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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：銀行工作人員、大堂經(jīng)理、柜面服務人員及相關工作人員
課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務費、拍攝費）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
中國的銀行業(yè)務進入了一個以投資理財、消費服務為特征的新階段，新階段帶來的新變化對我國金融業(yè)的發(fā)展和服務提出了更高的要求和更多的期待。而銀行服務禮儀培訓就是針對這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發(fā)展成為追求卓越銀行服務不可或缺的一部分。現(xiàn)在各行各業(yè)的企業(yè)競爭已經(jīng)進入白熱化的狀態(tài)，那么如何提高企業(yè)的形象與品牌印象呢？做好企業(yè)自身的文化建設、提升員工的形象素養(yǎng)是所有企業(yè)的必修課。逐步的提升企業(yè)形象和服務規(guī)范，提高顧客滿意度，銀行服務禮儀課程成為了提升銷售企業(yè)核心競爭力的重要措施之一。運用MOT時刻禮儀工具達到成交是必要的公式方法。
《銀行服務禮儀及客戶溝通技能的提升》是根據(jù)目前中國銀行業(yè)務的不斷發(fā)展而發(fā)展起來的一門培訓課程，一方面系統(tǒng)講解如何運用禮儀技巧避免踩雷，另一方面通過討論、案例分析、故事情景等形式，使員工在掌握禮儀知識點的同時更能落地實用，并且運用PDP剖析客戶，采取相對應的禮儀工具。
課程收益| Program Benefits
● 提升和規(guī)范工作人員的言談舉止、待人接物、穿著送迎的禮儀標準
● 提升服務意識，掌握優(yōu)質(zhì)服務的技巧，提高服務質(zhì)量，提升競爭力
● 提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度，創(chuàng)造效益
課程大綱| Course Outline
第一講：優(yōu)質(zhì)的服務是銀行不變的主旋律
優(yōu)質(zhì)服務從心開始?優(yōu)質(zhì)核心，效益回報；用心服務、真薪回報
導入課程——破冰游戲
一、優(yōu)質(zhì)服務的意義與經(jīng)濟效益
案例分析：通過優(yōu)質(zhì)服務改變的企業(yè)命運
1. 服務是銀行業(yè)發(fā)展中的核心競爭力
2. 什么是優(yōu)質(zhì)的服務
3. 現(xiàn)階段具有中國特色的優(yōu)質(zhì)服務
案例分析：你的銀行跟上“潮流”了嗎
4. 優(yōu)質(zhì)的服務對銀行品牌形像與效益的提升
5. 暈輪效應“愛屋及烏”——“好屋，還是壞屋”
二、解讀什么是優(yōu)質(zhì)服務才能更好的服務
小組討論：服務質(zhì)量的包含哪些方面？
1. 什么叫優(yōu)質(zhì)服務以及優(yōu)質(zhì)與各服務流程的融合
2. 如何打造更好的高品質(zhì)服務流程
1）把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度
2）服務滿意度提升的有效法則
3. 服務是一種心態(tài)還是技巧
4. 服務意識提升——用心服務，才能真薪回報
互動游戲：“心”從何來
案例分析：心從何來
第二講：提升銀行優(yōu)質(zhì)服務的“5Z”要素
一、Z——珍貴的微笑
案例分析：我們真的會笑嗎？
1. 為什么是珍貴的微笑
2. 了解笑容
3. 發(fā)自真心的微笑——“露或者不露齒，笑都在那里”
5. 首因效應——一個“7秒鐘”的世界
二、Z——真誠的眼神
1. 客戶來了看哪里
2. “散點柔視法”的運用
3. 服務禮儀中的目光禮儀區(qū)域
實操演練：眉目傳情
三、Z——甄選的形像
案例分析：你的形像足夠?qū)I(yè)嗎？
1. 銀行工作人員360度的專業(yè)形像
實操演練：女士的職業(yè)發(fā)型，男士的職業(yè)著裝
2. 男士、女士儀容儀表的職業(yè)要求
3. 通過穿著解決客訴——讀懂人才能讀懂心
實操演練：他們是什么樣的人
四、Z——縝密的話術
1. 銀行服務禮儀基本用語
2. 不同場景的不同話術
3. 溝通中邏輯與語言的運用
案例分析：什么是嚴謹?shù)恼Z言，什么是適合的語言
五、Z——針對的動作
1. 銀行人員的基本儀態(tài)
1）優(yōu)雅專業(yè)的站姿
案例分析：不同身體姿態(tài)表達不同的崗位
2）端莊大方的坐姿
3）技巧性的走姿
案例分析：技巧的走姿體現(xiàn)出的素質(zhì)素養(yǎng)
3. 真誠的鞠躬禮——鞠躬的不同方法運用
4. 提升客戶體驗感的蹲姿
實操演練：銀行工作流程中的實際應用
5. 指引與引領的區(qū)別
第三講：銀行人員的日常工作流程禮儀規(guī)范
一、銀行形像與定位展現(xiàn)在方方面面
1. 銀行工作人員日常辦公的交往禮儀
2. 銀行工作人員日常出門辦公的禮儀規(guī)范
1）稱謂禮——“先生、女士；小姐、同志，分人分國別亂叫”
2）介紹禮——“這是張先生，這是李女士，分尊分幼長者后”
3. 銀行工作人員一般商務會晤的禮儀要點
1）問候禮——“點頭問好、抱拳恭喜、揮手問候，不同場合皆不同”
2）握手禮——“尊者優(yōu)先、全掌相握、力度適中、時長三秒；老大老二皆然不同”
3）名片禮——“雙手遞接、齊胸送出、目光注視、輕聲夸贊；其實都是客需分析”
案例分析：透過名片我們可以了解什么
4. 銀行工作人員參公會議中的服務禮儀
1）會議的準備工作
2）會議進程中的接待工作
小組討論：什么樣的會議可以提升銀行的企業(yè)形像
5. 銀行工作人員的電話禮儀
案例分析：電話禮儀的時間節(jié)點
二、銀行工作中的一般流程禮儀
1. 窗口柜面人員的待客流程
2. 銀行大堂經(jīng)理的服務流程
3. 銀行工作人員對公對外的服務流程
小組探討：各流程中的提升客戶感受關鍵點
第四講：銀行服務中的解決客訴技巧與溝通標準話術
溝通的藝術——一個人最高級的情商，是表達情緒而非情緒化的表達
服務技巧之一：關懷客戶
1. 客戶的引導與分流
2. 時刻關注客戶需求
3. MOT時刻的客戶關懷
4. 面對客戶老齡化的真切關懷
案例分析：老吾老以及人之老
5. 對于老人的特殊服務
服務技巧之二：了解客訴
1. 銀行服務禮儀的言語措辭
2. 正確的認識客訴
1）為什么投訴
2）投訴的目的
3）投訴的風險等級
3. 妥善解決客訴的方法
1）稱謂禮儀的應用
2）日常敬語的應用
實景演練：敬語的實用場合
3）解決客訴的準備
案例分析：知己知彼
4. 了解你我他
1）通過形象、形態(tài)判斷人物性格
2）簡易版本PDP人物性格分析
3）通過語言模式判斷人物性格
實景演練：怎么了解他
服務技巧之三：解決客訴
1. 溝通的目標與底線
1）就自身崗位職責制定目標與底線
2）帶著目標進行溝通
3）甄別對方適合的溝通方
案例分析：心有公情，必有共鳴
小組討論：如何建立共鳴
2. 通過共鳴，分析的客戶溝通內(nèi)容與訴求
3. 初級目標與終極目標
4. 進入溝通階段的基本要素
小組討論：每個崗位的溝通與處理是否相同，每個客戶的溝通與處理是否相同
1）“思”層級——分人而論，制定不同人的不同遞進溝通
2）“定”計劃——確定溝通層級后制定本級別溝通計劃
3）“造”氛圍——營造友好、和諧、歡快的溝通氛圍
4）“辯”結(jié)局——“有了人情好講價”討價還價不可少
小組討論：對于野蠻人的方法是什么？
5. 啟動快速約談過程
6. 從眾心理解決大部分人
7. 獲得不同程度的承諾
第五講：服務禮儀技能提升之情景演練
一、日常工作接待流程
1. “迎三送七”的接待標準
2. 目光注視及時詢問來意
3. 指引、引領方位不同，用法不同
二、沉浸式教學模擬人物
1. 舉手招迎顯真誠
2. 微笑相問顯親切
3. 站姿迎送顯禮貌
4. 雙手遞接顯尊重
5. 及時辦理有效率
6. 溫柔親和好營銷
7. 目光注視要關注
8. 起立相送得好評
講師背景| Introduction to lecturers
張坤（Queen）老師 商務禮儀專家
10年禮儀培訓經(jīng)驗
政協(xié)禮堂禮儀培訓導師
中管院全國人才技能禮儀培訓導師
上海通用別克銷售服務禮儀培訓師
國家茶禮儀培訓導師/國家級藝術體操運動員
ACI國際高級注冊禮儀培訓師/英國皇家社交禮儀高級講師
國資委商業(yè)飲食服務發(fā)展中心特聘講師
曾任：黑龍江省糧食學院丨航空專業(yè)教研室主任
曾任：黑龍江省易才勞務派遣公司丨培訓部經(jīng)理
曾任：某市信訪局接待科丨科員
R曾受理近千件信訪案件，總接待信訪群眾近萬人，充分學習了實用的法規(guī)法條與知識，積累了豐富的接待經(jīng)驗、解決問題沖突經(jīng)驗
擅長領域：高端政務禮儀/商務禮儀/服務禮儀/銷售服務/茶禮儀/客戶投訴處理
張坤老師從事禮儀培訓10年，積累了豐富的政務禮儀與接待、商務禮儀、銷售禮儀、客戶沖突解決與投訴經(jīng)驗：
→曾主導策劃紀念遼沈戰(zhàn)役、平津戰(zhàn)役、渡江戰(zhàn)役等多場政府“紅色基因公益活動”，連續(xù)三年專門負責接待中央高級別領導干部，其中不乏中央人民政府副主席之子、開國將帥等500位后代，獲得了各界人員的一眾好評。
→曾為廣州白云機場、上海虹橋機場、南昌客運段鐵路局、福州客運段鐵路局等全國航空公司、各鐵路局培養(yǎng)就業(yè)人才，為空姐、高姐、安檢人員、高端會議接待人員進行面試及商務接待禮儀、空姐服務禮儀、優(yōu)雅儀態(tài)、形體訓練等崗前禮儀培訓，學員累計3000+人。
→曾為上海通用汽車公司講授《銷售服務禮儀》課程，專為“別克”品牌北京、石家莊、太原、成都、哈爾濱、中山、東莞、南京、蘇州、合肥、宿州、承德、大同等地51家各區(qū)域經(jīng)銷商進行輪訓，累計31期，后續(xù)受聘為上海通用別克銷售服務禮儀培訓師。
授課案例：
曾為國資委商業(yè)飲食與發(fā)展中心國家星級茶館辦講授《經(jīng)營服務規(guī)范》、《茶禮儀與茶文化》、《服務禮儀與接待之道》課程，累計授課15期。
曾為全國政協(xié)禮堂國家茶禮儀師講授《高端政務與服務禮儀》課程，累計授課3期。
曾為黑龍江省易才勞務派遣公司講授《崗前通用禮儀培訓》、《面試禮儀》、《優(yōu)雅儀態(tài)》等課程，累計授課20期。
曾為中國工商銀行黑龍江省分行講授《銀行柜面禮儀與溝通》課程，累計返聘6期。
曾為中國郵政黑龍江分公司講授《銀行服務禮儀》課程，助力學員首次培訓后獲得名次——中國郵政2019年明星大堂經(jīng)理大賽獲得團體第三名。
授課風格：
→課堂氛圍活躍，不死板，利用運動員的教練技術，在課堂中時刻掌握學員心理動向，及時調(diào)整與變化，可以做到學到即用，融會貫通。
→課程從不以大而空的噱頭與短期的表象取利，從高標準、國一級要求出發(fā)，全面提升在職場中的商務、服務禮儀標準，植入式禮儀細致入微，MOT禮儀落地實操。
→結(jié)合自身多年的授課與社會經(jīng)驗，提煉總結(jié)出獨特的教學理念“內(nèi)修其心，外化其表”。
《高端政務與商務禮儀》
《商務禮儀接待應用之道》
《“辨微識心”服務溝通技巧與服務禮儀》
《商務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》
《植入式商務禮儀與溝通》
《員工職業(yè)形像塑造與氣質(zhì)提升》
《銀行服務禮儀及客戶溝通技能的提升》
《禮儀規(guī)范管理與客戶投訴處理技能》
《參公單位的信訪溝通、突發(fā)事件處理與服務提升》
部分培訓客戶：
【政府國企】：全國政協(xié)禮堂、國家茶禮儀團隊、國資委商業(yè)飲食服務發(fā)展中心五星級茶館評審（黑龍江省、安徽省、浙江?。㈠\州市旅游局、黑山縣全體黨政領導、黑龍江電業(yè)公司……
【金融行業(yè)】：中國工商銀行黑龍江省分行、中國郵政黑龍江分公司、中國郵政儲蓄銀行佳木斯分行、黑龍江省浩寧投資集團、長春凈月潭建設投資集團、深圳招商銀行、蛇口銀行、……
【汽車行業(yè)】：上海通用別克（北京、石家莊、太原、成都、哈爾濱、中山、東莞、南京、
蘇州、合肥、宿州、承德、蘭州、大同等地51家經(jīng)銷商）
【百貨零售】：哈爾濱西城紅場購物中心、哈爾濱紅博會展購物廣場有限公司……
【家居物業(yè)】：哈爾濱美瑞盛祥物業(yè)管理有限公司、理想百程高端全案定制公司……
【交通行業(yè)】：廣州白云機場、上海虹橋機場、長春龍嘉機場、東方航空、海南航空、四川航空、南昌客運段、福州客運段……
【其他企業(yè)】：北大荒墾豐種業(yè)有限公司、黑龍江環(huán)保有限公司、三茅HR工會黑龍江HR之家、黑龍江網(wǎng)才人力資源協(xié)會、哈爾濱雪梨酒店、舒蘭電業(yè)公司、哈爾濱菲瀾整形醫(yī)院、哈爾濱保利國際娛樂有限公司、哈東職業(yè)教育集團……
【社會組織】：中國戰(zhàn)略與管理研究會、志愿軍研究會、四野后代聯(lián)誼會……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團隊分布于各大領域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設計咨詢方案，確保項目的順利進行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓學員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
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高層團隊引導工作坊
中層管理內(nèi)訓
基層管理內(nèi)訓
人才梯隊建設咨詢項目
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精益智造公開課
個人效能公開課
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