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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
聯(lián)系我們:
13382173255(Karen鄭老師)
學(xué)員背景| Course Background
課程背景| Course Background
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,社交媒體微信、微博、直播等工具已經(jīng)滲透到人們的生活,變成日常交往和溝通必不可少的工具。作為銀行營(yíng)銷(xiāo)人員,如何低時(shí)間成本地運(yùn)用自媒體工具輔助營(yíng)銷(xiāo)工作是一個(gè)需要掌握的技巧。通過(guò)微信進(jìn)行客戶(hù)維護(hù)和運(yùn)營(yíng)有利于將我們的服務(wù)和產(chǎn)品批量傳遞給客戶(hù),有利于全面覆蓋客戶(hù)群體,有利于對(duì)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)持續(xù)性地滲透。
目前銀行面臨:高端客戶(hù)不來(lái)網(wǎng)點(diǎn)了,如何才能持續(xù)建立互動(dòng)?客戶(hù)經(jīng)理管戶(hù)客戶(hù)很多,如何才能夠全面覆蓋?現(xiàn)有打客戶(hù)的產(chǎn)品滲透率還不錯(cuò),新客戶(hù)在哪里?新出的產(chǎn)品和活動(dòng),如何讓更多客戶(hù)深度知曉?我們的產(chǎn)品這么多,如何快速批量傳遞給客戶(hù)?除了業(yè)務(wù)交易數(shù)據(jù),我們還了解客戶(hù)哪些信息?
課程收益| Program Benefits
● 實(shí)現(xiàn)自帶流量:掌握移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的新方法
● 玩轉(zhuǎn)朋友圈:掌握朋友圈六字常運(yùn)營(yíng),實(shí)現(xiàn)提升客戶(hù)粘性和互動(dòng)的達(dá)成率
● 一對(duì)一經(jīng)營(yíng):掌握一對(duì)一日常維護(hù)客戶(hù),產(chǎn)品滲透客戶(hù)的技巧,實(shí)現(xiàn)滲透式營(yíng)銷(xiāo)
● 持續(xù)獲客中:通過(guò)一系列專(zhuān)業(yè)人設(shè)打造,群運(yùn)營(yíng)等方法實(shí)現(xiàn)微信持續(xù)獲客
課程大綱| Course Outline
第一講:自帶流量的底層邏輯和理論基礎(chǔ)
一、我們?yōu)槭裁匆_(kāi)展微信營(yíng)銷(xiāo)與在線(xiàn)服務(wù)
1. 當(dāng)前銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
2. 客戶(hù)金融消費(fèi)習(xí)慣的改變
3. 客戶(hù)在線(xiàn)上的聚集地——微信
4. 梳理正確的微信營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)觀(guān)念
二、文案背后的洞察——剖析現(xiàn)象洞察本質(zhì)
案例學(xué)習(xí):如何有策略的發(fā)文案——這些文案背后的邏輯是什么?
1. 看到現(xiàn)象還是觀(guān)察到本質(zhì)
2. 什么式洞察?洞察出了文案背后的邏輯了嗎?
3. 這個(gè)文案背后的邏輯原理是什么?
三、福格行為模型
1. 動(dòng)機(jī):任何行為的背后都隱含動(dòng)機(jī)
2. 能力:價(jià)值感知與容易發(fā)生
3. 觸發(fā)器:利益刺激與場(chǎng)景刺激
4. 基于福格行為模型的微信自帶流量策略
第二講:微信經(jīng)營(yíng)之被動(dòng)傳遞激發(fā)動(dòng)機(jī)
案例分析:疫情期間客戶(hù)預(yù)約爆滿(mǎn)的是如何做到的
微信經(jīng)營(yíng)的目的:專(zhuān)業(yè)價(jià)值+社交價(jià)值
一、個(gè)人形象塑造專(zhuān)業(yè)靠譜人設(shè)
1. 頭像:每種頭像傳遞出什么內(nèi)涵?
2. 昵稱(chēng):客戶(hù)經(jīng)理昵稱(chēng)命名規(guī)則
3. 座右銘:積極向上,體現(xiàn)正能量人格
4. 封面:封面是第一印象的重要組成要素
5. 位置:巧妙利用位置進(jìn)行廣告滲透
6. 開(kāi)放時(shí)間:你的人設(shè)需要開(kāi)發(fā)半年以上
課堂練習(xí):打造您的個(gè)人微信人設(shè)標(biāo)簽
二、微信客戶(hù)分類(lèi)管理的原則
1. 維護(hù)系統(tǒng)化——今天你有多少微信客戶(hù)?
2. 營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)性——昨天是否做過(guò)精準(zhǔn)分類(lèi)?
3. 獲客持續(xù)型——未來(lái)可否進(jìn)行標(biāo)簽化管理?
三、微信客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)簽方法
1. 標(biāo)簽緯度
1)客戶(hù)熟悉程度:陌生、熟悉、忠誠(chéng)
2)客戶(hù)資產(chǎn)等級(jí):金卡、白金卡、鉆石卡、財(cái)富級(jí)、私行級(jí)
3)客戶(hù)產(chǎn)品分類(lèi):活期、保險(xiǎn)、基金、定期
課堂練習(xí):試著為三個(gè)客戶(hù)打標(biāo)簽
四、朋友圈經(jīng)營(yíng)——專(zhuān)業(yè)縱深/社交互動(dòng)
1. 朋友圈六字常話(huà)題方式一
1)話(huà)題目的:規(guī)避痛苦免除焦慮,體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)價(jià)值
2)話(huà)題選擇:行業(yè)趨勢(shì)常洞察、新聞動(dòng)態(tài)常聚焦
3)朋友圈發(fā)文的公式:概括引用+痛點(diǎn)疑問(wèn)+解答建議
2. 朋友圈六字常話(huà)題方式二
1)話(huà)題目的:創(chuàng)造福利制造希望,達(dá)成營(yíng)銷(xiāo)變現(xiàn)
2)話(huà)題選擇:金融知識(shí)常普及+惠民產(chǎn)品常推薦
3)朋友圈發(fā)文的公式:痛點(diǎn)需求+解決方案+產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)
3. 朋友圈六字常話(huà)題方式三
1)話(huà)題目的:找到歸屬分享快樂(lè),發(fā)揮社交價(jià)值
2)話(huà)題選擇:精彩片段常記錄+自我提升常思考
3)朋友圈發(fā)文的公式:感悟收獲+行動(dòng)反思+過(guò)程記錄
4)發(fā)朋友圈的時(shí)間段和數(shù)量管理
課堂練習(xí):按照以上公式撰寫(xiě)朋友圈文案
五、給客戶(hù)點(diǎn)贊和評(píng)論
1. 客戶(hù)為什么需要“贊”?
2. 你的“贊”傳遞出了什么信息?
3. 朋友圈點(diǎn)評(píng)的藝術(shù)
1)深度互動(dòng)點(diǎn)評(píng)=點(diǎn)評(píng)觀(guān)點(diǎn)+引起興趣+反問(wèn)思考
案例學(xué)習(xí):他是如何做到點(diǎn)評(píng)有效果的?這個(gè)點(diǎn)評(píng)的魅力在哪?
第三講:微信自帶流量線(xiàn)上拓客
一、新增拓客營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景轉(zhuǎn)移
1. 加系統(tǒng)名單——潛在需求客戶(hù)
2. 加外拓、轉(zhuǎn)介名單——精準(zhǔn)目標(biāo)客戶(hù)
3. 加接待過(guò)的客戶(hù)——精準(zhǔn)意向客戶(hù)
4. 加成交過(guò)的客戶(hù)——老客戶(hù)
研討互動(dòng):您手上有多少潛在客戶(hù)名單?
二、加好友的步驟
1. 第一步:建立Excel
2. 第二步:保存為CSV格式
3. 第三步:發(fā)送至手機(jī)
4. 第四步:導(dǎo)入聯(lián)系人
5. 第五步:添加好友
6. 第六步:選擇手機(jī)聯(lián)系人
驗(yàn)證話(huà)術(shù):毛遂自薦型、圈子型、夸獎(jiǎng)型、請(qǐng)教型
三、一對(duì)一微信發(fā)送精準(zhǔn)激活客戶(hù)
1. 自我介紹信息發(fā)送
1)引發(fā)興趣
2)贏得信任
3)賦能他人
4)發(fā)起鏈接
2. 日常維護(hù)信息發(fā)送
1)熱點(diǎn)信息
2)天氣變化
3)政策變動(dòng)
4)節(jié)日祝福
3. 產(chǎn)品活動(dòng)信息發(fā)送
1)產(chǎn)品業(yè)務(wù)介紹
2)業(yè)務(wù)辦理要求
3)近期營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
4)金融安全教育
4. 針對(duì)性信息發(fā)送
1)客戶(hù)分析
2)客群分析
3)針對(duì)性發(fā)送內(nèi)容
案例學(xué)習(xí):這些信息有哪些優(yōu)點(diǎn)和待提升點(diǎn)?
四、建群組——提升價(jià)值感知/解決客戶(hù)焦慮
1. 定客群——潛力客戶(hù)、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、忠誠(chéng)客戶(hù)
2. 定規(guī)則——群名稱(chēng)、群主題、群制度、群編制
3. 定內(nèi)容——日動(dòng)作、周動(dòng)作
4. 定形式——主題選擇、流程制定
1)內(nèi)容預(yù)告
2)福利預(yù)熱
3)引出問(wèn)題
4)解答疑慮
5)有獎(jiǎng)問(wèn)答
6)結(jié)束致謝
情景策劃:以小組為單位策劃線(xiàn)上群沙龍活動(dòng)
課程收尾:
1. 回顧課程、構(gòu)建本次課程的學(xué)習(xí)地圖和行動(dòng)方案
2. 答疑解惑、結(jié)語(yǔ)
講師背景| Introduction to lecturers
吳艷雯老師 銀行營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家
10年銀行零售條線(xiàn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
銀行混合式學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)師
銀行網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)證導(dǎo)師
國(guó)內(nèi)知名咨詢(xún)公司銀行項(xiàng)目咨詢(xún)專(zhuān)家
? 重慶農(nóng)商行連續(xù)7年合作/特聘講師
? 100多家銀行合作經(jīng)歷,500多場(chǎng)銀行實(shí)戰(zhàn)授課經(jīng)驗(yàn)
? 中國(guó)銀行/郵政儲(chǔ)蓄銀行理財(cái)經(jīng)理技能大賽評(píng)委、輔導(dǎo)導(dǎo)師
? 四大國(guó)有銀行、郵儲(chǔ)銀行、城商行、農(nóng)商行人才培養(yǎng)規(guī)劃設(shè)計(jì)主導(dǎo)者,其中,中國(guó)銀行(30期)、農(nóng)業(yè)銀行(42期)、工商銀行(16期)、建設(shè)銀行(9期)、郵政儲(chǔ)蓄銀行(21期)、農(nóng)商銀行(53期)……
擅長(zhǎng)領(lǐng)域:行外吸金、拓客之道、存量客戶(hù)激活與管理、顧問(wèn)式精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)策略等
吳老師擁有500余場(chǎng)銀行零售條線(xiàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),曾為中國(guó)銀行南京分行/工商銀行廣西分行/浙江嘉興農(nóng)商銀行等30余家銀行提供人才培養(yǎng)方案和咨詢(xún)服務(wù),一直以來(lái),秉承課程生動(dòng)化、專(zhuān)業(yè)化、實(shí)戰(zhàn)化等核心理念,聚焦提升銀行一線(xiàn)人員營(yíng)銷(xiāo)技能、營(yíng)銷(xiāo)策略等綜合能力,是一位實(shí)戰(zhàn)派講師。
部分返聘案例:
→返聘12期:曾服務(wù)于重慶農(nóng)商銀行/四川南充農(nóng)商行/廣元農(nóng)商行等《銀行陣地營(yíng)銷(xiāo)和外拓營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能提升》課程。
→返聘8期:曾服務(wù)于光大銀行鄭州分行/招商銀行南京分行/蘇州銀行等《大堂經(jīng)理之贏在廳堂速贏啟航》課程。
→返聘6期:曾服務(wù)于漢口銀行/興業(yè)銀行福州分行/恒豐銀行杭州分行等《存量客戶(hù)價(jià)值提升策略與技巧》課程。
→返聘14期:曾服務(wù)于安徽省宣城農(nóng)商銀行/廣發(fā)銀行盤(pán)錦分行/中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行西安分行/光大銀行深圳分行等《開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)策略提升》課程。
→返聘8期:曾服務(wù)于中國(guó)建設(shè)銀行福建分行/中國(guó)銀行龍巖分行/中國(guó)郵政紹興分行等《存量客戶(hù)維護(hù)和沙龍活動(dòng)落地》課程。
→返聘6期:曾服務(wù)于中國(guó)銀行重慶分行/登封農(nóng)商行/云南麗江農(nóng)商行等《拓增量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)和需求深度挖掘》課程。
→返聘10期:曾服務(wù)于浙江嘉興海鹽農(nóng)商銀行/貴州銀行/南充農(nóng)商行等《客戶(hù)經(jīng)理挖存拓新技能提升》課程。
→返聘4期:曾服務(wù)于甘肅蘭州農(nóng)商行/河北保定農(nóng)商行/天津銀行等《智能銀行時(shí)代零售業(yè)務(wù)趨勢(shì)及渠道建設(shè)》課程
……
部分項(xiàng)目代表案例:
★ 陜西省農(nóng)商銀行 《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)提升項(xiàng)目》
為陜西省寧強(qiáng)縣/勉縣/漢臺(tái)/寶雞太白/梅縣等地區(qū)實(shí)施網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目,以6天為一個(gè)項(xiàng)目周期,按照定網(wǎng)格、選客群、挖痛點(diǎn)、推方案、巧執(zhí)行、強(qiáng)復(fù)盤(pán)、傳模式七步流程進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施??蛻?hù)群體精準(zhǔn)化定位,并提供系統(tǒng)化客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)解決方案。累計(jì)輔導(dǎo)24期。
★ 安徽、西安農(nóng)商銀行 《開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)策略提升項(xiàng)目》
項(xiàng)目采用現(xiàn)場(chǎng)授課、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、遠(yuǎn)程支持等模式,從思想、策略上進(jìn)行統(tǒng)一提升,從營(yíng)銷(xiāo)技巧上手把手教會(huì),從策略設(shè)計(jì)落地上安步驟實(shí)施。針對(duì)旺季開(kāi)門(mén)紅制定統(tǒng)一的作戰(zhàn)策略,實(shí)現(xiàn)全局組織體系有管控,全員營(yíng)銷(xiāo)氛圍有抓手,并且設(shè)計(jì)沙龍營(yíng)銷(xiāo),如企營(yíng)銷(xiāo),結(jié)盟營(yíng)銷(xiāo),微信營(yíng)銷(xiāo)策略,進(jìn)行差異化營(yíng)銷(xiāo)。累計(jì)輔導(dǎo)16期
★ 中國(guó)銀行重慶分行 《銀行外拓2.0營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能提升項(xiàng)目》
采用培訓(xùn)+輔導(dǎo)+外拓的方式(6天)集中宣灌,一對(duì)一輔導(dǎo),強(qiáng)化拓展,特別是通過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)外拓營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、技能,掌握外拓營(yíng)銷(xiāo)的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)方法,并通過(guò)走進(jìn)企業(yè)、事業(yè)單位、擺攤設(shè)點(diǎn)等方式實(shí)現(xiàn)客戶(hù)拓展。一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)5天共收集客戶(hù)信息120份,攬存921萬(wàn),開(kāi)卡206張、POS機(jī)15戶(hù)、信用卡96張,手機(jī)銀行78個(gè),三方存管26個(gè)等。累計(jì)輔導(dǎo)10期。
★ 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行、安徽省分行《網(wǎng)點(diǎn)深化“軟轉(zhuǎn)型”落地項(xiàng)目》
設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型的落地實(shí)施方案,并具體設(shè)計(jì)功能分區(qū)管理制度、網(wǎng)點(diǎn)彈性排班指引、網(wǎng)點(diǎn)流量客戶(hù)梳理策略等。并通過(guò)集中培訓(xùn)讓學(xué)員掌握思路和方法,然后深入網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)入駐網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo),進(jìn)行全面落地和提升。累計(jì)輔導(dǎo)16期
大數(shù)據(jù)格局之存量客戶(hù)精準(zhǔn)激活落地》
《場(chǎng)景化新客戶(hù)拓展?fàn)I銷(xiāo)和維護(hù)策略》
《自帶流量維系客戶(hù)維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)新抓手》
《智慧化銀行趨勢(shì)下大堂經(jīng)理速啟引領(lǐng)》
《智慧銀行引領(lǐng)之柜面客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》
《2020年開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)張力》
部分服務(wù)客戶(hù):
中國(guó)銀行:廣東省分行、安慶分行(桐城支行、望江支行、宿松支行、懷寧支行、樅陽(yáng)支行、潛山支行、集環(huán)支行、人民路支行等)、溫州分行(文成八達(dá)支行、中山支行、平陽(yáng)水頭支行、萬(wàn)全支行、蒼南靈溪支行等)、天臺(tái)分行、嘉興分行、舟山分行、湖南省分行、三明支行、龍巖中國(guó)銀行(3期)、中國(guó)銀行保定分行、中國(guó)銀行河北省分行、中國(guó)銀行云南分行、中國(guó)銀行江蘇分行(3期)、中國(guó)銀行懷化分行、中國(guó)銀行四川分行、中國(guó)銀行南京分行……
農(nóng)業(yè)銀行:安徽省分行營(yíng)業(yè)部、天津分行寧河支行、溫州分行(樂(lè)清宏源支行、虹橋支行、瑞安汀天支行、賓陽(yáng)支行)、紹興分行(港區(qū)支行、諸暨安華支行、嵊州臨場(chǎng)支行、三界支行、湄池支行、柯西支行等)、寧波分行(興寧支行、象山支行、奉化支行、日湖支行)、嘉興分行、余姚分行、湖北農(nóng)行(2期)、隨州農(nóng)行、湖南農(nóng)行、湖南農(nóng)行(網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目)、南通農(nóng)行……
招商銀行:招商銀行總行、招商銀行南京分行……
工商銀行:湖南益陽(yáng)省分行、安徽省分行、廣東清遠(yuǎn)分行、湖南岳陽(yáng)分行、龍巖工行……
建設(shè)銀行:四川省分行、廣東省分行、杭州分行、山東省分行、福州建行(2期)、建設(shè)銀行長(zhǎng)沙分行、中國(guó)建設(shè)銀行佛山分行、石家莊建行、西安建設(shè)銀行、建行河南省分行、長(zhǎng)沙建行……
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行:寧夏分行、陜西省分行、北街支行、鎮(zhèn)川支行、神木縣支行、人民廣場(chǎng)支行、錦界支行、府谷支行、吳堡縣支行、攀枝花郵儲(chǔ)、長(zhǎng)春郵儲(chǔ)銀行、福州郵政銀行、廣州郵儲(chǔ)銀行(2期)、郵政儲(chǔ)蓄銀行成都分行(5期)……
興業(yè)銀行:總行、濟(jì)南分行、杭州分行、武漢分行、太原分行……
農(nóng)商農(nóng)信:廣東順德農(nóng)商銀行、聊城農(nóng)商銀行、四川南充農(nóng)信社、青島農(nóng)商行、四川廣元農(nóng)商行、江蘇農(nóng)商行、四川岳池農(nóng)商行(2期)、江西農(nóng)商行、河南村鎮(zhèn)銀行、敦煌農(nóng)商行、中牟農(nóng)商行、雙鴨山農(nóng)信社、天水農(nóng)村合作銀行、延邊農(nóng)村商業(yè)銀行、河南農(nóng)商行(3期)、開(kāi)封農(nóng)商行(2期)、嘉興農(nóng)商銀行、秦農(nóng)銀行閻良支行、嘉興海鹽農(nóng)商行、天水麥積農(nóng)村合作銀行(2期)、臨洮農(nóng)商行、秦龍銀行碑林支行、寧強(qiáng)聯(lián)社、勉縣聯(lián)社、信陽(yáng)農(nóng)信社、太白農(nóng)商行、眉縣農(nóng)商行、冶力關(guān)農(nóng)信社(4期)、湛江農(nóng)信社(2期)、宜君聯(lián)社、上虞農(nóng)商行、單縣農(nóng)村商業(yè)銀行、淳化聯(lián)社、旬邑聯(lián)社、辛集農(nóng)商行、浙江農(nóng)商行、新昌農(nóng)商行……
其他銀行:廣發(fā)銀行廣州分行、平果農(nóng)村合作銀行、浦發(fā)銀行西安分行、中信銀行信用卡中心總部、深圳光大銀行(2期)、湖北銀行、玉溪紅塔合行……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類(lèi)企業(yè)的項(xiàng)目咨詢(xún)基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn),并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析,總結(jié)出一系列深入的觀(guān)點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢(xún)方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念,既具備理論知識(shí),又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn),我們積累了豐富的案例庫(kù),涉及18個(gè)領(lǐng)域,近千個(gè)案例,并將案例與咨詢(xún)項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域,擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢(xún)方案前,我們會(huì)為客戶(hù)匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢(xún)師,供客戶(hù)進(jìn)行比對(duì)選擇,根據(jù)客戶(hù)需求及問(wèn)題,定制化地設(shè)計(jì)咨詢(xún)方案,確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
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