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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：管理者
課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務(wù)費、拍攝費）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
隨著經(jīng)濟時代的到來，市場的細分化將消費者群里無形中進行了分流，科技的發(fā)展和社會的進步，讓消費者的內(nèi)心需求和生活方式都發(fā)生了巨大的改變，顧客需求不僅越來越高，越來越專業(yè)，并且會有更多的選擇空間，而零售行業(yè)將面臨一個巨大的考驗——顧客越來越少。
于是我們開始明白，客戶是企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤來源，誰把握了客戶誰就擁有了市場的主動權(quán)，使得企業(yè)的戰(zhàn)略正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。因此，我們應(yīng)該如何了解我們客戶的需求，如何細分不同的客戶群體，建立客戶關(guān)系，加深客戶關(guān)系，提高客戶滿意度及忠誠度從而獲得更大的利潤。
因此，本課程所講的客戶關(guān)系管理的內(nèi)容是專門針對服裝零售研發(fā)的課程，結(jié)合對VIP的理解，從提升員工自身整體技能方面入手，用簡單的工作流程，提高終端門店的拓客能力、服務(wù)能力、和營銷能力，課程中，理論和實踐結(jié)合，現(xiàn)場實操帶教，并用數(shù)據(jù)化管理技術(shù)，數(shù)據(jù)的收集和精準(zhǔn)分析，幫助整個體系在門店落地。真正能夠提高顧客的黏性，幫助門店提升業(yè)績、提升利潤。
課程收益| Program Benefits
● 掌握會員權(quán)益三驅(qū)動，制定有效的，可執(zhí)行的會員權(quán)益
● 掌握搜集顧客有效信息的方法，并建立顧客專屬檔案
● 梳理出售中服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程關(guān)鍵點，提升顧客體驗感，提升銷售
● 現(xiàn)場執(zhí)行售后有效互動模型，誕生工具，回去立刻執(zhí)行
● 掌握“四維”目標(biāo)分解法，人貨對接，靶向精準(zhǔn)
● 現(xiàn)場掌握顧客邀約五步曲，讓每一次邀約不再困難
● 通過時間維度、顧客維度、商品維度的相結(jié)合，現(xiàn)場做出全年營銷規(guī)劃
● 通過商品、服務(wù)、顧客、熱點等促點，學(xué)會制作營銷策劃的方法
● 通過流程的梳理和工具，掌握營銷活動在門店的落地執(zhí)行的流程
課程大綱| Course Outline
課程模式：
● 理論講授、案例分析、小組研討、實操演練、行動學(xué)習(xí)
● 從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考
● 現(xiàn)場產(chǎn)出落地工具，立刻模擬帶教，立刻掌握
● 結(jié)合近期開展的品牌活動，策劃一份帶領(lǐng)團隊實現(xiàn)目標(biāo)的行動方案
課程大綱
第一講：認知篇——新零售時代的變化
一、新零售4.0時代面臨挑戰(zhàn)
1. 消費方式個性化
2. 消費行為便捷化
3. 消費過程互動化
4. 消費心態(tài)主動化
總結(jié)：“沖殺式”的銷售時代已經(jīng)過去，你如何“虎口奪單”
二、服務(wù)式零售營銷生存之道
1. 售前服務(wù)：信息精準(zhǔn)盡掌握——會員電子化、會員數(shù)據(jù)化
2. 售中服務(wù)：精細服務(wù)更尊崇——服務(wù)差異化、服務(wù)個性化
3. 售后服務(wù)：延伸服務(wù)無死角——營銷主動化、營銷智能化
三、盈利模式的改變
1. 從“自然銷售”到“規(guī)劃銷售”的轉(zhuǎn)變
2. 從“被動銷售”到“主動銷售”的轉(zhuǎn)變
3. 從“農(nóng)夫營銷”轉(zhuǎn)變?yōu)椤矮C人營銷”
四、盈利模式的難點
1. 顧客稀少——首次拉新困難
2. 互動無效——二次復(fù)購困難
3. 活動頻繁——維持活躍困難
第二講：開發(fā)篇——從無到有，找到你的顧客
導(dǎo)入：誰是你的會員？VIP如何分級？
一、會員數(shù)據(jù)分析
1. VIP數(shù)量占比分析
2. VIP貢獻占比分析
自我審視：占比數(shù)據(jù)是否良性合理
二、會員拓客方向
1. 數(shù)量提升：利益吸引、服務(wù)吸引
2. 價值提升：聯(lián)單銷售、人貨搭配
三、顧客拓展的先要條件——會員權(quán)益設(shè)計
1. 如何正確理解會員權(quán)益
2. 會員權(quán)益在顧客管理中的驅(qū)動力
1）利益驅(qū)動
2）服務(wù)驅(qū)動
3）情感驅(qū)動
3. 會員權(quán)益的有效設(shè)計方法
4. 會員權(quán)益的宣導(dǎo)技巧
1）價格異議
2）意向購買
3）未購離開
案例研討：會員權(quán)益的制定、掌握、運用（會員層級管理、會員晉升標(biāo)準(zhǔn)、會員晉升渠道、回購導(dǎo)向設(shè)置、員工宣導(dǎo)方式、員工宣導(dǎo)話術(shù)）
四、會員招募的四大渠道
1. 體驗式引流
1）線下門店尊重崇體驗打造
2）線上&朋友圈互動體驗打造
2. 轉(zhuǎn)介紹引流
1）為什么要做轉(zhuǎn)介紹
2）誰為我們做轉(zhuǎn)介紹
3）為什么要為我們轉(zhuǎn)介紹
3. 異業(yè)聯(lián)盟引流
1）群體相同
2）利益相通
3）距離相依
行為訓(xùn)練：邀請顧客入會動作及話術(shù)。（固化行為形成常態(tài)結(jié)果）
五、建立會員數(shù)據(jù)中心——會員專屬檔案
1. 為什么要收集顧客的信息建立專屬檔案
2. 顧客信息的長期價值
3. 顧客專屬檔案的四大維度
1）顧客物理信息
2）顧客個性信息
3）顧客喜好信息
4）消費數(shù)據(jù)信息
4. 顧客信息管理及搜集方法
1）觀察法
2）詢問法
3）引導(dǎo)法
4）數(shù)據(jù)分析法
實操演練：顧客信息的收集
第三講：互動篇——建立良好關(guān)系的致力點
探討：目前顧客維護的難題及誤區(qū)
一、120天售后服務(wù)——顧客百分百回購的秘密武器
1. 情感建立階段
1）3分鐘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2）1天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3）7天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4）15天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2. 引導(dǎo)回購階段
1）30天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2）45天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3. 邀約回購階段
1）60天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2）90天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3）120天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
實操演練：現(xiàn)場制作120售后服務(wù)的版圖
二、返單計劃——銷售目標(biāo)必保完成的秘密武器
1. 銷售目標(biāo)的“四維”分解
1）時間維度
2）員工維度
3）顧客維度
4）貨品維度
2. 顧客的精準(zhǔn)定位與篩選
1）權(quán)益享受類顧客定位
2）產(chǎn)品匹配類顧客定位
3）情感深厚類顧客定位
3. 顧客邀約五部曲
1）輕松禮貌的開場
2）打開有吸引力的話題
3）給出非邀約不可的理由
4）二選一的封閉式提問
5）再一次確認
實操演練：為自己的顧客做一個返單計劃
第四講：營銷篇——顧客價值的無限延伸
一、從數(shù)據(jù)到布局——分析
1. 核心KPI分析——9大關(guān)鍵指標(biāo)
2. 顧客細分模型及篩選
1）RFIM模型
2）活躍度模型
3）ABCD類模型
3. 全年營銷策劃方案分類——商品驅(qū)動、顧客驅(qū)動、價格驅(qū)動
實操演練：結(jié)合產(chǎn)品、時間、顧客生活方式，制作營銷作戰(zhàn)圖
二、從布局到方案——創(chuàng)意
1. 營銷活動策劃的3I原則
2. 營銷活動策劃的五種思維
三、從創(chuàng)意到結(jié)果——執(zhí)行
1. 前期準(zhǔn)備——內(nèi)勢、外勢
2. 過程跟進——目標(biāo)細分、責(zé)任細分
3. 后期總結(jié)——結(jié)果數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)行為化
第五講：主動營銷的航母——數(shù)字化經(jīng)營
一、七大核心指標(biāo)業(yè)務(wù)分析
二、顧客數(shù)量管理
1. 開卡率
2. 轉(zhuǎn)化率
3. 發(fā)展率
4. 流失率
三、顧客質(zhì)量管理
1. 回購金額占比
2. 回購率
四、顧客結(jié)構(gòu)管理
1. 活躍度
2. ABCD
五、過程數(shù)據(jù)、認知數(shù)據(jù)、結(jié)果數(shù)據(jù)三維度分析模型
1. 通過數(shù)據(jù)，清晰問題
2. 解決問題，得出目標(biāo)
3. 達成目標(biāo)，制定方法
4. 執(zhí)行方法，修訂行為
5. 固化行為，得出結(jié)果
總結(jié)、回顧、感恩學(xué)員、合影留念、課程結(jié)束
講師背景| Introduction to lecturers
查玉紅老師 零售門店運營專家
10年終端門店管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
CLPE終端銷售力系統(tǒng)解決方案創(chuàng)始人
美國AACTP認證培訓(xùn)師
美國AACTP認證促動師
雅瑩時尚集團商學(xué)院首席零售講師
欣賀股份有限公司CRM合作顧問（旗下 卓雅 等7個品牌）
安正集團CRM合作顧問（旗下玖姿、安正等5個品牌）
浙江紅袖實業(yè)股份有限公司合作顧問（旗下紅袖、H.S兩個品牌）
現(xiàn)任：達摩網(wǎng)絡(luò)運營總監(jiān)
曾任：EP雅瑩集團（國內(nèi)知名服裝品牌）零售首席講師，歷經(jīng)店長、督導(dǎo)、城市、區(qū)域經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理）
擅長領(lǐng)域：專注連鎖門店，主攻VIP精準(zhǔn)營銷、銷售技能、門店標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營、店長能力提升
查老師致力于研究終端門店管理10多年，從零售終端一線開始，歷任雅瑩集團終端店長、督導(dǎo)、城市、區(qū)域經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理，曾擔(dān)任雅瑩集團零售首席講師，禾凡服裝有限公司營銷總監(jiān)，擁有自己服裝品牌CACI，現(xiàn)任多家品牌公司、零售商公司及代理商公司的咨詢顧問，堅持以落地可行性為標(biāo)準(zhǔn)，堅持培訓(xùn)與帶教結(jié)合，將知識體系研發(fā)成管理軟件，幫助多家公司建立精細化門店管理體系和VIP管理模型。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
07年5月-07年10月：雅瑩集團導(dǎo)購：連續(xù)4個月店鋪月冠軍，直接破格升為店長
07年11月-08年4月：雅瑩集團店長：半年內(nèi)，讓江陰專賣店起死回生，從月銷售10萬到30萬，功成身退后，晉升為督導(dǎo)，接手寧波市場的三家店鋪
08年5月-09年9月：雅瑩集團督導(dǎo)：接手寧波市場3家門店，打造600萬店鋪1家：寧波銀泰
09年10月-12年4月：雅瑩集團城市經(jīng)理：接手寧波、無錫、嘉興、上海四個城市，17家門店，打造1家1000萬店鋪：無錫商業(yè)大廈，600萬店鋪2家：上海正大、寧波銀泰，百萬客戶經(jīng)理21位。
12年5月-16年2月：雅瑩集團培訓(xùn)經(jīng)理，雅瑩集團商學(xué)院零售高級講師、首席講師。
搭建貝愛品牌零售培訓(xùn)體系，研發(fā)四門主要課程《360度VIP精準(zhǔn)營銷》《V你而來》《精細化門店管理》《顧問式銷售進行時》；創(chuàng)立“米”字練貨法，提升員工專業(yè)度，研發(fā)“高單金字塔”提升門店客單件，帶領(lǐng)銷售團隊“玩轉(zhuǎn)朋友圈”，增加微信點單業(yè)績20%。
2017年成功項目案例：
★ 北京朗姿：E-S顧客管理項目
搭建好CRM部門組織架構(gòu)
會員檔案完整度從35%提升到80%
會員回購金額占比從42%提升到60%
★ 上海播牌：E-S顧客管理項目
搭建好CRM部門組織架構(gòu)
建立呼叫中心
會員檔案完整度從19%提升到73%
會員回購金額占比從21%提升到50%
★ 南京ANIS：精準(zhǔn)營銷項目
建立完善的會員權(quán)益
搭建好CRM管理組織架構(gòu)，梳理好崗位職責(zé)
會員回購金額占比從24%提升到57%
★ 紹興匯美品牌管理公司：精準(zhǔn)營銷項目
建立完善的會員權(quán)益
建檔率從47%上升到79%
售后互動完成率從0到60%
回購金額占比從19%提升到35%；
★ 山東魯諾品牌管理公司：精準(zhǔn)營銷項目
建立完善的會員權(quán)益
建檔率從36%上升到83%
回購金額占比從36%上升到61%
授課風(fēng)格：
親切隨和，引導(dǎo)性強，善于營造和諧的學(xué)習(xí)氛圍；
邏輯嚴謹，案例新穎豐富，追求課程落地實戰(zhàn)；
《V力無邊——終端VIP客戶引爆策略》
《V你而來——360度VIP精準(zhǔn)營銷》
《看客拿衣——做客戶的穿衣顧問》
《標(biāo)桿門店精細化管理實訓(xùn)》
《明星賣手實戰(zhàn)訓(xùn)練營》
《終端銷售禮儀實訓(xùn)營》
雅瑩、欣賀集團，Double Love、BONI堡尼、GXG 安明麗、朗姿、EIMICHS艾蜜雪、ANIS、N-one、播牌、萊茵、歐時力、Five Plus5+服飾、ELLASSAY歌麗思、QZMEI芊之美、瑪絲恩迪、可盈、塞德娜斯、Dsfemer、米皇羊絨、千圣禧羊絨、CACI、WJ、唯簡尚、賽兔、NOLANBELL若蘭貝爾、麗麗寶貝、貝蕾爾、西瓜王子、JORYA、JORYA weekend、GIVHSHYH(巨式國際)、ANMANI(恩曼琳)、CAROLINE(卡洛琳)、AIVE、男生女生、韓衣童社、浙江風(fēng)笛服飾有限公司（品牌：風(fēng)笛）、深圳市美胸皇后調(diào)整內(nèi)衣有限公司（品牌：美胸皇后）、成都欣榮大有限公司（多品牌運作）、海南冠雅服飾有限公司（多品牌運作）、上海亞爾丹服飾有限公司（品牌：遐逸）…………
部分客戶評價：
查老師的課程，從顧客的角度出發(fā)，深入研究顧客的經(jīng)營方式，將精細化的分類，針對不同的顧客做不同的邀約方法和營銷方式，并結(jié)合系統(tǒng)去管理，從而增加顧客回購和黏性。這對門店目前的銷售幫助很大，也是未來營銷的趨勢，我認為是一門非常好的課程。
——朗姿股份有限公司 副總經(jīng)理，品牌銷售運營管理中心 總經(jīng)理：王國祥
查老師對顧客的研究非常的深入，從顧客拓展、到顧客服務(wù)再到顧客營銷，每一個板塊脈絡(luò)很清晰，實戰(zhàn)經(jīng)驗很豐富，員工聽完課程后， 有方法，有工具，有行動方案，只要去執(zhí)行，必有成效。
——雅瑩集團貝愛總經(jīng)理：范閔君
這次請查老師做精準(zhǔn)營銷的項目，非常的幸運，之前也請過一些老師做項目，但是效果并不持久，查老師對學(xué)員很負責(zé)，每一次培訓(xùn)都協(xié)助跟進，幫助學(xué)員養(yǎng)成習(xí)慣，查老師曾說，固話的行為出常態(tài)的結(jié)果，是一位難得的對結(jié)果負責(zé)的培訓(xùn)師。
——山東魯諾品牌管理有限公司總經(jīng)理：方銘
查老師的精細化門店管理講的非常棒，很多店長反饋說以前到店鋪自己忙死都不知道忙什么，現(xiàn)在工作非常有條理性，并且梳理了店鋪專員的崗位職責(zé)，店長有更多的精力放在銷售上?！贾萆彔柗b有限公司總經(jīng)理：姚水源
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團隊引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊建設(shè)咨詢項目
工廠運營咨詢項目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
個人效能公開課
ONLINE BUSINESS
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功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學(xué)習(xí)、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗,掃碼注冊體驗
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