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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、VIP接待、信托、保險銷售及貸款專員等
課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務(wù)費、拍攝費）
授課天數(shù)：1 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
中國的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了一個以投資理財、消費服務(wù)為特征的新階段，新階段帶來的新變化對我國金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求和更多的期待。而銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)就是針對這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發(fā)展成為追求卓越銀行服務(wù)不可或缺的一部分。
銀行通過學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識，使員工提升服務(wù)意識，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧。而這些也正是現(xiàn)代商業(yè)銀行提高服務(wù)質(zhì)量、提升競爭力、贏得市場的重要手段。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是創(chuàng)造效益最直接的效能手段。
本課程重塑員工從心理到形象，更走向投資顧問、理財顧問，幫助客戶解決問題，明確方向，指出問題為導(dǎo)向的客戶接待服務(wù)趨勢為主。服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)，落地要有聲。重塑多年來人們習(xí)以為常的職業(yè)角色，喚醒金融服務(wù)咨詢以及指導(dǎo)的真正意義。銀行服務(wù)也好，金融從業(yè)者也好，都應(yīng)該以專業(yè)的經(jīng)濟(jì)學(xué)以及金融指導(dǎo)專員的身份服務(wù)于客戶，而不僅僅局限在服務(wù)員式的走流程。
課程收益| Program Benefits
● 通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象；
● 提高員工意識自身素質(zhì)以及服務(wù)意識；
● 打破傳統(tǒng)服務(wù)接待理念，對等更人性化服務(wù)接待；
● 全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度；
● 增加客戶的滿意和忠誠度從而給銀行業(yè)帶來更大的收益。
課程大綱| Course Outline
破冰：分組學(xué)習(xí)
第一講：職業(yè)素養(yǎng)-服務(wù)之心
一、你是誰？
1. 明確崗位職責(zé)
2. 了解客戶需求
3. 平衡生活與工作
4. 壓力成就能力
二、職業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)
1. 冰川理論
1）隱性欲望
2）顯現(xiàn)行為
2. 工作常態(tài)化
1）業(yè)務(wù)知識
2）業(yè)務(wù)能力
3）主動出擊
4）發(fā)現(xiàn)美好——馬斯洛生命層次需求論
第二講：職業(yè)形象-服務(wù)之相
思考：你了解國內(nèi)外銀行/金融人員形象上的不同嗎？他們的談吐與我們最大的不同在哪？
一、職業(yè)形象塑造禮儀
1. 麥拉賓法則
2. 男士/女士儀容標(biāo)準(zhǔn)及要點
1）發(fā)型/顏色（發(fā)髻方法）
2）面容整潔
3）口氣清新
4）手部的修飾
3. 男士/女士儀表標(biāo)準(zhǔn)及要點
1）配飾佩戴標(biāo)準(zhǔn)
2）工牌標(biāo)準(zhǔn)
3）制服標(biāo)準(zhǔn)
4）領(lǐng)帶/絲巾
5）鞋/襪標(biāo)準(zhǔn)
二、服務(wù)意識-舉止儀態(tài)
1. 微笑及表情禮儀
2. 眼神矚目禮儀
1）正常范圍——額頭——兩肩
2）注視范圍——雙眼——鼻子
3. 禮節(jié)手勢應(yīng)用
1）指人
2）指物
3）指方向
4）站立并雙手遞接
5）正面朝向?qū)Ψ剑ㄎ淖帧?/span>LOGO）
5）考慮使用方便（手柄、筆帽）
7）照顧安全和隱私（泄密、刀尖）
8）眼神和微笑（人-物-人）
4. 男士/女士儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)及要點
1）站姿——自信得體恭候禮
2）坐姿——規(guī)范正統(tǒng)咨詢禮
3）蹲姿——美觀舒服幫助禮
4）引導(dǎo)——準(zhǔn)確重視及時禮
5）走姿——端莊嚴(yán)謹(jǐn)誠懇禮
6）表情——友好積極笑問禮
7）眼神——對視友善關(guān)切禮
8）微笑——職業(yè)穩(wěn)重迎送禮
現(xiàn)場模擬演練：指導(dǎo)，分析演練
第三講：禮贏職場之賓客接待禮儀
一、接待禮儀——肢體語言規(guī)范化
1. 遞接禮儀
2. 名片禮儀
3. 通訊禮儀（短信/微信）
4. 奉飲禮
5. 送別禮
二、與客戶建立鏈接
1. 通訊禮儀
2. 自我線上營銷
3. 黃金3秒印象建立
三、初次見面禮儀
1. 自我介紹
2. 相互介紹
3. 握手
4. 名片
5. 鞠躬
四、致意禮儀
第四講：服務(wù)語言與溝通“得體化”
一、語言服務(wù)規(guī)范
1. 語態(tài)
1）十字禮貌用語
2）稱呼、問候
2. 電話禮儀
1）接聽
2）撥打
3）轉(zhuǎn)接
二、廳堂服務(wù)語言規(guī)范
1. 柜面服務(wù)禮儀
1）手相迎
2）笑相問
3）雙手接
4）巧營銷
5）快速辦
6）雙手遞
7）目相送
2. 溝通的方式
1）語言
2）非語言（點頭禮）
3. 投訴應(yīng)對技巧
現(xiàn)場情景模擬：
1. 模擬練習(xí)
2. 糾偏指正+引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)
3. 總結(jié)復(fù)盤+合影留念
講師背景| Introduction to lecturers
張琪潤 專業(yè)服務(wù)品質(zhì)推進(jìn)培訓(xùn)專家
11年一線客戶管理工作經(jīng)驗
中央廣播大學(xué)工商管理學(xué)士
IPA國際認(rèn)證協(xié)會禮學(xué)專家委員會委員
韓國K-beauty持久定妝大賽評委
成都航空學(xué)院特聘禮儀講師
國際注冊專業(yè)禮儀人才測評中心高級禮儀培訓(xùn)師
曾任：中國國際航空公司 洲際乘務(wù)長
曾任：藍(lán)蒂蔻國際 培訓(xùn)中心總監(jiān)
現(xiàn)任：比藍(lán)國際形象設(shè)計有限公司 執(zhí)行經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、商務(wù)接待、服務(wù)禮儀、服務(wù)設(shè)計、銀行禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、面試技巧、形體禮儀培訓(xùn)、服飾色彩與化妝技巧等
張老師深諳東西方禮儀文化，潛心致力于禮儀文化的研究與培訓(xùn)工作，對世界各地的禮儀文化有濃厚的興趣，曾赴韓國、?本學(xué)習(xí)專業(yè)禮儀、美妝等知識，把所學(xué)知識融入到禮儀培訓(xùn)課程中，并能夠根據(jù)不同行業(yè)禮儀規(guī)范進(jìn)行定制教學(xué)，通過建立服務(wù)意識以及引導(dǎo)溝通技巧等，在培訓(xùn)實戰(zhàn)中，年均授課150多場次，累計高達(dá)1.5萬人次，滿意度達(dá)95%。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
張老師系統(tǒng)的接受世界一流航空公司服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識、專業(yè)禮儀等各項培訓(xùn)，在客戶心理訴求、大使館VIP專享服務(wù)流程，政要禮節(jié)，商務(wù)包機(jī)專項服務(wù)等有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾在執(zhí)行專包機(jī)航線中服務(wù)兩會人大代表，獲得人大代表的一致認(rèn)可，參與汶川?地震急救運輸、奧運會及殘運會運輸工作，積累了豐富的特殊客戶群體服務(wù)經(jīng)驗，獲得“敬業(yè)優(yōu)秀員工”稱號并榮登中國民航報，共計服務(wù)世界各國旅客達(dá) 490 萬?，平均單次獲旅客好評率達(dá) 95%以上，先后三次獲得公司“優(yōu)秀員工”稱號。
在藍(lán)蒂蔻國際形象設(shè)計有限公司任職期間，主要負(fù)責(zé)開發(fā)禮儀課程、優(yōu)化門店服務(wù)禮儀以及新員工禮儀培訓(xùn)，針對門店員工的儀容儀表、待人接物等，開發(fā)了《門店服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)禮儀》、《氣質(zhì)儀態(tài)提升》、《禮者知行合一》等系列禮儀課程，應(yīng)用于公司旗下15家門店，使得門店由原來作坊式的隨意服務(wù)升級為統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)。
近期部分返聘案例：
曾為蘭蒂蔻國際講授《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升》課程，返聘20期；
曾為深圳巴士集團(tuán)有限公司講授《服務(wù)溝通與技巧》返聘2期
曾為中國電信天翼5g講授《會展講解員禮儀標(biāo)準(zhǔn)》課程，返聘5期；
曾為羽茉形象管理有限公司講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘6期；
曾為卓越集團(tuán)講授《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》課程，返聘7期；
曾為平安保險講授《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》課程，返聘3期；
曾為英國保誠保險講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘4期；
曾為華潤集團(tuán)講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘5期；
曾為寶輝商務(wù)酒店講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程，返聘3期；
曾為哈爾濱銀行講授《窗口網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》課程，返聘4期；
曾為成都銀行講授《窗口網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》課程，返聘3期；
曾為中國電信講授《窗口網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀》課程，返聘4期；
曾為香港友邦保險講授《職業(yè)形象與社交禮儀》課程，返聘3期；
曾為中石油集團(tuán)講授《交通運輸及站點服務(wù)規(guī)劃》課程，返聘4期；
曾為中青旅講授《一線危機(jī)公關(guān)處理技巧》課程，返聘5期；
曾為香港亞洲電視臺講授《形態(tài)之美》課程，返聘3期；
曾為香港環(huán)亞小姐組織講授《儀態(tài)之美》課程，返聘3期；
曾為中國電信天翼5g講授《會展講解員禮儀標(biāo)準(zhǔn)》課程，返聘5期；
曾為華夏時代文化傳播有限公司講授《藝人社交禮儀》課程，返聘8期；
曾為香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院講授《醫(yī)美之態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升》課程，返聘4期；
曾為中國銀行江蘇分行講授《銀行服務(wù)職業(yè)形象》《新員工職場禮儀》課程，返聘2期；
曾為福州興業(yè)銀行總行講授《銀行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范》課程，返聘3期；
曾為深圳巴士集團(tuán)有限公司講授《服務(wù)溝通與技巧》返聘2期
……
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》
《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升》
《禮贏商運之高規(guī)格商務(wù)禮儀應(yīng)用》
《職場禮儀市場版——禮順職場》
《講解員與接待員禮儀》
《新員工職場禮儀》
《青少年校園禮儀》
《職業(yè)形象資源管理》
《銀行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化禮儀》
《職業(yè)素養(yǎng)與角色認(rèn)知》
《交通運輸及站點服務(wù)規(guī)劃》
《新中式/西式接待宴請禮儀》
《公開課——形象即正義》
《服飾色彩與輪廓美學(xué)應(yīng)用》
部分服務(wù)過的客戶：
制造類：洲明科技股份有限公司、勝宏科技股份有限公司、維尚家具制造有限公司
國企類：國家國稅局膳食科、中國石化潤滑、高速公路、中國水利水電集團(tuán)
醫(yī)療/美容行業(yè)：蘭蒂蔻形象管理有限公司、方指易有限公司、環(huán)球小姐組織、 亞太平洋國際小姐大賽、Landy國際形象管理連鎖門店、羽茉美業(yè)有限公司、臻美國際有限公司、香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院、重慶婦幼保健醫(yī)院等
知名企業(yè)：中國電信、中國移動、永輝超市、華潤萬家、中石油、中青旅、中原地產(chǎn)、卓越集團(tuán)、華夏時代文化傳播有限公司等
銀行/金融行業(yè)：哈爾濱銀行、成都銀行、中信銀行、平安銀行、建設(shè)銀行、平安保險、英國保誠保險、香港友邦保險、人壽保險等
汽車行業(yè)：佳俊行保時捷4s店、瑪莎拉蒂4s店、一汽大眾奧迪4s店、深圳比亞迪汽車股份有限公司等
酒店行業(yè)：寶輝商務(wù)酒店、木棉花酒店等
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進(jìn)行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團(tuán)隊引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊建設(shè)咨詢項目
工廠運營咨詢項目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
個人效能公開課
ONLINE BUSINESS
數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學(xué)習(xí)、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗,掃碼注冊體驗
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