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當顧客來到專柜時，你是否站在顧客的角度，深入他的內心世界，認真地思考過以下問題：

● 為什么顧客會告訴導購員自己的真實需求，而不是顧左右而言他，這里面的原因到底是什么?

● 為什么顧客會相信并且喜歡一位陌生的導購員，他是按照什么樣的原則做出判斷的?

● 為什么顧客會認為某款商品才是符合他實際需求的，在與顧客溝通的過程中，導購員是如何介紹商品的?

● 為什么顧客覺得某個賣點或者功能，對他來說是非常重要的，導購員如何去找準并介紹對應的賣點?

● 為什么顧客會提出種種的異議，他真正擔心的是什么，導購員又要如何有效地化解顧客的擔心和顧慮呢？

● 為什么顧客會認為你所銷售的商品物超所值，是什么樣的原因讓他決定購買的?

第一講：如何制定接待策略

一、專柜位置靠后（顧客看過好幾個品牌才過來）

問題分析：如果專柜的位置非常靠后，顧客已經看過好幾個品牌才走過來，那么銷售時會存在什么樣的問題？

舉個例子：你的專柜位于賣場人行通道的第四個位置，客戶一家家都看過了……

應對策略：

1. 暗示客戶法

2. 糾結抉擇法

3. 標新立異法

案例解析與點評

模擬演練：兩人一組，進行模擬演練

二、專柜位置靠前（顧客看完本品牌后再去看競品）

問題分析：靠前的專柜或專柜，容易被后面的競爭品牌盯上……

舉個例子：競品靠攻擊板材的厚度成交了我的客戶

應對策略：

1. 鞏固防線：依靠自我優(yōu)勢樹立標準

2. 先聲奪人：提前弱化競品優(yōu)勢、指出競品弱勢

案例解析與點評

模擬演練：兩人一組，進行模擬演練

三、如何做好終端攔截（把顧客優(yōu)先吸引到專柜）

存在問題：客戶越來越少，商場禁止拉客戶，我該怎么辦？

舉個例子：商場的電梯更換了入口，我的位置從最好變成最差

應對策略：

1. 投放廣告

2. 堆些禮品

3. 整點動靜

4. 迎賓請進

案例解析與點評

四、如何迅速判斷顧客的性格模式，并調整接待方式

存在問題：有些客戶總是對外冷冰冰的或者直接說隨便看看 

舉個例子：我和愛人去蘇寧易購購買熱水器……

應對策略：根據客戶的性格，匹配與他相同的溝通方式

1. 優(yōu)先觀察：觀察顧客的穿著、走路速度和姿態(tài)，預判顧客的性格：感性與理性

2. 調整身體語言：將自己的身體語言調整為與顧客同一頻道

3. 調整接待方式：是貼近顧客還是給他空間？是開門見山還是旁敲側擊？

4. 調整介紹方式：感性客戶的介紹語？理性客戶的介紹語？

案例解析與點評

五、如何挽留顧客，讓他不好意思走

數(shù)據分析：在專柜的停留時間越長，成交的幾率越大

存在問題：顧客在我的專柜停留時間較短

原因分析：顧客為什么會在專柜時間停留時間較長？

應對策略：如何讓顧客在你的專柜停留較長時間

1. 讓客戶坐在椅子上

2. 主動給客戶遞水

3. 讓客戶自己的體驗

案例解析與點評

六、如何打消顧客的防范心理，并找準時機跟顧客溝通

存在問題：顧客不愿意和導購交流，自顧自的看

原因分析：顧客為什么會有防范心理

應對策略：

1. 給顧客一些空間和時間

2. 觀察客戶，找機會切入

3. 最好以贊美進行破冰

4. 提出精辟的觀點，一下挑起客戶的興趣

5. 用提問的方式，撬開客戶的嘴

案例解析與點評

第二講：如何了解顧客的需求

一、在對顧客做需求調查時，導購員必須了解的信息

存在問題：在不了解顧客需求的前提下，講了太多的話，都無法與顧客產生共鳴

舉個例子：天河城買眼鏡

應對策略：7W1H的思維方式

1. What-客戶對什么感興趣

2. Why-顧客提出要求背后的原因

3. How-顧客購買商品后如何使用

4. When-顧客使用的時間

5. Wow-使用的人或關聯(lián)的人

6. Where-在什么地方使用

案例分析

二、高效提出需求調查問題（讓顧客愿意從正面回答）

存在問題：導購提出的問題，顧客不愿意回答

原因分析：

1. 問題過于生硬

2. 不注意提問的節(jié)奏

3. 對顧客的回答沒用反饋

應對策略：

1. 在對話中提問，隱藏目的性

2. 由簡單的問題開始，循序漸進

3. 對于顧客的回答要給予反饋

4. 避免開到尷尬或隱私的問題

5. 感覺客戶有回答壓力時，要在問題前做個鋪墊

案例解析與點評

三、影響顧客的需求認知（使其需求與商品優(yōu)勢相一致）

存在問題：客戶需求的商品，我這里無法滿足

舉個例子：客戶需要一款6英寸屏幕的手機

應對策略：

1. 詢問客戶需求背后的原因

2. 讓客戶再說出兩個以上的其他要求

3. 幫助客戶從多個要求中做最大價值的分析

案例解析與點評

四、顧客不說他的需求，而是表示“隨便看看”

存在問題：顧客進店后總是說隨便看看

原因分析：

1. 擔心死纏爛打

2. 擔心過于熱情

應對策略：

1. 不要隨意相信隨便看看

2. 不要過于親近，給他空間和時間，在周邊等待機會

3. 對客戶的回答進行認可，找機會切入話題

案例解析與點評

第三講：如何做好商品介紹

一、篩選與提煉優(yōu)勢賣點，將它的刃口變得異常鋒利

存在問題：導購總是講了太多的賣點，顧客壓根聽不進去

舉個例子：歐派櫥柜的10大賣點

應對策略：

1. 提前對賣點進行初步的提煉和歸納

2. 優(yōu)先將顧客關注的賣點

3. 其次把客戶忽略但很重要的賣點也講出來

4. 必殺技的賣點不要在開頭講，但要靠前

案例解析與點評

二、如何找到好的演示方法與演示道具，并做好演示工作

存在問題：導購講了很多內容，但客戶看起來似懂非懂

舉個例子：所謂的實木門是不是實木的？

應對策略：

1. 根據顧客關心的問題，提前做好演示道具

2. 盡可能的讓客戶參與演示

3. 演示完畢后一定要問客戶的感受

案例解析與點評

三、運用形象的比喻（讓顧客聽懂難以說明的道理）

存在問題：有很多技術的問題，無法用演示，我該如何講的明白？

舉個例子：自行車的無級變速原理

應對策略：

1. 平時多總結客戶理解的難點，找到大眾普知的事物進行參考比喻

2. 打比喻的時候所用的比喻必須是正面的，客戶一聽就明白

案例解析與點評

四、舉一個好的例子，通過他人的實證取得顧客的信任

存在問題：有的導購舉得例子，顧客停了一點反應都沒有

舉個例子：這款減肥藥，你們小區(qū)好多人都在用……

應對策略：

1. 舉得例子一定要具體，比如具體的時間，地點，人物等，讓客戶感覺很真實

2. 舉得例子一定要有代表性，并與顧客的現(xiàn)實情況具有共同性

3. 注意例子的長短，控制好客戶聆聽的節(jié)奏

案例解析與點評

第四講：如何有效應對價格方面的異議

一、賣場里面明碼實價（顧客偏偏還要再優(yōu)惠一點）

存在問題：商場已經明碼實價了，但是顧客還是要砍價，怎么辦？

原因分析：

1. 無腦型議價：不了解行情，沒有任何根據的亂議價

2. 習慣性議價：平時買東西，養(yǎng)成議價的“好”習慣

3. 超預算議價：費用超預算，希望議價后到預算范圍

4. 合理性議價：買賣要議價，只要是在合力范圍之內

應對策略：

1. 針對正常的客戶：重復產品的價值，堅守價格的底線

2. 針對特別難纏的客戶，給予一些小禮品

3. 一定要降價的客戶，導購自身倒貼的方式來處理

4. 通過展示商場的價格管理辦法來說服

5. 通過競品的價格對比來說服

6. 通過網上透明的價格來說服

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第五講：如何有效應對贈品、品牌、質量、功能方面的異議

一、發(fā)揮贈品的價值（使其正面推動顧客的購買行為）

存在問題：贈品問題談的太早、贈品的價值沒發(fā)揮出來、贈品談的過于隨意

舉個例子：買衛(wèi)浴送蠶絲棉被

應對策略：

1. 分析市場去同類行業(yè)都送什么贈品

2. 將贈品當做最后一根稻草

3. 贈送禮品時，要說明禮品的稀缺性、時限性和價值感

案例解析與點評

二、品牌美譽度較弱（顧客擔心商品質量差、檔次低）

存在問題：顧客說這個品牌沒聽說過，擔心而退卻

應對策略：

1. 直接詢問客戶擔心的原因是什么

2. 用產品的實際價值去打消客戶的疑慮

3. 雖然客戶沒有聽說，但是我品牌在行業(yè)內的地位是

4. 用道具去證明，徹底打消疑慮

案例解析與點評

三、當顧客提出異議時（導購員應遵循的處理流程）

第一步：重復并認可顧客的異議

第二步：通過有效的提問，來確認顧客異議的真正定義和背后的原因

第三步：根據異議背后產生的原因做出處理，化解顧客的異議

處理顧客異議的方法：正面處理、背面處理、側面處理

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第六講：如何有效處理成交時遇到的問題

一、如何準確識別顧客的購買信號（抓住成交的好時機）

存在問題：導購抓不住成交的時機，過早或過晚逼單，導致成交失敗

舉個例子：小鵬汽車試駕之后

應對策略：

1. 當顧客詢問優(yōu)惠或贈品時

2. 當顧客問道關于售后服務時

3. 當顧客轉一圈又回來時

4. 當顧客糾結于某個問題時，解答完要順勢逼單

5. 當顧客仔細觀察商品的細節(jié)時

6. 當顧客問怎么使用時

案例解析與點評

二、如何拉住與說服假裝想走以及真的走了又回來的顧客

存在問題：顧客總是用你不怎樣我就走來威脅導購

應對策略：

1. 第一次顧客要走的時候，拉住他，請顧客坐下來，給足他面子

2. 顧客已經表演過一次還要走，或者給了點優(yōu)惠還要走，不要著急拉他，等到快走出兩三米再請回來

3. 顧客轉了一圈又回來，導購對價格可以要定不放，但態(tài)度上一定要謙卑

案例解析與點評

三、如何跟顧客提出成交要求（有效推動顧客盡快下單）

應對策略：

1. 順水推舟法

2. 選擇成交法

3. 短缺成交法

4. 限時優(yōu)惠法

5. 禮品贈送法

6. 價值總結法

7. 信心成交法

8. 比較成交法

案例解析與點評

四、如何做好連帶銷售（用輕松的方式迅速提升銷售業(yè)績）

存在問題：顧客答應成交后，直接開單就把他送出去了

數(shù)據分析：善于連帶銷售的導購與不做連帶銷售導購的業(yè)績對比

應對策略：

1. 以搭配的方式做連帶

2. 以輪換的方式做連帶

3. 以優(yōu)惠的方式做連帶

4. 以補零頭的方式做連帶

案例解析與點評