN食品、樂(lè)百氏、BELLE、星期六鞋業(yè)、寧波百草堂。

電    商：京東、唯品會(huì)、攜程、走秀網(wǎng)、巨人科技、蘇寧云商、愛(ài)奇藝。

高等院校：華南理工大學(xué)MBA、EMBA，暨南大學(xué)MBA、EMBA；中大心理系、華南農(nóng)業(yè)大學(xué)社工系。

房產(chǎn)地：保利集團(tuán)、碧桂園、名盛房地產(chǎn)、華潤(rùn)集團(tuán)

其他行業(yè)：金鵬科技、深圳華為、中興通訊新疆分公司、諾基亞等、中國(guó)郵政11185、南方航空95539（數(shù)期）、三一重工（評(píng)為五星級(jí)培訓(xùn)師）每年重復(fù)采購(gòu)、國(guó)家廣電總局、中國(guó)石化（黃埔石化、岳陽(yáng)石化）、廣汽集團(tuán)、廣州地稅局（客服技巧共八期）、順德地稅局、順德工商局、順德衛(wèi)生局等多家企事業(yè)單位。


服務(wù)流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 溝通診斷
  • 項(xiàng)目調(diào)研
  • 方案設(shè)計(jì)
  • 達(dá)成共識(shí)
  • 項(xiàng)目實(shí)施
  • 持續(xù)跟蹤
  • 效果評(píng)估

服務(wù)優(yōu)勢(shì)

Service Advantages

  • 對(duì)行業(yè)特性的深刻理解

    我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。

  • 豐富的案例庫(kù)及落地方案

    我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。

  • 經(jīng)驗(yàn)深厚的咨詢團(tuán)隊(duì)

    我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問(wèn)題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。

關(guān)于珀菲特顧問(wèn)

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我們做什么？承接組織績(jī)效提升與人才學(xué)習(xí)發(fā)展業(yè)務(wù)。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服務(wù)的客戶：世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)、合資工廠、國(guó)有企業(yè)、快速發(fā)展的民營(yíng)企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企業(yè)共同選擇

  • 600000+

    累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員

  • 1500+

    現(xiàn)有公開(kāi)課

  • 10000+

    現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課

  • 800+

    現(xiàn)有在線課程

  • 20+

    輻射城市

線下業(yè)務(wù)

OFFLINE BUSINESS

  • 內(nèi)訓(xùn)課

    高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊

    中層管理內(nèi)訓(xùn)

    基層管理內(nèi)訓(xùn)

  • 項(xiàng)目咨詢

    人才梯隊(duì)建設(shè)咨詢項(xiàng)目

    工廠運(yùn)營(yíng)咨詢項(xiàng)目

    TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項(xiàng)目

  • 公開(kāi)課

    領(lǐng)導(dǎo)力公開(kāi)課

    精益智造公開(kāi)課

    個(gè)人效能公開(kāi)課

線上業(yè)務(wù)

ONLINE BUSINESS

數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺(tái)，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學(xué)習(xí)、排名管理、微課上傳、直播等
700門(mén)在線課程,任選10門(mén)課程體驗(yàn),掃碼注冊(cè)體驗(yàn)


培訓(xùn)的客戶涵蓋多個(gè)行業(yè)的知名企業(yè)

PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺(tái)，加速人才培養(yǎng)

專屬云大學(xué)，一鍵部署，智能配課，千人千面

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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師