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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對(duì)象：通信行業(yè)班組長(zhǎng)
課程費(fèi)用：電話咨詢(xún)（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：3 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢(xún)：Karen（注明來(lái)意）
課程背景| Course Background
在當(dāng)前通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的環(huán)境下，一線服務(wù)員工作為移動(dòng)最貼近客戶(hù)的重要服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶(hù)感知質(zhì)量、提高營(yíng)銷(xiāo)效果、凸顯企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。移動(dòng)的基層團(tuán)隊(duì)在向服務(wù)化、社會(huì)化轉(zhuǎn)變，如何全面提升移動(dòng)的整體服務(wù)水平、提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的服務(wù)規(guī)范水平十分必要。
在當(dāng)前形勢(shì)下，移動(dòng)的中基層班組長(zhǎng)的管理能力顯得尤為重要。 目前移動(dòng)基層員工年輕化有活力，80、90后員工占比較高是顯著的員工特色。這也給班組長(zhǎng)的管理水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何進(jìn)行班組管理？如何提升服務(wù)質(zhì)量？如何開(kāi)展以人為本的員工管理？如何鍛造出高效的員工隊(duì)伍？如何對(duì)管理的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？如何舒緩自身情緒排解工作生活壓力？進(jìn)而使得客戶(hù)滿(mǎn)意——已迫在眉睫！本課程根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂出一套容易掌握的通信行業(yè)班組高效團(tuán)隊(duì)管理，幫助班組長(zhǎng)提高團(tuán)隊(duì)管理能力，在工作中靈活運(yùn)用管理手段，鍛造高效團(tuán)隊(duì)，提升企業(yè)服務(wù)形象。
課程收益| Program Benefits
● 提升班組長(zhǎng)的的管理認(rèn)知，學(xué)會(huì)識(shí)別壓力，疏導(dǎo)情緒，做自己的主人
● 針對(duì)班組長(zhǎng)的管理短板入手，提升管理能力
● 提升服務(wù)質(zhì)量，學(xué)習(xí)80、90后員工特點(diǎn)，學(xué)習(xí)以人為本的管理手段和管理工具
● 實(shí)戰(zhàn)模擬，情景演練，實(shí)景還原管理難題，使班組長(zhǎng)面對(duì)難題時(shí)可以信手拈來(lái)，迎刃而解
課程大綱| Course Outline
課程簡(jiǎn)述：通信行業(yè)班組長(zhǎng)管理素質(zhì)全面提升課程
培訓(xùn)規(guī)則：二至三天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練”的方式開(kāi)展，確保從學(xué)習(xí)到理解
開(kāi)場(chǎng)游戲：心有靈犀
團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)
第一講：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知——突破成長(zhǎng)迷障
一、團(tuán)隊(duì)認(rèn)知
1. 你的團(tuán)隊(duì)是否存在幾點(diǎn)困惑
2. 如何突破團(tuán)隊(duì)困惑？
二、人本團(tuán)隊(duì)管理心態(tài)
1. 團(tuán)隊(duì)管理信念與結(jié)果
2. 培養(yǎng)管理者心態(tài)
三、做自己的主人——做成熟的管理者
1. 識(shí)別壓力：來(lái)自工作、來(lái)自生活
2. 疏導(dǎo)情緒：做自己的主人
3. 向內(nèi)探尋，向外改善
四、高效團(tuán)隊(duì)的特征
1. 從我做起
2. 信任與責(zé)任
3. 高效團(tuán)隊(duì)特征分析
活動(dòng)：帶你重新認(rèn)識(shí)你所帶領(lǐng)的通信行業(yè)基層團(tuán)隊(duì)
第二講：角色定位——構(gòu)筑完美拼圖
一、團(tuán)隊(duì)角色定位
1. 貝爾賓團(tuán)隊(duì)角色
2. 如何在自己的團(tuán)隊(duì)中加以運(yùn)用
二、如何主動(dòng)適應(yīng)你的角色
1. 團(tuán)隊(duì)拼圖3原則
2. 3原則的適用場(chǎng)景
頭腦風(fēng)暴：尋找團(tuán)隊(duì)中的“叢珊”、“貝貝”
第三講：管人理事——推動(dòng)協(xié)作增效
一、以人為本，提升領(lǐng)導(dǎo)成熟度
1. 管理行為與領(lǐng)導(dǎo)行為
2. 塑造非職務(wù)影響力
二、以事為要，加強(qiáng)目標(biāo)和時(shí)間管理
1. 時(shí)間管理模型
2. 時(shí)間管理應(yīng)用
演練：通信行業(yè)基層班組中如何有效的達(dá)到人事相融，天時(shí)地利人和
第四講：同創(chuàng)共贏——呼叫中心日常管理
一、客戶(hù)對(duì)移動(dòng)公司服務(wù)的需求
1. 環(huán)境需求
2. 信息需求
3. 情感需求
二、服務(wù)規(guī)范
1. 服務(wù)規(guī)范
2. 處理業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范
3. 促成業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范
4. 與客戶(hù)溝通的服務(wù)技巧
第五講：圓融高效的關(guān)系維系
一、現(xiàn)今客戶(hù)的特點(diǎn)是什么？
1. 三多
2. 二少
二、客戶(hù)不滿(mǎn)的原因是什么？
1. 客戶(hù)情緒演進(jìn)
2. 客戶(hù)投訴心理
3. 服務(wù)水準(zhǔn)層次論
三、有效處理投訴4大原則
1. 理解
2. 克制
3. 誠(chéng)意
4. 迅速
四、有效處理投訴的6步驟
1. 鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄
2. 充分道歉
3. 收集信息
4. 承擔(dān)責(zé)任
第六講：人本管理的核心工具——80、90后的員工管理
一、80、90后員工成長(zhǎng)背景
1. 80、90后群體特點(diǎn)
2. 80、90后群體的心理建設(shè)
二、如何與80、90后員工溝通
1. 帶領(lǐng)80、90后了解職業(yè)化
2. 管理80、90后的兩大利器——“職業(yè)化做事”、“職業(yè)化做人”
三、與80、90后進(jìn)行心靈對(duì)話
1. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的多種溝通方式
2. 把握心理動(dòng)態(tài)、有效管理80、90后的必備技能
3. 80、90后員工管理案例解析
講師背景| Introduction to lecturers
文茵老師 通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
原深圳電信特約講師
華中科技大學(xué)電子信息工程專(zhuān)業(yè)碩士
13年電信企業(yè)一線培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
8年電信企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
文茵老師擅長(zhǎng)針對(duì)電信、移動(dòng)、聯(lián)通、廣電等通信運(yùn)營(yíng)商及通訊企業(yè)的營(yíng)業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、班組長(zhǎng)等領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
13年電信企業(yè)工作經(jīng)歷：
文老師熟悉電信的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、組織架構(gòu)，了解電信各崗位員工的工作狀態(tài)、員工素質(zhì)和思想狀態(tài)。每年在電信一線跟崗調(diào)研超過(guò)30天，為多家電信企業(yè)進(jìn)行過(guò)全崗位調(diào)研，為電信企業(yè)梳理三年培訓(xùn)規(guī)劃和構(gòu)建培訓(xùn)課程體系，參與進(jìn)行過(guò)員工崗位素質(zhì)模型測(cè)評(píng)項(xiàng)目。對(duì)基層崗位員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
8年電信專(zhuān)職講師培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：
文老師長(zhǎng)期工作在電信行業(yè)員工授課一線，為全國(guó)超過(guò)20家電信運(yùn)營(yíng)商企業(yè)及通訊企業(yè)進(jìn)行過(guò)相關(guān)培訓(xùn)和咨詢(xún)（客戶(hù)群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、四川移動(dòng)、周口移動(dòng)、12345市長(zhǎng)熱線、深圳政府街道辦等）。年授課量超過(guò)120天，年授課人數(shù)達(dá)10000人，學(xué)員滿(mǎn)意度達(dá)95%以上，獲得電信行業(yè)“優(yōu)秀講師”稱(chēng)號(hào)。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程：
《通信行業(yè)協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》
《裝維工程師協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》
《裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升》
《呼叫中心電話營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》
《客服人員電話服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧》
《投訴處理人員情緒壓力管理及相關(guān)法律法規(guī)》
班組長(zhǎng)類(lèi)課程：
《班組長(zhǎng)管理素質(zhì)全面提升課程》
《營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理及營(yíng)業(yè)廳日常管理》
《通信行業(yè)班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理》
職業(yè)化類(lèi)課程：
《“戲”說(shuō)職業(yè)化——電信行業(yè)新員工職業(yè)化提升訓(xùn)練》
部分服務(wù)企業(yè)：
廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、深圳能源、四川移動(dòng)、周口移動(dòng)、12345市長(zhǎng)熱線、深圳政府街道辦……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類(lèi)企業(yè)的項(xiàng)目咨詢(xún)基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢(xún)方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢(xún)項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢(xún)方案前，我們會(huì)為客戶(hù)匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢(xún)師，供客戶(hù)進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶(hù)需求及問(wèn)題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢(xún)方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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現(xiàn)有公開(kāi)課
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高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊(duì)建設(shè)咨詢(xún)項(xiàng)目
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領(lǐng)導(dǎo)力公開(kāi)課
精益智造公開(kāi)課
個(gè)人效能公開(kāi)課
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