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改革開放后的實(shí)體門店發(fā)展30余年，面積由小變大，人員由夫妻過渡到團(tuán)隊(duì)。日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，讓門店的職能從單純的銷售變得更加系統(tǒng)，而這些責(zé)任首當(dāng)其沖落在店長(zhǎng)身上。目前來看，大多數(shù)店長(zhǎng)都是從導(dǎo)購(gòu)做起，業(yè)績(jī)優(yōu)秀后晉升上來，他們沒有參加過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。面對(duì)突如其來的重?fù)?dān)，有些措手不及，以下是我經(jīng)常巡店所總結(jié)的一些問題：門店無體驗(yàn)，服務(wù)靠自覺；做事無規(guī)范，執(zhí)行無標(biāo)準(zhǔn)；團(tuán)隊(duì)無方向，激勵(lì)靠雞血；決策拍腦袋、溝通無方法。

以上問題對(duì)于新店長(zhǎng)或未參加系統(tǒng)學(xué)習(xí)的老店長(zhǎng)都很頭疼，本課程給大家推薦一個(gè)思維模型，即“門店管理5A系統(tǒng)“，店長(zhǎng)只要抓住”場(chǎng)景、人才、流程、數(shù)據(jù)和制度“這五大模塊，門店的管理就非常清晰。拆開每個(gè)系統(tǒng)，都有干貨滿滿的方法和工具，學(xué)完之后讓你的管理更加輕松，系統(tǒng)全面地解決門店的管理難題，為門店運(yùn)營(yíng)打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

● 場(chǎng)景管理系統(tǒng)：提升門店體驗(yàn)感，吸引顧客進(jìn)店，延長(zhǎng)停留時(shí)間

● 人才管理系統(tǒng)：打造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)，引導(dǎo)顧客購(gòu)買，完成業(yè)績(jī)目標(biāo)

● 流程管理系統(tǒng)：擬定標(biāo)準(zhǔn)化流程，使人員辦事高效，服務(wù)周到

● 數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)：分析關(guān)鍵性數(shù)據(jù)，對(duì)“人貨場(chǎng)”進(jìn)行策略性調(diào)整

● 制度管理系統(tǒng)：制定合理化制度，是門店有序運(yùn)轉(zhuǎn)的基本保障

破題前言：

1. 一句話說明店長(zhǎng)的核心職責(zé)：

在門店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，保證老板和員工的盈利。

2. A的含義：

A代表第一和頂尖

3. 詮釋5A模型

第一講：1A——門店場(chǎng)景管理系統(tǒng)

一、門店場(chǎng)景管理意義

1. 給顧客看：吸引進(jìn)店，延長(zhǎng)留店

2. 給自己看：心情愉悅，有自豪感

3. 給老板看：賺足面子，放心授權(quán)

4. 給同行看：挫其士氣，吸納人才

二、門店場(chǎng)景之視覺

1. 視覺之美

1）門頭設(shè)計(jì)、櫥窗展示、燈光調(diào)試、色彩搭配

落地方法：燈光調(diào)試的技巧

2. 視覺之新

新款產(chǎn)品、新促物料

道具：模板展架

3. 視覺之信

獎(jiǎng)杯、錦旗、證書、微笑

案例：銷售冠軍店

開放提問：行業(yè)權(quán)威性背書有哪些？

二、門店場(chǎng)景之聽覺

音樂聲、吆喝聲、吶喊聲、擊掌聲、播報(bào)聲、廣告聲……

案例：ZARA的音樂、水療的吆喝、MUJI的吶喊

三、門店場(chǎng)景之嗅覺

鮮花、香水、香薰

案例：慕斯寢具、山水音響

落地方法：不同場(chǎng)景下的精油香氛

四、門店場(chǎng)景之味覺

茶點(diǎn)、水果、飲品

案例：為什么南方人總愛喝茶

五、門店場(chǎng)景之觸覺

溫度、商品

六、門店場(chǎng)景之互動(dòng)

1. 游戲區(qū)、體驗(yàn)區(qū)、休閑區(qū)、自拍區(qū)

案例：海底撈的美甲、祿鼎記的劃圈圈

工具：門店場(chǎng)景檢查表

落地方法：每天早上、中午和下午進(jìn)行三次巡檢，專人專區(qū)，相互檢查

第二講：2A——門店人才管理系統(tǒng)

一、認(rèn)知人才

1. 為什么是人才不是團(tuán)隊(duì)

1）業(yè)績(jī)才是王道

2）崗位職能單一

3）僧多肉少局面

4）個(gè)人成就團(tuán)隊(duì)

2. 人才的重要性

3. 人才的標(biāo)準(zhǔn)

現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：請(qǐng)寫出你對(duì)門店人才的界定標(biāo)準(zhǔn)（最高標(biāo)準(zhǔn)、基本標(biāo)準(zhǔn)、最低標(biāo)準(zhǔn)）

二、門店人才管理之選人

1. 選人的重要性

2. 選人的誤區(qū)

3. 選人的原則

親自考察、全面考察、崗能匹配、適合即可、快速搶人

案例：這個(gè)帶紋身的男孩不能要

4. 招聘渠道

網(wǎng)絡(luò)推廣、親友介紹、定向挖人、平時(shí)留意

案例：付店長(zhǎng)總是繞道上廁所的秘密

案例：李總住7天酒店，把前臺(tái)小哥哥帶走了

小組分享：還有哪些好的招聘渠道

現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：如何寫招聘軟文吸引人

5. 參考資料

《門店組織架構(gòu)圖》、《崗位職責(zé)說明書》、《招聘提問通用題庫(kù)》、《面試評(píng)估表》

三、門店人才管理之育人

1. 育人的重要性

2. 育人的原則

3. 育人的方法

師傅帶教、集中培訓(xùn)、大膽授權(quán)、學(xué)習(xí)分享會(huì)

落地方法：早會(huì)學(xué)習(xí)，晚上精進(jìn)

4. 新人成長(zhǎng)計(jì)劃

現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：現(xiàn)場(chǎng)制定新人成長(zhǎng)計(jì)劃

四、門店人才管理之用人

1. 用人的重要性

2. 用人的心態(tài)

3. 用人的技巧

1）事前鼓勵(lì)他

2）事后夸獎(jiǎng)他

3）隨時(shí)相信他

4）表?yè)P(yáng)要當(dāng)眾

……

案例：潘店長(zhǎng)的鼓勵(lì)VS 李店長(zhǎng)的命令

4. 用人的胸懷

多賞識(shí)，少譴責(zé)；用其長(zhǎng)，容其短；刀子嘴，豆腐心。

五、門店人才管理之留人

1. 人才流失的危害

2. 人才流失的分析

1）快樂：工作不快樂，錢再多也沒用

2）成長(zhǎng)：翅膀硬了，想要高飛

3）價(jià)值：付出總要得到回報(bào)

4）空間：感覺遇到了瓶頸

3. 留住人才的方法

1）未雨綢繆——還未提出要走

a門店文化：使命、遠(yuǎn)景和價(jià)值觀

b人文關(guān)懷：給父母的信

c學(xué)習(xí)黑洞：學(xué)習(xí)永無止境

d事業(yè)規(guī)劃：合伙人制

2）亡羊補(bǔ)牢——已經(jīng)提出要走

a提升待遇：提高提成部分

b感情穩(wěn)心：這一路走來

c拖延戰(zhàn)術(shù)：招不到人，再待一個(gè)月

案例：3個(gè)月前說要走，最后還沒走

小組分享：請(qǐng)分享你的留人故事

第三講：3A——門店流程管理系統(tǒng)

一、認(rèn)知流程

1. 流程的重要性

案例：錢大媽的店亂中有序

2. 什么是關(guān)鍵流程

3. 用四象限寫出你的關(guān)鍵流程

工具：四象限（X-顧客 Y-錢財(cái)）

4. 流程圖制作

小組PK：我說你來畫

二、門店銷售流程

小組PK：繪制門店銷售整套流程

三、辦理會(huì)員卡流程

小組PK：繪制辦理會(huì)員卡流程

四、處理顧客投訴流程

電話投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴

對(duì)抗演練：如何應(yīng)對(duì)電話投訴和現(xiàn)場(chǎng)投訴

五、售后服務(wù)流程

案例：TATA木門的售后服務(wù)流程

第四講：4A——門店數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)

一、數(shù)據(jù)的特性

1. 數(shù)據(jù)是客觀的，不會(huì)撒謊

2. 數(shù)據(jù)是敏感的，直擊人心

3. 數(shù)據(jù)是溫度計(jì)，反映癥狀

二、門店數(shù)據(jù)分析

1. 門店數(shù)據(jù)分析的作用

2. 門店數(shù)據(jù)分析的策略

1）一個(gè)法則：8020法則

2）兩個(gè)對(duì)比：同比和環(huán)比

3）三個(gè)分析：商品分析  人員分析  顧客分析

3. 門店數(shù)據(jù)分析的步驟

1）構(gòu)建思維：目的是什么、需要什么數(shù)據(jù)、這些數(shù)據(jù)

2）數(shù)據(jù)收集

3）數(shù)據(jù)處理：計(jì)算、分組、轉(zhuǎn)化

4）數(shù)據(jù)分析：反映問題—分析原因—尋找辦法

三、門店商品數(shù)據(jù)分析

1. 門店商品數(shù)據(jù)分析作用

2. 門店商品核心數(shù)據(jù)

售罄率、動(dòng)銷率、客單價(jià)、客單量、存銷比、銷售金額/數(shù)量占比……

工具：銷售排名表、款式銷售表

四、門店人員數(shù)據(jù)分析

1. 門店人員數(shù)據(jù)分析作用

2. 門店人員核心數(shù)據(jù)

銷售額、完成率、成交率、均單值、退單數(shù)……

五、門店顧客數(shù)據(jù)分析

1. 門店顧客數(shù)據(jù)分析作用

2. 門店顧客核心數(shù)據(jù)

性別、年齡、穿著、住址、動(dòng)線、進(jìn)店時(shí)間

工具：人物畫像表

第五講：5A——門店制度管理系統(tǒng)

一、認(rèn)知制度

1. 制度的定義

2. 制度的特性

二、行為規(guī)范制度

考勤、衛(wèi)生、會(huì)議、匯報(bào)、價(jià)格、倉(cāng)管、客訴

案例：門店價(jià)格制度

參考資料：考勤、衛(wèi)生、會(huì)議、匯報(bào)、價(jià)格、倉(cāng)管、客訴等制度模板

三、獎(jiǎng)勵(lì)懲罰制度

薪酬、績(jī)效、晉升、淘汰、獎(jiǎng)罰、PK

案例：門店五星導(dǎo)購(gòu)晉升制度

現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：制定促銷活動(dòng)的PK制度

參考資料：薪酬、績(jī)效、晉升、淘汰、、獎(jiǎng)懲、PK六大制度參考模板

四、制度的實(shí)施三條準(zhǔn)則

1. 法規(guī)大于人情

2. 任何人不能觸碰紅線

3. 眾怒難犯時(shí)是調(diào)整制度的最好時(shí)機(jī)