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溝通是一門(mén)技術(shù)，也是一門(mén)藝術(shù)！哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82％！有趣的溝通“70/70”現(xiàn)象揭示：我們工作中70%的時(shí)間是在用于溝通，組織中70%的矛盾是因?yàn)闇贤ú涣家鸬模?/span>

一個(gè)企業(yè)，如果將大量時(shí)間浪費(fèi)在無(wú)效溝通上，將會(huì)導(dǎo)致工作效率低下、公司運(yùn)營(yíng)成本增加、企業(yè)管理內(nèi)耗增加、企業(yè)文化劣化！

溝通從心開(kāi)始！如何順暢溝通，首先要打破人和人之間的“心墻”。從思維心態(tài)層面，解除溝通者以自我為中心、以自我部門(mén)為中心的心理枷鎖，調(diào)整思路，重新認(rèn)識(shí)合作，重新認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)，重新認(rèn)識(shí)溝通。從技術(shù)層面，學(xué)會(huì)具體的溝通技巧講，聚焦跨部門(mén)溝通的經(jīng)典場(chǎng)景，學(xué)會(huì)如何營(yíng)造良好溝通印象、如何處理分歧、如何達(dá)成共識(shí)、如何有效召開(kāi)跨部門(mén)會(huì)議等溝通技術(shù)手段。思維與技術(shù)結(jié)合，幫助溝通者重塑溝通能力，學(xué)會(huì)和不同部門(mén)的同事高效協(xié)作，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

● 了解中國(guó)傳統(tǒng)文化對(duì)溝通的不良影響

● 排除溝通障礙，掌握有效溝通的基本功

● 避免溝通中常見(jiàn)的、高代價(jià)的錯(cuò)誤

● 懂得解析溝通對(duì)象的性格，掌握針對(duì)各類(lèi)性格調(diào)整溝通方式

● 找到部門(mén)之間沖突、分歧的常見(jiàn)原因，掌握處理沖突的方法

● 把握對(duì)上、對(duì)下、對(duì)外、跨部門(mén)溝通的組織溝通技巧

導(dǎo)入：看看我們的溝通能力

測(cè)評(píng)：一項(xiàng)關(guān)于溝通能力與勝任度的調(diào)查

視頻分享：是什么影響了我們的溝通?

點(diǎn)評(píng)：溝通能力對(duì)工作和生活的影響

——溝通閉環(huán)：表達(dá)+傾聽(tīng)+反饋

認(rèn)識(shí)篇

第一講：溝通意愿的重要性

一、中國(guó)傳統(tǒng)文化對(duì)溝通的影響

1. 中國(guó)人的處世哲學(xué)與溝通習(xí)慣：隱忍和含蓄

反思：在工作中有哪些現(xiàn)象體現(xiàn)出這些處世哲學(xué)和溝通習(xí)慣？

問(wèn)題解讀：如何在企業(yè)中規(guī)避它的不良影響？

二、為什么經(jīng)常“不想溝通”？

1. 不喜歡溝通（內(nèi)向）

2. 不愿意花時(shí)間溝通（惰性）

3. 不知道需要溝通（我以為）

4. 不敢溝通（膽怯，臉皮薄）

名言：孫正義：“世界一直偏愛(ài)會(huì)表達(dá)的人！”

三、主動(dòng)溝通更容易控制結(jié)果

互動(dòng)：問(wèn)好。“你好，我是XXX，我來(lái)自XXX?！?

1. 對(duì)方的回應(yīng)結(jié)果，態(tài)度、語(yǔ)言、停頓完全對(duì)賬

總結(jié)：人的行為與思維容易受主動(dòng)方引導(dǎo)

案例故事：不要問(wèn)客戶(hù)“你想怎么辦”，要問(wèn)“您看這樣好不好”

第二講：常見(jiàn)的兩大溝通障礙

障礙一：溝通不足：頻繁出現(xiàn)的“我以為”

案例：不可思議的錯(cuò)誤

障礙二：傳達(dá)失真：溝通漏斗及

案例：傳錯(cuò)一個(gè)字的惡果

視頻分析：《溝通這件事兒》——如何減少傳達(dá)失真？

案例：為什么產(chǎn)生了重大損失

小組討論：在我們公司（或部門(mén)），有哪些溝通不足的情況

實(shí)戰(zhàn)篇

第一講：對(duì)上溝通

一、核心工具：“金字塔原則”

案例：九段秘書(shū)-如何安排一場(chǎng)高質(zhì)量的會(huì)議？

二、重要場(chǎng)景：做好匯報(bào)

討論：與上司溝通的三個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題：哪些工作應(yīng)該向上司請(qǐng)示？哪些不需要？執(zhí)行上司交辦的任務(wù)，要不要中途報(bào)告？ 采用哪種匯報(bào)形式比較好？

場(chǎng)景一：溝通（4個(gè)關(guān)鍵詞）

場(chǎng)景二：匯報(bào)（5要點(diǎn)）

場(chǎng)景三：請(qǐng)示（5要點(diǎn)）

三、關(guān)鍵：事情都是人做的，所以先做人后做事

1. 高情商溝通（5個(gè)要點(diǎn)）

原則：先處理情緒，再處理事情

2. 控制溝通中的不良情緒

解讀：遇到情緒很激動(dòng)的人應(yīng)該怎么辦？——5大技巧

思考：有哪些方法可以幫助自己控制好情緒？

第二講：平行溝通

一、部門(mén)成員之間、跨部門(mén)之間沖突和分歧形成的原因

引入故事：不與井蛙言海，不同夏蟲(chóng)語(yǔ)冰

1. 三觀(guān)、性格不同

2. 利益、權(quán)力、地位、資源不同

3. 虛榮、面子的需要

二、平行溝通的原則

1．尊重欣賞

2．不卑不亢

3．雙贏原則

4．積極主動(dòng)

5．結(jié)果優(yōu)先

三、平行溝通要保持傾聽(tīng)的好習(xí)慣

1. 專(zhuān)注的看著對(duì)方

2. 不要中途隨意打斷，插話(huà)

3. 點(diǎn)頭微笑回應(yīng)鼓勵(lì)表達(dá)

4. 適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)與復(fù)述對(duì)方的意思

5. 說(shuō)話(huà)之前先暫停3到5秒

6. 對(duì)談話(huà)的內(nèi)容不理解應(yīng)馬上提出來(lái)

7. 不僅要傾聽(tīng)內(nèi)容，也要 “傾聽(tīng) ”態(tài)度

8. 聽(tīng)到不同意見(jiàn)時(shí)不要屏蔽信息

9. 抑制爭(zhēng)論的念頭，先設(shè)身處地的聽(tīng)

10. 用好紙和筆，養(yǎng)成做記錄的習(xí)慣

四、平行溝通中的沖突管理

1. 沖突管理：托馬斯——基爾曼模型：無(wú)摩擦就無(wú)磨合，無(wú)爭(zhēng)論則無(wú)高論

策略一：回避——達(dá)成一致且不產(chǎn)生矛盾，但是埋下“禍根”

策略二：遷就——快速達(dá)成一致，但是犧牲了我方利益

策略三：妥協(xié)——各退一步達(dá)成一致，但是犧牲了整體利益

策略四：競(jìng)爭(zhēng)——快速達(dá)成一致，但是與對(duì)方產(chǎn)生矛盾

策略五：合作——完美結(jié)果，但是前置條件非?？量?/span>

2. 策略選擇

1）不重要不緊急時(shí)——采用回避策略

2）不重要但緊急時(shí)——采用遷就或妥協(xié)策略

3）重要并且緊急時(shí)——采用競(jìng)爭(zhēng)策略

4）重要但不緊急時(shí)——采用合作策略

互動(dòng)：具體場(chǎng)案例中的策略選擇

3. 采用合作性語(yǔ)言的8個(gè)要點(diǎn)

1）注意開(kāi)頭，態(tài)度明確

2）說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)介扼要

3）區(qū)分事實(shí)與意見(jiàn)

4）提供不攜帶強(qiáng)制性的建議

5）將解釋與結(jié)論分開(kāi)

6）建設(shè)性的批評(píng)

7）詢(xún)問(wèn)他人的想法

8）尊重對(duì)方的表達(dá)權(quán)

第三講：對(duì)下溝通

一、與下屬溝通容易踩的五個(gè)雷區(qū)

1. 說(shuō)的太少——沒(méi)有與員工統(tǒng)一思想和標(biāo)準(zhǔn)

2. 先說(shuō)后聽(tīng)——壓縮了員工表達(dá)的空間

3. 聽(tīng)而不聞——澆滅了員工表達(dá)的欲望

4. 一心二用——讓員工沒(méi)有感受到重視和尊重

5. 武斷結(jié)論——打擊了員工的積極性

二、與下屬溝通的三種模式

引入故事：“如果不能到，給我打電話(huà)”1. 孩童式：我討厭，我不喜歡，你為什么要……2. 家長(zhǎng)式：你必須，你不可以，我是為你好……3. 成人式：你應(yīng)該，我建議你，這樣會(huì)更好……——總結(jié)：采用成人式，多用陳述句，多講客觀(guān)事實(shí)，少表達(dá)個(gè)人好惡與情緒三、與下屬溝通的五個(gè)要點(diǎn)

1. 真誠(chéng)的關(guān)心下屬

2. 堅(jiān)守規(guī)則與底線(xiàn)

3. 布置工作因材施用

4. 多贊美以激勵(lì)下屬創(chuàng)造

5. 批評(píng)下屬要講求技巧

第四講：對(duì)外（客戶(hù)）溝通的要點(diǎn)

一、不同類(lèi)型的客戶(hù)溝通策略

1. 紅色：情緒宣泄型——認(rèn)真傾聽(tīng)，讓客戶(hù)合理宣泄

2. 藍(lán)色：專(zhuān)業(yè)刁難型——表達(dá)“崇拜”，感謝指導(dǎo)

3. 黃色：強(qiáng)勢(shì)務(wù)實(shí)型——直面問(wèn)題，多產(chǎn)生有效的行為

4. 綠色：沉默爆發(fā)型——關(guān)注細(xì)節(jié)，引導(dǎo)表達(dá)

思考：那種客戶(hù)潛在風(fēng)險(xiǎn)最大？

二、安撫情緒激動(dòng)的客戶(hù)

視頻分析：《溏心風(fēng)暴》片段

1. 快速“隔離”處理

2. 站在“對(duì)方立場(chǎng)“

3. 適度進(jìn)行贊美

4. 坐下降低重心

5. 進(jìn)行物理降溫

6. 讓其合理宣泄

7. 提出解決方案

三、如果說(shuō)服客戶(hù)接納意見(jiàn)

視頻分析：《神醫(yī)喜來(lái)樂(lè)》片段

Spin法則：S-事實(shí)；P-問(wèn)題；I-痛點(diǎn)；N-方案