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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：企業(yè)客戶投訴處理部門、一線人員
課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務費、拍攝費）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
隨著客戶對服務期望及維權(quán)意識的不斷提升，當前投訴已成為困擾企業(yè)運營的老大難問題，在該背景下，客訴人員應如何調(diào)整心態(tài)去看待客戶抱怨、如何運用更好的技能去應對客戶投訴、如何掌握更專業(yè)的方法去融合客戶的不滿，《客訴我不怕—刀尖上舞蹈的技巧》課程將為您一一解答。
本課程楊俊老師曾任職于大型國企、專職處理各類疑難投訴，他將以世界500強企業(yè)客戶服務實踐案例為背景，結(jié)合國內(nèi)外同行及跨行業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗，幫助課程學員快速掌握客戶異議化解及投訴技巧，提升企業(yè)服務品質(zhì)，降低投訴率。
課程收益| Program Benefits
● 掌握順、展、轉(zhuǎn)三個客戶異議化解技巧，避免不滿升級，將大部分投訴扼殺于萌芽階段。
● 用正確的角度看待客戶投訴，為應對各種艱難的場景奠定良好的心里基礎。
● 從投訴前、中、后三個維度掌握客訴處理各環(huán)節(jié)的應對技巧，避免投訴進一步升級。
● 結(jié)掌握疑難客戶投訴處理思路和策略，打造專業(yè)客訴處理專家。
● 由學員出題開展客訴情景模擬，過程中老師將進行專業(yè)點評，幫助學員實現(xiàn)從學習到應用的轉(zhuǎn)化過程。
● 培訓結(jié)束后，老師還將針對課程中收集到的常見客戶異議輸出對應解答話術(shù)，作為企業(yè)崗位服務能力提升的參考學習材料。
課程大綱| Course Outline
第一講：客戶不滿的認知與化解—把投訴扼殺在萌芽階段
一、客戶異議處理技巧
1. 什么是客戶的異議？
2. 為什么會有客戶異議？
3. 客戶異議不處理好會怎樣？
二、日?？蛻舢愖h的收集
1. 有能力改變的異議
1）懷疑
2）誤解
3）謠言
2. 無能力改變的異議
1）缺陷、局限
2）政策限制
三、客戶異議解答四忌
1. 意圖太明顯
2. 直接否定對方
3. 發(fā)生爭執(zhí)
4. 直接指出錯誤
四、客戶異議解答三板斧
1. 順
1）認同
2）贊美
3）感謝
2. 展
1）客戶的觀點
2）客戶的疑慮
3）客戶的擔心
3. 轉(zhuǎn)
1）轉(zhuǎn)移焦點
2）轉(zhuǎn)替代品
3）轉(zhuǎn)移場地
4. 常見客戶異議解答練習
第二講：普通客戶投訴應對技巧—幫您搞定80%的客戶
一、為什么會有客戶投訴
1. 預期與差距
2. 損失與問題
視頻互動：女服務員與客戶的矛盾（問題出在哪？）
二、客戶投訴的三種目的
1. 滿足精神目的
1）生活不如意、發(fā)泄
2）被關(guān)心、被聆聽
案例分析：這個客戶想要什么？
3）彰顯自己的身份地位
2. 滿足經(jīng)濟目的
1）有理由
2）惡意敲詐
3. 解決實際問題
1）需要知道時間
2）需要知道進度
3）希望優(yōu)先處理
三、投訴一定是壞事嗎？
1. 發(fā)現(xiàn)工作中的不足
2. 客戶愿意跟我們說
3. 提高忠誠度的契機
4. 鍛煉個人溝通能力
四、投訴處理五不要
1. 不要馬上講道理
2. 不要駁客戶面子
3. 不要說忌語
4. 不要惹火燒身
案例分析：星巴克的投訴
5. 不要以貌取人
案例分析：運營商營業(yè)廳投訴案例—一個老婦人
五、投訴應對基礎流程
1. 投訴前
1）并不是所有投訴都能處理
2）性別優(yōu)勢
3）精神勝利法
4）珍惜每一次成長的機會
5）不先入為主
6）改掉你的壞習慣
2. 投訴中
1）讓對方覺得被尊重
2）表現(xiàn)出有誠意的態(tài)度
3）首問負責制
4）確認加歸納
5）換人需交接
6）適當選位置
7）保護好自己
3. 投訴后
1）關(guān)注時限
2）及時告知
3）后續(xù)關(guān)懷
4）經(jīng)驗萃取
第三講：疑難客戶投訴破解思路—留給最后20%的客戶
一、疑難投訴處理關(guān)鍵做法
1. 伸手不打笑臉人
案例分析：她為什么會被罵？
2. 富有感染力的語言
3. 設法贊美對方
4. 扮無奈
5. 三易
1）易時（變更時間）
2）易人（變更人物）
3）易地（變更地點）
6. 轉(zhuǎn)換稱謂
7. 改變目的
二、疑難投訴處理核心策略
1. 轉(zhuǎn)移注意力
2. 管理期望值
3. We are friends
案例分析：這個客戶是如何被快速搞定的？
4. 理性與感性的較量
5. 三明治法
6. 要求見領(lǐng)導的應對
7. 各方利益點的博弈
1）差異利益
2）互斥利益
3）共贏利益
情景模擬：投訴客戶應對模擬
1）小組出題 2）交換題目 3）現(xiàn)場模擬 4）老師點評
講師背景| Introduction to lecturers
楊俊老師 職場效能提升專家
北京大學 法學專業(yè)畢業(yè)
14年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
5年項目咨詢輔導經(jīng)驗
《職場崗位工作寶典》、《門店運營管理手冊》主編
國家企業(yè)經(jīng)驗萃取師/國家企業(yè)學習設計師/國家行動學習促動師
R華為全球旗艦店、全球三大消費者研究集團（凱度咨詢）、毅和新能源公司等多家公司特聘企業(yè)顧問
R創(chuàng)新思維與能力訓練版權(quán)課程認證講師/中國移動通信集團廣東移動“金講臺”講師/廣州商業(yè)協(xié)會特聘講師
擅長領(lǐng)域：心態(tài)激勵/思維訓練/溝通協(xié)作/執(zhí)行力/崗位經(jīng)驗萃取……
楊俊老師北京大學畢業(yè)后任職于世界500強企業(yè)中國移動，擁有14年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，歷經(jīng)人力資源、業(yè)務市場、企業(yè)培訓等不同崗位，長期與電力集團、水利集團、中糧集團、中國移動、中國電信、華為等企業(yè)進行項目合作。且近5年先后多次被通信行業(yè)、家居建材、家用電器、服務行業(yè)等多個行業(yè)多次返聘，為近百家企業(yè)進行職業(yè)心態(tài)塑造、溝通能力提升、高效團隊打造、職場表達與演講訓練、競賽訓練、內(nèi)訓師訓練、崗位能力輔導、崗位經(jīng)驗萃取等培訓與輔導,課程返聘率和滿意度高達95%以上，深受學員一致好評。
近期部分授課：
武漢移動《高效能員工的七個關(guān)鍵思維》，返聘10期
中遠集團《高效能員工的七個關(guān)鍵思維》，返聘8期
中移終端公司《快速成為崗位溝通專家》，返聘10期
廣東水利集團《高效執(zhí)行力打造》，返聘10期
遼寧電力集團《陽光心態(tài)與團隊激勵》，返聘8期
國電集團大渡河基地《新晉員工崗位認知訓練》，返聘6期
廣東郵電人才《客戶服務意識與溝通技巧提升》，返聘5期
廣東聯(lián)通省公司《創(chuàng)新思維與能力訓練》，返聘5期
中通服集團《商務溝通技巧提升》，返聘3期
廣東電網(wǎng)《溝通技巧提升培訓》，返聘3期
北京移動《中級業(yè)務經(jīng)理個客（營業(yè)）方向認證培訓》、《北京公司營業(yè)人員訓戰(zhàn)營》，返聘10期
深圳電信《優(yōu)秀店長訓練營》、《運營商廳店宣傳技巧》、《業(yè)績突破——廳店體驗式銷售》共計2個月的輪訓輔導
惠州電信《運營商實體渠道互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型》、《廳店銷售秘籍》、《運營為王—破解管理密碼》共計1個月的輪訓輔導
……
近期部分項目：
2020華為全球旗艦店消費者研究項目
2020杭州移動智慧家庭產(chǎn)品訓站輔導
2020遼寧電力門店輔導項目
2020廣東移動“我是掌門人”演講競賽輔導
2019年華為智慧門店崗位賦能項目
2018年中糧集團員工技能競賽輔導
2017年廣東移動南方基地全省崗位專家優(yōu)秀經(jīng)驗萃取項目
2016年東莞移動“廳店運營督導”項目總監(jiān)
2016年興義移動“黔西南信息化崗位人員面試”“副室經(jīng)理選拔”項目
2016年珠海移動、肇慶移動、清遠移動三家公司參加廣東移動省公司舉辦的全省營銷技能競賽項目輔導
2016、2015、2014廣東移動4G英雄聯(lián)盟競賽輔導（業(yè)務知識/演講表達/推介技能/專業(yè)技能）
2015貴州省興義市儲備干部能力測評項目
2015年貴州省省級高星級客戶經(jīng)理測評項目
2014東莞移動營業(yè)廳店長工作行為習慣專題
……
《客戶服務意識與溝通技巧提升》
《跨部門溝通與協(xié)作》
《高情商職場溝通訓練營》
《陽光心態(tài)與團隊激勵》
《新員工職業(yè)素養(yǎng)》
《高效執(zhí)行力打造》
《高效能員工的關(guān)鍵思維》
《客訴我不怕—刀尖上舞蹈的技巧》
服務過的企業(yè)（部分）：
通信行業(yè)：華為、中國移動廣東公司鼎湖培訓中心、中國移動內(nèi)蒙古區(qū)公司、中國移動貴州分公司、貴陽移動、昆明移動、東莞移動、珠海移動、汕頭移動、肇慶移動、清遠移動、汕尾移動、梅州移動、潮州移動、江門移動、揭陽移動、汕尾移動、六盤水移動、畢節(jié)移動、黔西南移動、安順移動、中通服集團、廣東郵電集團、北京電信、北京移動、中移終端公司、黔南移動、廣東聯(lián)通……
家居建材：豪峰裝飾城、黎氏閣家具、聚信美家居、沃愛家居、億豐最家空間、美好家居連鎖、克拉斯家具、優(yōu)有家居、原點裝飾城、美德亨家具商場，洛斐爾建材、樂富家居、泛美家居、瑞寶壁紙，倍特櫥柜、廚博士、美生櫥柜，圣象地板、宜美利嘉、強力家具……
其他行業(yè)：云浮市行政中心、騰訊游戲研發(fā)部、中遠集團、遼寧電力、廣電水利投資集團、廣東電力、北京移動、廣東南方基地、國電集團大渡河基地/廣州商業(yè)協(xié)會、深圳家樂福、廣東堅基購物中心、惠東美匯城、廣西南寧商會、億利集團、德億電器、金倫商場、亮美嘉、名韻世家、匯達廣場、德高防水、東方雨虹、艾特尼特、貴派電器、金陵光源、福田電工……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設計咨詢方案，確保項目的順利進行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓學員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團隊引導工作坊
中層管理內(nèi)訓
基層管理內(nèi)訓
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領(lǐng)導力公開課
精益智造公開課
個人效能公開課
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功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學習、排名管理、微課上傳、直播等
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