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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對(duì)象：接待員/志愿者/講解員
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來(lái)意）
課程背景| Course Background
講解員的職業(yè)特點(diǎn)和組團(tuán)的導(dǎo)游員有著根本上的區(qū)別，是專業(yè)性，知識(shí)性和藝術(shù)性的綜合，是溝通博物館，紀(jì)念館、展示館與社會(huì)的橋梁，服務(wù)接待的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著博物館，紀(jì)念館的窗口形象，甚至影響到一個(gè)地區(qū)和國(guó)家的形象。講解員服務(wù)禮儀主要通過(guò)介紹幫助講解員提升個(gè)人素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造博物館，紀(jì)念館、展館以及承辦單位的整體形象。
課程收益| Program Benefits
● 提升接待水平與印象
● 提升接待人員素質(zhì)與形象
● 使得賓客留下良好的參觀訪問體驗(yàn)
● 去提升公司整體接待水準(zhǔn)以及公司軟實(shí)力展現(xiàn)
課程大綱| Course Outline
破冰：
1. 為何習(xí)禮？
2. 何為禮？
3. 禮為何用？
第一講：禮之所起
一、尋根問禮，禮儀之所起
1. 孔子荀子示意禮儀之根本
2. 禮儀乃尊重之體現(xiàn)
二、體態(tài)語(yǔ)言出賣者
1. 麥拉賓定律體態(tài)印象
三、涉外禮儀
1. 歐美國(guó)家社交禮儀
1）歐洲社交禮儀
2）美洲社交禮儀
（文化背景/社交方式/職場(chǎng)習(xí)慣）
2. 亞太地區(qū)社交禮儀
1）日韓地區(qū)——文化與信仰習(xí)慣
2）中東地區(qū)——飲食習(xí)慣/宗教信仰/社交手勢(shì)/思維方式
第二講：講解員/接待員儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化場(chǎng)景訓(xùn)練（講解+演練）
一、接待體態(tài)位置呈現(xiàn)
1. 迎接賓客與講解站姿呈現(xiàn)禮儀
2. 引領(lǐng)賓客之自信陽(yáng)光走姿禮儀
3. 接待禮貌問候點(diǎn)頭禮
4. 講解員/接待員專業(yè)手勢(shì)應(yīng)用
1）引導(dǎo)手勢(shì)與體位
2）指引手勢(shì)的尺度
3）遞接手勢(shì)的練習(xí)
4）真誠(chéng)的鼓掌
5）打招呼手態(tài)
6）送別手勢(shì)
7）手勢(shì)禁忌
5. 優(yōu)雅專業(yè)蹲姿呈現(xiàn)
6. 得體大方坐姿體現(xiàn)
二、講解員/接待員的表情禮儀
1. 面對(duì)賓客目光的尺度與表達(dá)（練習(xí)）
1）目光呈現(xiàn)禁忌
2. 工作中笑容的笑容體現(xiàn)（練習(xí)）
1）笑容表達(dá)張弛有度
2）接待笑容的禁忌
3. 微表情的呈現(xiàn)與作用(練習(xí))
第三講：接待工作場(chǎng)景禮儀應(yīng)用
一、接待會(huì)面溝通禮儀（中/美/阿拉伯地區(qū)）
1. 稱呼禮儀
1）順序
2）稱謂
2. 介紹禮儀
1）自我介紹
2）引薦介紹
3）介紹順序
3. 接待禮貌十字用語(yǔ)
4. 會(huì)面禮儀
1）握手
2）碰鼻禮
3）合十禮
4）擁抱禮
5）貼面禮
5）吻手禮
5. 致意禮儀
6. 名片禮儀
二、游覽參觀之位次禮儀
1. 乘車座次禮儀：車輛出發(fā)前檢查與司機(jī)溝通確認(rèn)工作
1）小轎車乘車座次禮儀
2）中/大巴車乘車座次禮儀
3）游覽車乘車座次禮儀
2. 陪同電梯禮儀
1）陪同乘電梯禮儀
2）接待乘扶梯禮儀
3）接待之樓梯禮儀
三、商務(wù)接待禮儀場(chǎng)景細(xì)化（接機(jī)-乘車-入住-告別-次日接待-送機(jī)）
1. 接機(jī)通訊禮儀
1）短訊禮儀及內(nèi)容
2）通訊基本禮儀
2. 短訊時(shí)間節(jié)點(diǎn)與溝通
1）酒店出發(fā)時(shí)間
2）到達(dá)停車場(chǎng)時(shí)間
3）停車場(chǎng)出發(fā)時(shí)間
4）到達(dá)酒店時(shí)間
3. 接機(jī)禮儀
1）接機(jī)前確認(rèn)賓客人員信息
2）與司機(jī)溝通賓客會(huì)面禮儀
3）與賓客確認(rèn)后肢體語(yǔ)言呈現(xiàn)
4. 機(jī)場(chǎng)初次見面禮儀-自我介紹
1）問候賓客與確認(rèn)
2）自我介紹
5. 主動(dòng)遞接與引領(lǐng)
1）手勢(shì)應(yīng)用及語(yǔ)言呈現(xiàn)
2）引領(lǐng)走位及語(yǔ)言呈現(xiàn)
6. 開車門禮儀
1）邀請(qǐng)賓客上車的體位方向及語(yǔ)言
2）存放行李注意事項(xiàng)
3）特殊情況
7. 車內(nèi)溝通與座次禮儀
1）不卑不亢的有效表達(dá)
2）介紹入住酒店及車程時(shí)間以及天氣
3）詢問賓客返程信息語(yǔ)言呈現(xiàn)及表情應(yīng)用
8. 酒店入住引導(dǎo)禮儀
1）賓客入住前的房間準(zhǔn)備工作
2）入住簽到及引領(lǐng)（房間/餐廳）
9. 送別與確認(rèn)禮儀
1）房間進(jìn)門禮儀
2）次日信息確認(rèn)
3）告別時(shí)儀態(tài)與語(yǔ)言呈現(xiàn)
10. 參觀日接送禮儀
1）短訊確認(rèn)
2）等待時(shí)站姿體態(tài)呈現(xiàn)
3）主動(dòng)招呼、迎客引導(dǎo)技巧
4）引薦介紹講解員銜接
11. 酒店退房等待及送機(jī)
1）通訊確認(rèn)并協(xié)助辦理退房
2）抵達(dá)機(jī)場(chǎng)協(xié)助辦理登機(jī)牌
3）機(jī)場(chǎng)送別及握手禮儀
第四講：講解員場(chǎng)景細(xì)節(jié)把控
一、講解員語(yǔ)言及身體語(yǔ)言的細(xì)節(jié)把控
1. 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速
2. 講解清晰與內(nèi)容準(zhǔn)備充分
3. 引領(lǐng)方向及速度把控
4. 關(guān)注客人狀態(tài)
二、講解氛圍把控
1. 因人施教/講述
2. 適度互動(dòng)
3. 適時(shí)幫助
4. 善意提醒
三、疑難問題靈活處理
1. 關(guān)于主題講解周邊知識(shí)匯總
2. 關(guān)于參觀者提出的質(zhì)疑靈活解答
3. 對(duì)于參觀者提出疑難問題的有效應(yīng)對(duì)
4. 設(shè)及機(jī)密問題的靈活保密
四、突發(fā)事件應(yīng)急處理方案
1. 及時(shí)與通知會(huì)務(wù)組
2. 突發(fā)暈倒基礎(chǔ)急救知識(shí)
1）心臟病
2）高血壓
3）中暑
3. 物資損壞及遺漏
現(xiàn)場(chǎng)情景模擬：
1. 模擬練習(xí)
2. 糾偏指正+引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)
3. 總結(jié)復(fù)盤+合影留念
講師背景| Introduction to lecturers
張琪潤(rùn) 專業(yè)服務(wù)品質(zhì)推進(jìn)培訓(xùn)專家
11年一線客戶管理工作經(jīng)驗(yàn)
中央廣播大學(xué)工商管理學(xué)士
IPA國(guó)際認(rèn)證協(xié)會(huì)禮學(xué)專家委員會(huì)委員
韓國(guó)K-beauty持久定妝大賽評(píng)委
成都航空學(xué)院特聘禮儀講師
國(guó)際注冊(cè)專業(yè)禮儀人才測(cè)評(píng)中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
曾任：中國(guó)國(guó)際航空公司 洲際乘務(wù)長(zhǎng)
曾任：藍(lán)蒂蔻國(guó)際 培訓(xùn)中心總監(jiān)
現(xiàn)任：比藍(lán)國(guó)際形象設(shè)計(jì)有限公司 執(zhí)行經(jīng)理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、商務(wù)接待、服務(wù)禮儀、服務(wù)設(shè)計(jì)、銀行禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、面試技巧、形體禮儀培訓(xùn)、服飾色彩與化妝技巧等
張老師深諳東西方禮儀文化，潛心致力于禮儀文化的研究與培訓(xùn)工作，對(duì)世界各地的禮儀文化有濃厚的興趣，曾赴韓國(guó)、?本學(xué)習(xí)專業(yè)禮儀、美妝等知識(shí)，把所學(xué)知識(shí)融入到禮儀培訓(xùn)課程中，并能夠根據(jù)不同行業(yè)禮儀規(guī)范進(jìn)行定制教學(xué)，通過(guò)建立服務(wù)意識(shí)以及引導(dǎo)溝通技巧等，在培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)中，年均授課150多場(chǎng)次，累計(jì)高達(dá)1.5萬(wàn)人次，滿意度達(dá)95%。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
張老師系統(tǒng)的接受世界一流航空公司服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)禮儀等各項(xiàng)培訓(xùn)，在客戶心理訴求、大使館VIP專享服務(wù)流程，政要禮節(jié)，商務(wù)包機(jī)專項(xiàng)服務(wù)等有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾在執(zhí)行專包機(jī)航線中服務(wù)兩會(huì)人大代表，獲得人大代表的一致認(rèn)可，參與汶川?地震急救運(yùn)輸、奧運(yùn)會(huì)及殘運(yùn)會(huì)運(yùn)輸工作，積累了豐富的特殊客戶群體服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，獲得“敬業(yè)優(yōu)秀員工”稱號(hào)并榮登中國(guó)民航報(bào)，共計(jì)服務(wù)世界各國(guó)旅客達(dá) 490 萬(wàn)?，平均單次獲旅客好評(píng)率達(dá) 95%以上，先后三次獲得公司“優(yōu)秀員工”稱號(hào)。
在藍(lán)蒂蔻國(guó)際形象設(shè)計(jì)有限公司任職期間，主要負(fù)責(zé)開發(fā)禮儀課程、優(yōu)化門店服務(wù)禮儀以及新員工禮儀培訓(xùn)，針對(duì)門店員工的儀容儀表、待人接物等，開發(fā)了《門店服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)禮儀》、《氣質(zhì)儀態(tài)提升》、《禮者知行合一》等系列禮儀課程，應(yīng)用于公司旗下15家門店，使得門店由原來(lái)作坊式的隨意服務(wù)升級(jí)為統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)。
近期部分返聘案例：
曾為蘭蒂蔻國(guó)際講授《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)提升》課程，返聘20期；
曾為深圳巴士集團(tuán)有限公司講授《服務(wù)溝通與技巧》返聘2期
曾為中國(guó)電信天翼5g講授《會(huì)展講解員禮儀標(biāo)準(zhǔn)》課程，返聘5期；
曾為羽茉形象管理有限公司講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘6期；
曾為卓越集團(tuán)講授《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》課程，返聘7期；
曾為平安保險(xiǎn)講授《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》課程，返聘3期；
曾為英國(guó)保誠(chéng)保險(xiǎn)講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘4期；
曾為華潤(rùn)集團(tuán)講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘5期；
曾為寶輝商務(wù)酒店講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘3期；
曾為哈爾濱銀行講授《窗口網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》課程，返聘4期；
曾為成都銀行講授《窗口網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》課程，返聘3期；
曾為中國(guó)電信講授《窗口網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》課程，返聘4期；
曾為香港友邦保險(xiǎn)講授《職業(yè)形象與社交禮儀》課程，返聘3期；
曾為中石油集團(tuán)講授《交通運(yùn)輸及站點(diǎn)服務(wù)規(guī)劃》課程，返聘4期；
曾為中青旅講授《一線危機(jī)公關(guān)處理技巧》課程，返聘5期；
曾為香港亞洲電視臺(tái)講授《形態(tài)之美》課程，返聘3期；
曾為香港環(huán)亞小姐組織講授《儀態(tài)之美》課程，返聘3期；
曾為中國(guó)電信天翼5g講授《會(huì)展講解員禮儀標(biāo)準(zhǔn)》課程，返聘5期；
曾為華夏時(shí)代文化傳播有限公司講授《藝人社交禮儀》課程，返聘8期；
曾為香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院講授《醫(yī)美之態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升》課程，返聘4期；
曾為中國(guó)銀行江蘇分行講授《銀行服務(wù)職業(yè)形象》《新員工職場(chǎng)禮儀》課程，返聘2期；
曾為福州興業(yè)銀行總行講授《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范》課程，返聘3期；
曾為深圳巴士集團(tuán)有限公司講授《服務(wù)溝通與技巧》返聘2期
……
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》
《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)提升》
《禮贏商運(yùn)之高規(guī)格商務(wù)禮儀應(yīng)用》
《職場(chǎng)禮儀市場(chǎng)版——禮順職場(chǎng)》
《講解員與接待員禮儀》
《新員工職場(chǎng)禮儀》
《青少年校園禮儀》
《職業(yè)形象資源管理》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀》
《職業(yè)素養(yǎng)與角色認(rèn)知》
《交通運(yùn)輸及站點(diǎn)服務(wù)規(guī)劃》
《新中式/西式接待宴請(qǐng)禮儀》
《公開課——形象即正義》
《服飾色彩與輪廓美學(xué)應(yīng)用》
部分服務(wù)過(guò)的客戶：
制造類：洲明科技股份有限公司、勝宏科技股份有限公司、維尚家具制造有限公司
國(guó)企類：國(guó)家國(guó)稅局膳食科、中國(guó)石化潤(rùn)滑、高速公路、中國(guó)水利水電集團(tuán)
醫(yī)療/美容行業(yè)：蘭蒂蔻形象管理有限公司、方指易有限公司、環(huán)球小姐組織、 亞太平洋國(guó)際小姐大賽、Landy國(guó)際形象管理連鎖門店、羽茉美業(yè)有限公司、臻美國(guó)際有限公司、香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院、重慶婦幼保健醫(yī)院等
知名企業(yè)：中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、永輝超市、華潤(rùn)萬(wàn)家、中石油、中青旅、中原地產(chǎn)、卓越集團(tuán)、華夏時(shí)代文化傳播有限公司等
銀行/金融行業(yè)：哈爾濱銀行、成都銀行、中信銀行、平安銀行、建設(shè)銀行、平安保險(xiǎn)、英國(guó)保誠(chéng)保險(xiǎn)、香港友邦保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)等
汽車行業(yè)：佳俊行保時(shí)捷4s店、瑪莎拉蒂4s店、一汽大眾奧迪4s店、深圳比亞迪汽車股份有限公司等
酒店行業(yè)：寶輝商務(wù)酒店、木棉花酒店等
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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