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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：企業(yè)中基層管理者、服務(wù)骨干（50人以內(nèi)）
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
時代一直在變，但客戶關(guān)系的核心卻從未改變。客戶購買的不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)本身，更是一種全新的消費(fèi)體驗。這種體驗來自于人與人之間最真誠的互動關(guān)系。雖然互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，消費(fèi)的形式多種多樣，但是客戶享受體驗的需求卻沒有改變。
無論是傳統(tǒng)企業(yè)、新型企業(yè)，還是電商企業(yè)等等，如何通過創(chuàng)造極致客戶體驗，進(jìn)而讓客戶心甘情愿地購買自己的產(chǎn)品或服務(wù)，并最終成為忠誠客戶，為企業(yè)帶來更多盈利，成為很多企業(yè)一直在深思的問題。
本課程綜合運(yùn)用教練、引導(dǎo)技術(shù)等多種方法與工具來打造一系列的沉浸式體驗活動，旨在幫助企業(yè)打造卓越服務(wù)團(tuán)隊，激發(fā)團(tuán)隊充分發(fā)揮主觀能動性，共創(chuàng)出下一步打造極致客戶體驗的具體行動方案。
課程收益| Program Benefits
● 激發(fā)團(tuán)隊充分發(fā)揮主觀能動性，提升團(tuán)隊成員主動擔(dān)責(zé)、加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作的服務(wù)意識；
● 理解卓越服務(wù)與客戶滿意度的內(nèi)涵，掌握卓越服務(wù)的八大技巧；
● 清晰如何為客戶制造驚喜的多種方式；
● 了解有效處理客戶投訴的技巧，針對本企業(yè)常見的客戶投訴情境進(jìn)行演練，便于后續(xù)面對類似場景能夠快速處理；
● 學(xué)習(xí)行業(yè)卓越服務(wù)的優(yōu)秀案例，從案例中進(jìn)行反思，提煉出學(xué)習(xí)點(diǎn)和價值點(diǎn)；
● 共創(chuàng)在未來半年服務(wù)提升的里程碑、行動策略和具體計劃，提升服務(wù)改進(jìn)的行動力。
課程大綱| Course Outline
導(dǎo)入：開場及破冰
目標(biāo)：增進(jìn)彼此聯(lián)結(jié)，創(chuàng)造良好的場域，導(dǎo)入課程主題
工具：入場調(diào)查工具（了解學(xué)員關(guān)于課程主題以及學(xué)員本身的背景信息）
共創(chuàng)：課程公約
破冰活動：三人一組，分享自己為客戶曾經(jīng)提供了卓越服務(wù)的一個高光時刻
第一講：卓越服務(wù)與客戶滿意度
一、對卓越服務(wù)的理解
互動：形成三人小組，在組內(nèi)分享一個作為客戶曾經(jīng)經(jīng)歷過的卓越服務(wù)的體驗，提煉卓越服務(wù)的關(guān)鍵要素；大場分享形成共識
二、卓越服務(wù)對客戶/員工/公司的意義
思考：什么是客戶滿意度？
指數(shù)理論模型：費(fèi)耐爾邏輯模型
三、客戶的不同時刻與滿意度的關(guān)系
1. 滿意的時刻
2. 驚喜的時刻
3. 痛苦的時刻
4. 恐怖的時刻
總結(jié)：卓越的服務(wù)要在客戶的不同時刻可以運(yùn)用不同的技巧進(jìn)行應(yīng)對，讓客戶感到滿意
第二講：卓越服務(wù)的八大技巧
技巧1：關(guān)注客戶
小組討論：在人際互動中，對方有哪些行為讓你覺得你受到了關(guān)注？
要點(diǎn)：集中注意力，能夠快速識別客戶，并用微笑、語言等與客戶及時進(jìn)行回應(yīng)
小組討論：什么是察覺并領(lǐng)會暗示？
技巧2：提供高效服務(wù)
要點(diǎn)：細(xì)心并快速地完成每一項對客服務(wù)，并確保客戶的要求能夠被專業(yè)回應(yīng)
小組討論：我們可以做些什么以確保提供高效服務(wù)？
技巧3：增強(qiáng)客戶的自尊感
個人思考：在任何場合，對方有哪些行為讓你覺得自尊感得到提升？
要點(diǎn)：客戶身份的識別以及對待客戶的方式與態(tài)度讓客戶感受到自己的“特殊性”
技巧4：介紹產(chǎn)品/服務(wù)
要點(diǎn)：介紹產(chǎn)品及服務(wù)的四步驟
演練：選擇公司的產(chǎn)品/服務(wù)，進(jìn)行角色扮演
技巧5：提供信息和答疑
要點(diǎn)：向客戶解釋對應(yīng)的政策與政策制定的原因，讓客戶能夠清晰并感覺受到尊重
演練：選擇常見的關(guān)于公司政策的問詢場景，進(jìn)行角色扮演
技巧6：確認(rèn)客戶需求
練習(xí)：看圖判斷客戶的需求
要點(diǎn)：通過提出開放式問題，并簡要概括客戶的訴求
技巧7：管理客戶期望值
公式：客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望值
要點(diǎn)：深入了解客戶特點(diǎn)，消費(fèi)心理和行為，并分析核心訴求點(diǎn)
小組討論：如何管理不同客戶的期望值？
技巧8：接力式服務(wù)
講解：接力式服務(wù)對客戶、企業(yè)的益處
要點(diǎn)：當(dāng)不能獨(dú)自完成為客戶提供的服務(wù)時，引薦別的同事為客戶提供更有效服務(wù)，并從客戶角度說明情況
演練：常見的接力式服務(wù)角色扮演
小組討論&大場分享
1）從客戶的視角出發(fā)，目前團(tuán)隊在哪幾項服務(wù)技巧上已經(jīng)做得不錯的？為什么？
2）從客戶的視角出發(fā)，目前團(tuán)隊在哪幾項服務(wù)技巧上還需要進(jìn)一步提升的？為什么？
3）這個模塊我有什么收獲？為向客戶提供更卓越的服務(wù)，我自己的一小步改變是？
第三講：為客戶制造驚喜
一、為客戶制造驚喜的意義
二、如何為客戶制造驚喜
方式1：提供小贈品
方式2：即時的驚喜
方式3：提前計劃好的驚喜
方式4：后續(xù)服務(wù)的驚喜
小組討論：我們?nèi)绾螢榭蛻糁圃祗@喜？
第四講：有效處理客戶投訴的五大關(guān)鍵技巧
思考：有效處理客戶投訴的意義
視頻：超市里的一次客戶投訴
小組討論：視頻里的員工在處理客戶投訴時犯了哪些錯誤？
講解：客戶投訴產(chǎn)生的7大主要原因（商品質(zhì)量、服務(wù)、人員失誤等）
技巧1：傾聽
測試：傾聽技能自我小測試
工具：薩提亞冰山模型
互動案例：如何用薩提亞冰山模型去積極聆聽家庭中的小摩擦
練習(xí)：兩人一組，練習(xí)用薩提亞冰山模型去彼此積極聆聽
技巧2：展現(xiàn)同理心
個人練習(xí)：缺乏同理心練習(xí)
講解：同情心與同理心的區(qū)別
步驟：仔細(xì)聆聽-致歉并表示理解-允許客戶發(fā)泄并著手解決問題
技巧3：提出正確的問題
講解：開放式問題與封閉式問題
小組練習(xí)：針對一個不滿的客戶的具體場景，討論出應(yīng)該問哪些開放式和封閉式問題
技巧4：達(dá)成處理協(xié)議
測試：積極聆聽技能自我小測試
個人反思：做得好的以及可以改進(jìn)的地方
技巧5：落實并評估結(jié)果
第1步：制定具體落實方案
第2步：明確分工
第3步：設(shè)定好期限
第4步：明確驗收
第5步：感謝回訪（有“分量”的人物）
第6步：評估結(jié)果
情境演練：處理常見客戶投訴
第五講：為客戶創(chuàng)造極致體驗（優(yōu)秀案例分享）
案例1：迪士尼樂園
案例2：萬豪酒店集團(tuán)
案例3：日航
案例4：海底撈
小組討論：復(fù)盤總結(jié)從案例中學(xué)習(xí)到了什么？
1）案例中哪些地方讓我印象深刻？
2）從案例中，讓我聯(lián)想到了什么？
3）對于卓越服務(wù)，我有了什么新的認(rèn)識或理解？
4）為創(chuàng)造極致客戶體驗，我需要做出怎樣的改變？
工具：ORID深度會談模型
大場分享：各小組在大場進(jìn)行分享，老師對分享內(nèi)容進(jìn)行點(diǎn)評
第六講：共創(chuàng)行動方案表
目標(biāo)：團(tuán)隊共創(chuàng)在未來半年服務(wù)提升的里程碑、行動策略和具體計劃方案
工具：行動策略表
——目標(biāo)-任務(wù)-達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵要素-開始時間-完成時間-負(fù)責(zé)人-團(tuán)隊成員-所需資源
共創(chuàng)：小組共創(chuàng)行動策略方案
大場分享：各小組在大場進(jìn)行分享，學(xué)員、老師對分享內(nèi)容進(jìn)行反饋/點(diǎn)評
結(jié)尾：總結(jié)回顧分享
工具：社會度量工具
回顧和反思：將每個模塊的標(biāo)題寫于卡紙上，按模塊順序放置于地面上，全體學(xué)員站在自己收獲最大的一個模塊的區(qū)域形成不同小組
1）每個小組學(xué)員在組內(nèi)分享當(dāng)下的感受，這個模塊收獲最大的一個原因
2）每個小組依次在大場進(jìn)行分享
總結(jié)：老師對團(tuán)隊進(jìn)行賦能
講師背景| Introduction to lecturers
吳雅瀾老師 團(tuán)隊效能提升教練
10+年培訓(xùn)管理及人才發(fā)展實戰(zhàn)經(jīng)驗
英國AOEC高管學(xué)院認(rèn)證系統(tǒng)性團(tuán)隊教練
加瓦鐵三角系統(tǒng)性團(tuán)隊教練
新加坡SPOT團(tuán)隊引導(dǎo)師
英特爾、京東方、國家電網(wǎng)等500強(qiáng)企業(yè)特聘教練/講師
曾任：仲量聯(lián)行（美國500強(qiáng)）|人力資源經(jīng)理
曾任：美國溫德姆、法國雅高（世界500強(qiáng)）旗下酒店|培訓(xùn)經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：高績效團(tuán)隊打造、行動學(xué)習(xí)、組織變革、組織文化、卓越服務(wù)、問題分析與解決
吳老師有10多年的人才發(fā)展與培訓(xùn)管理經(jīng)驗，擔(dān)任過人力資源經(jīng)理及培訓(xùn)經(jīng)理等崗位，對于團(tuán)隊打造、團(tuán)隊協(xié)作與溝通、服務(wù)技巧等方面有豐富的實戰(zhàn)及培訓(xùn)經(jīng)驗，并熱衷于鉆研教練、引導(dǎo)、行動學(xué)習(xí)等技術(shù)，取得了多個專業(yè)認(rèn)證：ICF(國際教練聯(lián)盟)認(rèn)證教練、WIAL國際行動學(xué)習(xí)教練、美國六秒鐘情商大腦認(rèn)證測評顧問&管理精要引導(dǎo)師、以色列 Points of You 點(diǎn)優(yōu)認(rèn)證 L2 教練、情境模擬沙盤認(rèn)證講師等，擅長整合運(yùn)用教練、引導(dǎo)技術(shù)以及行動學(xué)習(xí)等技術(shù)提升培訓(xùn)現(xiàn)場的效果。
? 仲量聯(lián)行梯隊人才培訓(xùn)項目
結(jié)果：參與項目設(shè)計與落地，為公司輸送30+位中層管理人才，連續(xù)4年為中層管理者進(jìn)行績效考核培訓(xùn)和輔導(dǎo)累計100+人次，并參與中層管理者團(tuán)體教練項目，提升管理者的自我認(rèn)知及領(lǐng)導(dǎo)力，離職后仍受兄弟公司邀請交付多期工作坊，提升核心團(tuán)隊管理能力和凝聚力。
? 法國雅高集團(tuán)（世界500強(qiáng)）旗下酒店培訓(xùn)與人才發(fā)展項目
結(jié)果：從0到1全面搭建酒店人才發(fā)展體系與培訓(xùn)體系，制定內(nèi)訓(xùn)師管理制度，通過TTT、引導(dǎo)等方式，進(jìn)行多期培訓(xùn)，培養(yǎng)100+位內(nèi)訓(xùn)師。
? 美國溫德姆集團(tuán)（世界500強(qiáng)）旗下酒店崗位專業(yè)化培訓(xùn)項目
結(jié)果：開發(fā)了《卓越領(lǐng)導(dǎo)者》《新任管理者》《卓越客戶服務(wù)》等多系列課程，通過教練輔導(dǎo)、團(tuán)隊引導(dǎo)等形式進(jìn)行員工培訓(xùn)，累計培訓(xùn)近200期。
? 釣魚臺美高梅集團(tuán)（中美合資）旗下酒店在崗人才精細(xì)化輔導(dǎo)項目
結(jié)果：參與酒店開業(yè)前的內(nèi)審和試運(yùn)行，確保酒店開業(yè)前達(dá)到集團(tuán)規(guī)定運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)；不定期進(jìn)行在崗培訓(xùn)檢查，對培訓(xùn)開展情況進(jìn)行反饋與引導(dǎo)，確保員工人均每月達(dá)到10+小時的培訓(xùn)要求，持續(xù)提升在崗員工的服務(wù)水準(zhǔn)與工作效能。
工作坊及授課經(jīng)驗：
老師曾為中國郵政、綠地集團(tuán)、國稅局、中國電信等多家企業(yè)、單位提供工作坊、培訓(xùn)等，幫助企業(yè)現(xiàn)場解決團(tuán)隊協(xié)作、團(tuán)隊效能、服務(wù)提升等多方面問題
《高績效團(tuán)隊建設(shè)與打造》
《企業(yè)文化共識與落地》
《賦能型變革領(lǐng)導(dǎo)力》
《打破部門墻—跨部門溝通與協(xié)作》
《打造卓越服務(wù)團(tuán)隊，創(chuàng)造極致客戶體驗》
《行動學(xué)習(xí)工作坊-組織問題分析與解決》
英特爾、京東方、國家電網(wǎng)、葛洲壩集團(tuán)、綠地地產(chǎn)、遠(yuǎn)大置業(yè)、四川省某稅務(wù)局、四川郵政、中國電信、中原消費(fèi)金融、成都三國機(jī)械電子、四川貝美、好未來教育、錦欣生殖集團(tuán)、錦欣醫(yī)療集團(tuán)、西囡婦科醫(yī)院、河北省某市政府、豪生酒店、鉑爾曼酒店、釣魚臺酒店、錦江酒店、唐源電氣、太平人壽、百年人壽、臺灣永達(dá)理保險、大都會保險、曜能量文化傳播、阿克蘇諾貝爾等
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進(jìn)行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團(tuán)隊引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊建設(shè)咨詢項目
工廠運(yùn)營咨詢項目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
個人效能公開課
ONLINE BUSINESS
數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學(xué)習(xí)、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗,掃碼注冊體驗
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