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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：管理者
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
如何應(yīng)對政務(wù)交往，令您內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象？如何熟悉與掌握禮儀規(guī)范，在政務(wù)活動中展現(xiàn)您的風(fēng)度與魅力？如何在政務(wù)場合恪盡職守，更好地為人民服務(wù)、為社會服務(wù)？
課程收益| Program Benefits
塑造良好的公務(wù)員形象
體驗(yàn)人際交往中的常用肢體語言
正確運(yùn)用政務(wù)禮儀知識，推動事業(yè)成功
運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤记膳c客戶很好的互動
學(xué)習(xí)應(yīng)對客戶投訴的處理技巧
掌握窗口客戶接待的基本流程與禮儀規(guī)范
掌握日常商務(wù)接待拜訪的基本禮儀
課程大綱| Course Outline
第一模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵與服務(wù)心態(tài)塑造
第二模塊：職業(yè)形象禮儀與行為舉止規(guī)范
第三模塊：窗口接待禮儀與待客溝通技巧
第四模塊：職場客戶接待與辦公禮儀規(guī)范
【展開如下】
第一模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵與服務(wù)心態(tài)塑造
解讀禮儀：什么是禮儀？
解讀禮儀的三個(gè)關(guān)鍵詞
什么是服務(wù)禮儀？
服務(wù)禮儀與客戶滿意度
客戶滿意度管理
服務(wù)人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)與服務(wù)理念
提升服務(wù)質(zhì)量的理念
第二模塊：職業(yè)形象禮儀與行為舉止規(guī)范
印象管理要求
印象管理---塑造美好的第一印象
第一印象,永久的印象----印象管理中的7/38/55定律
給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼
7/38/55 定律
內(nèi)正其心，外正其容--- 公務(wù)場合中男士、女士的儀容禮儀
公務(wù)人士的職業(yè)儀容規(guī)范
男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
女式化妝的基本步驟
完美儀容的構(gòu)成及常見誤區(qū)分析 + 現(xiàn)場點(diǎn)評
佛靠金裝，人靠衣裝--- 公務(wù)場合中男士、女士的儀表禮儀
服飾所給您帶來的自信的力量----穿出影響力
男士儀表禮儀的基本要求
稅務(wù)公務(wù)著裝的基本要求與規(guī)范
女士儀表禮儀的基本要求
女士職場著裝的密碼
女士公務(wù)場合的著裝的TPO原則
嚴(yán)肅公務(wù)場合的著裝要求
半職業(yè)場合的著裝要求
女士公務(wù)場合的配飾選用要點(diǎn)
女士公務(wù)場合的著裝禁忌
演練:一分鐘形象改進(jìn)
身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌
遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
待人接物時(shí)的身體語言應(yīng)用技巧
眼神的運(yùn)用技巧：目光注視的方向、時(shí)間、位置及避視禮節(jié)
微笑的魅力及訓(xùn)練
人際交往的安全距離-不要輕易進(jìn)入對方的安全空間
1)親密空間距離
2)私人空間距離
3)社交空間距離
4)公共空間距離
第三模塊：窗口接待禮儀與待客溝通技巧
業(yè)務(wù)受理規(guī)范三步曲---演示專業(yè)服務(wù)形象
迎候顧客的流程技巧
日常事務(wù)處理的禮儀
歡送顧客的流程禮儀
窗口客戶接待流程演練
待客溝通技巧
語言溝通的導(dǎo)圖
游戲?qū)?認(rèn)知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象
溝通中的障礙分析
語言溝通過程中的三個(gè)行為：聽、說、問
溝通的3個(gè)要素：文字信息、有聲信息、肢體動作
文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺，肢體傳達(dá)態(tài)度
溝通的5個(gè)基本要素：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、贊美
溝通技巧的具體應(yīng)用---如何處理客戶投訴
影響處理投訴的3要素
處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
心理清空原則
傾聽的技巧
誠墾表達(dá)歉意
既要有處理的速度也要有處理的態(tài)度
什么該說什么不該說？
表達(dá)歉意的時(shí)機(jī)
表達(dá)歉意的技巧
了解抱怨原因
用專業(yè)化聲音、積極的肢體語言化解客戶的抗拒，營造有利于解決問題的溝通氛圍
分清客戶的情感與事實(shí)
回應(yīng)情感
發(fā)掘事實(shí)——原因探詢
保持中立，問足夠多的問題，了解事實(shí)的真相
始終使客戶處在受控狀態(tài)---用問題引導(dǎo)客戶的思維
給出解決之道
考慮事情的負(fù)面因素---如何事情處理不當(dāng)，會帶來什么樣的后果？
常見的高風(fēng)險(xiǎn)行為
客戶感知、及對于要解決事情的預(yù)期如何？
提議的流程
如何增強(qiáng)提議的影響力？
滿足客戶要求
超越客戶期望巧妙
促進(jìn)客戶接受建議的方法
企業(yè)損失最小、客戶利益最大：雙贏的策略
后續(xù)跟蹤服務(wù)
行百里者半九十的遺憾
提升客戶滿意度的捷徑
建立客戶忠誠度的綠色通道
客戶投訴處理互動演練
第四模塊：職場客戶接待與辦公禮儀規(guī)范
見面五件事--問候、稱呼、握手、自我介紹、交換名片
問候禮儀--問候語是順利開展人際關(guān)系的潤滑劑
握手禮儀--一"握"定音
擁抱禮儀--把你的右臉給對方
稱呼禮儀-記得對方的名字
自我介紹禮儀--充滿自信
介紹他人禮儀-位尊者有優(yōu)先知情權(quán)
名片交換禮儀-尊重對方的臉面
接待中的禮儀：有所為有所不為
接機(jī)后與客戶在車內(nèi)的禮儀--勿沉默不語或滔滔不絕
公司前臺迎接客戶禮儀--前臺形象代表公司整體形象
不同場所的引領(lǐng)要點(diǎn)--把墻讓給客戶
與客戶同行樓梯—左行右立、安全第一
與客戶同乘電梯禮儀--先進(jìn)后出
會議室禮儀--了解尊位
敬奉飲品禮儀--茶滿欺人
出席會議的禮儀--準(zhǔn)時(shí),安靜
會議后合影禮儀-各安其位
接待后的禮儀：留給客戶的末輪效應(yīng)
送別賓客的程序
送別時(shí)間
各種不同送行場所和送行方式
職場辦公禮儀
職場辦公八大禁忌
職場溝通禮儀
同事間相處的禮儀
與上司相處的禮儀
向上司匯報(bào)工作的禮儀
職場溝通互動演練
講師背景| Introduction to lecturers
中科院心理學(xué)研究所 心理咨詢顧問
全國CVCC核心能力認(rèn)證禮儀指導(dǎo)師
上海財(cái)經(jīng)大學(xué)情緒管理特聘專家
上海交通大學(xué)政商禮儀特聘專家
美國卡魯索國際情商學(xué)院授權(quán)講師
中國上海要客大學(xué)奢 侈品管理師
中國沙盤研究院紅色黨建沙盤設(shè)計(jì)師
王紫薇老師擁有近十年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)千余場次，為多家企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，是中國知名的職場軟實(shí)力培訓(xùn)專家，情商導(dǎo)師，心理學(xué)家，以及銀行培訓(xùn)專家和醫(yī)療機(jī)構(gòu)專業(yè)人才，至此已經(jīng)設(shè)計(jì)制定數(shù)十項(xiàng)培訓(xùn)課程進(jìn)行教學(xué)培訓(xùn)。
2015年被上海市政府授予“上海市文明美德傳播導(dǎo)師”稱號
2018年獲得了環(huán)球形象禮儀世界峰會組委會“年度禮儀文化傳播杰出人物獎”
2019年獲得中培講師聯(lián)盟“2019年度中國培訓(xùn)行業(yè)標(biāo)桿人物”稱號
2020年獲得中國紅色沙盤論壇“優(yōu)秀紅色文化傳播者”稱號
通用類課程：
《商務(wù)禮儀》
《職場壓力與情緒管理》
《職場魅力女性形象管理課程》
《職業(yè)化形象塑造》
《重走長征情景沙盤模擬課程》
《職場人職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德》
《TTT表達(dá)與呈現(xiàn)》
《溝通技巧與投訴處理》
《陽光心態(tài)》
《極 致服務(wù)》
《公眾演講與表達(dá)呈現(xiàn)》
《基礎(chǔ)服務(wù)英語》
《燒出你的能動性-服務(wù)意識》
《高端服務(wù)與大客戶維系》
金融課程：
《銀行柜面服務(wù)禮儀》
《銀行客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀》
《卓越客戶的體驗(yàn)之道-深化服務(wù)意識》
《禮遇政務(wù)-銀行高管政務(wù)禮儀》
航空、酒店、汽車、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、房地產(chǎn)課程：
《汽車4s店服務(wù)禮儀與規(guī)范》
《酒店服務(wù)禮儀與規(guī)范》
《航空服務(wù)禮儀與規(guī)范》
《車展禮儀培訓(xùn)與實(shí)操》
《醫(yī)護(hù)人員禮儀規(guī)范》
《護(hù)士形象與禮儀規(guī)范》
《房地產(chǎn)置業(yè)顧問商務(wù)禮儀》
《商務(wù)禮儀在銷售中的應(yīng)用》
職場精英高端素養(yǎng)課程：
《奢 侈品文化鑒賞》
《茶道社交》
《紅酒品鑒》
《中國六大茶類與鑒賞》
王老師現(xiàn)為多家大學(xué)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘為學(xué)術(shù)顧問，客座講師，督導(dǎo)專家；輔導(dǎo)過包括上海航空航天總局、中建一建集團(tuán)、中建八局、中建三局、上海外高橋造船廠、上海市稅務(wù)局、稽查局、檢察院、法院，警察局等政府部門和企事業(yè)單位；同時(shí)也為泰禾集團(tuán)、融創(chuàng)集團(tuán)等多家房地產(chǎn)行業(yè)高端培訓(xùn)項(xiàng)目，還包括中國銀行、上海銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商行、信用社、奔馳集團(tuán)、永安珠寶等百余家企業(yè)單位授課。學(xué)員超過百萬，深受廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工的喜愛。
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊(duì)建設(shè)咨詢項(xiàng)目
工廠運(yùn)營咨詢項(xiàng)目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項(xiàng)目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
個(gè)人效能公開課
ONLINE BUSINESS
數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學(xué)習(xí)、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗(yàn),掃碼注冊體驗(yàn)
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