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作為銀行一線管理者和營銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：管理壓力大、產(chǎn)品營銷難、溝通效率低，歸根結(jié)底還是基礎(chǔ)工作不到位?？己藟毫Υ?、服務(wù)質(zhì)量回潮，是困擾主管領(lǐng)導(dǎo)、支行行長（網(wǎng)點主任）的老大難問題。
銀行管理人員，不僅僅是當(dāng)官管人的問題，更重要的是要通過管理，發(fā)揮部門、網(wǎng)點等各階層螞蟻雄兵的作用。在銀行產(chǎn)品與服務(wù)嚴(yán)重同質(zhì)化的今天，產(chǎn)品營銷、客戶服務(wù)是亙古不變的主題。強(qiáng)調(diào)的是標(biāo)準(zhǔn)化、流程化管理。
課程現(xiàn)狀：
● 網(wǎng)點是服務(wù)客戶、營銷產(chǎn)品的重要陣地，支行行長等管理人員是銀行市場拓展的重要人力資源，發(fā)揮其網(wǎng)點管理、客戶維護(hù)、產(chǎn)品營銷及開拓市場能力，是提升銀行競爭力的關(guān)鍵。
● 支行行長等管理人員素質(zhì)及技能的高低，意識及方法是否得當(dāng)，直接影響營銷業(yè)績的好壞。
● 面對眾多的存量客戶和貴賓客戶，營業(yè)網(wǎng)點客戶管理工作不到位，優(yōu)質(zhì)客戶穩(wěn)定性差、貢獻(xiàn)度低的問題一直沒有得到有效解決。
● 針對網(wǎng)點人員不足，專職客戶經(jīng)理少的問題，缺乏系統(tǒng)的協(xié)調(diào)機(jī)制和協(xié)同管理方案。

● 目標(biāo)：提升團(tuán)隊凝聚力、執(zhí)行力和網(wǎng)點價值創(chuàng)造力；一是通過對支行行長等管理人員的培訓(xùn)，來開闊我們的思路、提高我們管理水平與營銷技能。二是通對支行行長等管理人員的培訓(xùn)，培養(yǎng)一支的零售業(yè)務(wù)精銳部隊，并身體力行地去搶市場、賣產(chǎn)品、帶隊伍。三是通過對支行行長等管理人員的培訓(xùn)，培養(yǎng)一支忠實踐行零售文化的骨干力量。
● 抓手：提升支行行長等管理人員的科學(xué)管理能力。

第一講：支行行長等管理人員能力管理與提升
一、基層管理者角色定位
1. 從業(yè)務(wù)骨干向基層管理者角色轉(zhuǎn)變
2. 避免中層經(jīng)理的兩種病癥-急于表現(xiàn)、過于緩和
3. 針對上中下三層的定位分析
4. 管理者的陳述與表達(dá)
二、實用溝通與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
1. 溝通的作用
2. 為啥溝通不暢
3. 溝通能力提升
4. 職場溝通理念
三、支行行長等管理人員的素質(zhì)要求
1. 培訓(xùn)老師——點與面、深與廣、熟與巧
2. 產(chǎn)品專家——講一堂產(chǎn)品營銷課
3. 營銷高手——提煉一種產(chǎn)品營銷話術(shù)
4. 文化典范——制度的模范踐行者
四、團(tuán)隊管理“三掃”和“學(xué)背考”活動
互動演練：學(xué)員討論怎樣分解任務(wù)，老師點評

第二講：轉(zhuǎn)型背景下的營銷環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
1. 實施營銷環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，就是根據(jù)網(wǎng)點分區(qū)功能特點，結(jié)合客戶動線，多維度展示產(chǎn)品營銷信息，打造“品牌沖擊力強(qiáng)、產(chǎn)品曝光度高、客戶體驗感好”的網(wǎng)點營銷環(huán)境，從而提升客戶體驗、激發(fā)客戶需求，提高網(wǎng)點價值創(chuàng)造能力。
2. 原則：充分利用網(wǎng)點空間，多維度展示產(chǎn)品營銷信息，打造“品牌沖擊力強(qiáng)、產(chǎn)品曝光度高、客戶體驗感好”的網(wǎng)點營銷環(huán)境，從而提升客戶體驗、激發(fā)客戶需求，提高網(wǎng)點價值創(chuàng)造能力。
3. 理念：統(tǒng)一布局，差異設(shè)計；信息密集，整體呼應(yīng)；多維展示，互動體驗；因時而變，靈活調(diào)整。
一、物理環(huán)境打造
1. 6S定義與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
2. 一定二無三化原則
3. 物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及范例
二、營銷環(huán)境打造
突出營銷創(chuàng)意和營銷氛圍打造
1. 統(tǒng)一布局，差異設(shè)計
2. 信息密集，整體呼應(yīng)
3. 多維展示，互動體驗
4. 因時而變，靈活調(diào)整
三、客戶動線打造
1. 客戶動線的規(guī)劃
2. 設(shè)計客戶動線理念
3. 設(shè)計客戶動線的方法
4. 客戶動線的應(yīng)用
四、功能分區(qū)打造
1. 咨詢引導(dǎo)區(qū)
2. 智能服務(wù)區(qū)
3. 客戶等候區(qū)
4. 非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
5. 現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
6. 財富管理區(qū)
7. 特色服務(wù)區(qū)
8. 公眾教育區(qū)
9. 便民服務(wù)區(qū)
10. 臨街區(qū)域
第三講：營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理
一、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容
1. 人的管理
2. 物的管理
3. 事的管理
二、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容
1. 人員標(biāo)準(zhǔn)化管理
1）標(biāo)準(zhǔn)化的崗位職責(zé)
2）標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范
3）標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程
4）標(biāo)準(zhǔn)化的文化氛圍
2. 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)換管理
1）標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)識應(yīng)用，樹立統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象
2）標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)境管理，推動6S管理的全面應(yīng)用
3）標(biāo)準(zhǔn)化的營銷氛圍，增強(qiáng)網(wǎng)點產(chǎn)品宣傳效果
4）標(biāo)準(zhǔn)化的管理要求，提升網(wǎng)點環(huán)境管理效率
3. 事件標(biāo)準(zhǔn)化管理
1）標(biāo)準(zhǔn)化的排班管理，提升網(wǎng)點服務(wù)效率
2）標(biāo)準(zhǔn)化的巡檢管理，保持網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)
3）標(biāo)準(zhǔn)化的動線管理，提升客戶服務(wù)體驗
4）標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理，合理應(yīng)對突發(fā)事件
4. 應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)化管理
1）業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案
2）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案
3）發(fā)生搶劫應(yīng)急預(yù)案
4）客流激增、示威網(wǎng)點
5）突發(fā)疾病、酗酒鬧事
6）客戶人身脅迫或傷害
7）干擾他人或不合理占用資源
8）重大自然災(zāi)害

第四講：如何提升網(wǎng)點服務(wù)資源效能
一、網(wǎng)點效能提升的總體要求
1. 人盡其力
對勞動力進(jìn)行動態(tài)調(diào)配，實行一人多角色，隨時換角色，互為AB角，落實彈性排班和常態(tài)排班。實現(xiàn)活勞動的活管理，通過角色互換提升能力，培養(yǎng)人才，打造高柜柜員直到二級支行行長的人員培養(yǎng)和晉升通道，切實做到“人盡其力”
2. 物盡其能
服務(wù)資源效能是將網(wǎng)點的電子渠道、自助設(shè)備等資源，發(fā)揮到各自的極致，并能保證充足的開工率和達(dá)產(chǎn)率
3. 地盡其用
服務(wù)資源效能要合理利用網(wǎng)點空間，做好網(wǎng)點的空間布局優(yōu)化，結(jié)合網(wǎng)點的實際情況，合理設(shè)置自助區(qū)、體驗區(qū)、高柜、低柜、貴賓區(qū)、洽談區(qū)、休閑區(qū)等，并提高使用效率
二、聚焦問題、剖析原因
不怕有問題，就怕看不到問題。問題有共性、個性、顯性、隱性四類
1. 共性問題，從“上”去解決
2. 個性問題，從“下”去解決
3. 顯性問題，要從數(shù)據(jù)上分析，找出問題結(jié)癥
4. 隱性問題，是最難找的，需要各層級人員“用心”去發(fā)現(xiàn)
三、弄清機(jī)理、把握要義
1. 網(wǎng)點效能提升的十大路徑
1）減少人工，增加自助
2）減少臺面，增加前置
3）減少高柜，增加低柜
4）減少一樓，增加二樓
5）減少說教，增加體驗
6）減少靜態(tài)，增加動態(tài)
7）減少推銷，增加營銷
8）減少坐屋，增加出走
9）減少守護(hù)，增加養(yǎng)護(hù)
10）減少散管，增加統(tǒng)管
2. 網(wǎng)點效能提升三大工作重心
1）網(wǎng)點效能：網(wǎng)點效能側(cè)重于零售業(yè)務(wù)的協(xié)同，員工營銷意識、營銷行為、營銷能力提升和客戶體驗
2）對公效能：對公效能側(cè)重于提升下上溝通，行司聯(lián)動、公私聯(lián)動、業(yè)務(wù)聯(lián)動能力提升
3）管理效能：管理效能側(cè)重于網(wǎng)點管理水平提升、中層管理人員經(jīng)營管理能力提升，員工執(zhí)行能力提升
3. 網(wǎng)點效能提升五條主線
1）隊伍
2）產(chǎn)品
3）管理
4）能力
5）實戰(zhàn)
4. 網(wǎng)點效能提升的六大關(guān)鍵要素
1）定目標(biāo)為指引
2）沉產(chǎn)品為武器
3）建隊伍為基礎(chǔ)
4）抓管理為核心
5）強(qiáng)能力為抓手
6）重實戰(zhàn)為平臺
5. 明確效能網(wǎng)點的科學(xué)定位
1）一點兩店——既是服務(wù)店，又是銷售店
2）上下連點——線上線下的“連接點”
2）三個中心——營銷維護(hù)中心，客戶體驗中心，價值創(chuàng)造中心
4）四種類型——旗艦店、全功能網(wǎng)點、基礎(chǔ)網(wǎng)點和特色網(wǎng)點、自助網(wǎng)點社區(qū)銀行型）
5）五個星級——對網(wǎng)點實施一至五星級評價管理
6）六類崗位——網(wǎng)點主任，運營主管，大堂經(jīng)理，客戶經(jīng)理，理財經(jīng)理、柜員
四、籌劃試點、扎實推動
1. 組織開展相關(guān)活動
2. 《營銷策略表》等五個工具導(dǎo)入
3. 確定效能提升攻堅目標(biāo)
4. 跟蹤監(jiān)測考核
五、學(xué)以致用、預(yù)期成效
1. 人力用活了
2. 員工亢奮了
3. 機(jī)具高效了
4. 空間優(yōu)化了
5. 單產(chǎn)提升了
6. 客戶轉(zhuǎn)變了
7. 風(fēng)控強(qiáng)化了

第五講：全面拓展新客戶——如何構(gòu)建金融生態(tài)圖
一、對自己銀行的調(diào)研
1. 我們的團(tuán)隊
2. 我們的崗位
3. 我們的業(yè)務(wù)
4. 我們的榮譽(yù)
二、對金融同業(yè)的調(diào)研
1. 同業(yè)基本情況摸底
2. 比較優(yōu)勢分析
3. 相對優(yōu)勢分析
三、對市場資源調(diào)研
1. 居民社區(qū)金融資源全面調(diào)研與拓展
2. 行政單位金融資源全面調(diào)研與拓展
3. 大型企業(yè)金融資源全面調(diào)研與拓展
4. 商業(yè)綜合體金融資源全面調(diào)研與拓展
5. 工業(yè)園區(qū)金融資源全面調(diào)研與拓展
6. 綜合醫(yī)院金融資源全面調(diào)研與拓展
7. 綜合性大學(xué)金融資源全面調(diào)研與拓展
四、對自身優(yōu)勢劣勢分析
1. 自身優(yōu)勢：產(chǎn)品優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢、網(wǎng)點優(yōu)勢
2. 自身劣勢：產(chǎn)品劣勢、服務(wù)劣勢、網(wǎng)點劣勢
3. 如何針對優(yōu)勢劣勢揚長補(bǔ)短
五、對目標(biāo)客戶的拓展與營銷策略
1. 明確方案：針對7大資源分析，確定“一戶一策”營銷跟進(jìn)方案
2. 產(chǎn)品創(chuàng)新：理財產(chǎn)品、融資方案
3. 公私聯(lián)動：發(fā)揮對公優(yōu)勢，挖掘個人資源
4. 服務(wù)創(chuàng)新：請進(jìn)來、走出去
5. 打造環(huán)境：6S管理、智能銀行、高端服務(wù)
6. 行動目標(biāo)：當(dāng)年目標(biāo)、三年規(guī)劃、遠(yuǎn)景目標(biāo)
互動及演練