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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：管理者/一線員工
課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務(wù)費、拍攝費）
授課天數(shù)：1-2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程收益| Program Benefits
樹立危機公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；
靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項；
通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；
通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話術(shù)和處理辦法；
立足客戶期望值管理，有效的進行客戶期望值管理，提高服務(wù)補救的成功率；
課程大綱| Course Outline
第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”
什么是客戶投訴處理？
你如何理解非暴力問題處理是什么？
案例說明
討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？
當你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？
當客戶開不由分說開口大罵時，你第一反應(yīng)是什么？
非暴力投訴處理關(guān)鍵點：
不要把事實與評判混為一談
區(qū)分感受與想法
非暴力問題處理五要素
觀察
感受
共贏
需求
愛心
問題原則
黃金法則—真誠
白金法則—尊重
鉆石法則—同理心
客戶投訴原因分析
素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同
需求分析---每個人的需求各有不同
起因分析---每件事情的起因各有不同
客戶投訴特點分析
業(yè)務(wù)方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵
服務(wù)方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變
客戶投訴現(xiàn)狀分析
有沒有——想盡快息事寧人，欲速則不達？
有沒有——不主動面對，得過且過？
有沒有——沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功？
第二模塊：投訴處理之準備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
投訴處理的基本原則：
迅速處理是原則
以誠相待是根本
積極面對是前提
換位思考是關(guān)鍵
平息顧客的怒氣是難點
表示善意是戰(zhàn)略
言行有理是重點
彬彬有禮是要求
優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線
自我準備---控制自己情緒
跳出自我——如何突破自我意識（投訴處理必備）
投訴處理七項準備
改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對這個事情的態(tài)度
改變思維---過程與結(jié)果
改變習(xí)慣---重要與緊急
改變自己---把握自己、引導(dǎo)客戶
改變視角---看問題的角度決定你的高度
改變意識---敵人與朋友
改變方式---學(xué)會彎曲，求同存異
投訴處理原則調(diào)整
不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。
不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）
投訴處理行為調(diào)整
肢體語言對客戶的尊重---感同身受
（1） 投訴處理時的眼神
（2） 投訴處理時的微笑
（3） 投訴處理時的目光
（4） 投訴處理時的身體
情緒語言對客戶的尊重---情緒對接
（1） 感同身受
（2） 身臨其境
（3） 能同則通
案頭準備----知己知彼
什么---這是一個什么樣的客戶在投訴？
為什么---整個事件的來龍去脈是什么？
怎么---縱火點都是什么？
哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？
第三模塊：投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛
化干戈工具箱
路徑解析---最近的路與最快的路？解決問題為何欲速則不達？
處理投訴的六個頻道
不易---變易----簡易
隨機應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律，以萬變來應(yīng)對
3F法則
投訴處理八步化解法
投訴處理情緒安撫九宮格
投訴處理十句甜言蜜語
化干戈話術(shù)
投訴變成傾訴話術(shù)
說客戶感覺到被理解話
說客戶愿意傾聽的話
說客戶感覺值得信賴話
說客戶感同身受的話
說善解人意的話
說贊美的話
第四模塊：疑難投訴之強化篇----------特別的愛給特別他
各類疑難投訴客戶類別和話術(shù)應(yīng)對
投訴專業(yè)戶
表現(xiàn)形式
應(yīng)對技巧
向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理
每次回復(fù)時，必須作足事前功課，查詢仔細
可采取冷處理法
對客戶反復(fù)糾纏，可采取以退為進法
對于始終無法解決的公司無責投訴，聯(lián)合其他機關(guān)部門，取得支持
行業(yè)專家客戶
表現(xiàn)形式
應(yīng)對技巧
準備充分，了解你的材料
尊重地復(fù)述：在表達自己地觀點前，先復(fù)述客戶的觀點
多使用“我們”
要用征詢請教語氣，而不是陳述，更嚴禁使用反問
將對方變成老師：承認其是一個專家，并愿意從他們那里學(xué)習(xí)
變色龍型客戶
表現(xiàn)形式
應(yīng)對技巧
發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失
以前曾經(jīng)發(fā)生過，后來也得到了補償
受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償
反復(fù)無理客戶
表現(xiàn)形式
應(yīng)對技巧
問題確認簽字
及時按約定履行義務(wù)
明確我方義務(wù)與權(quán)益表示
強硬態(tài)度表明處理的原則
明確告知同類案例處理情況
課程總結(jié)與回顧
講師背景| Introduction to lecturers
職業(yè)化素養(yǎng)專家——王維玲
主要背景：
職業(yè)化素養(yǎng)提升專家
廳堂員工技能訓(xùn)練專家
IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會高級培訓(xùn)師、中國（香港）國際禮儀學(xué)院高級培訓(xùn)師、中國東方禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師
DISC雙認證培訓(xùn)師、測評師
國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師
曾任職雅芳(中國)有限公司培訓(xùn)部經(jīng)理、高級內(nèi)訓(xùn)師
中國平安保險黑龍江分公司培訓(xùn)部經(jīng)理
研究領(lǐng)域：
15年服務(wù)行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗，連鎖店鋪管理經(jīng)驗，執(zhí)著研究、專注銀行、通信、保險業(yè)網(wǎng)點、呼叫中心服務(wù)、營銷、投訴、咨詢培訓(xùn)
同時，在咨詢公司任職期間，積累了大量的項目運作經(jīng)驗，總結(jié)出更實用與合理的項目運作體系
曾輔導(dǎo)營業(yè)廳網(wǎng)點建設(shè)典型項目
建設(shè)銀行標桿廳員工服務(wù)能力提升項目
平安銀行百佳網(wǎng)點驗收項目
青島交通銀行標桿廳打造項目
北京浦發(fā)銀行標桿廳打造項目
上海浦發(fā)銀行標桿廳輔導(dǎo)項目
中國移動世博標桿示范營業(yè)廳服務(wù)提升項目
中國移動提升客戶滿意度課程開發(fā)項目
上海聯(lián)通營業(yè)廳服務(wù)力提升項目
授課風(fēng)格
王老師具有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗。培訓(xùn)風(fēng)格注重藝術(shù)性、魅力性、專業(yè)性；授課親切幽默、輕松互動、擅長創(chuàng)意教學(xué)，并配有大量成功案例。注重與學(xué)員的互動與共鳴，應(yīng)用豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗并結(jié)合企業(yè)實際情況，點評精辟、具有針對性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評。
員工基礎(chǔ)訓(xùn)練系列課程：
員工服務(wù)系列：
《員工服務(wù)禮儀》《商務(wù)禮儀》《職場禮儀》《第7種服務(wù)之正能量》
員工營銷溝通系列：
《基于客戶心理服務(wù)營銷技能》
《知人知心的客戶溝通技能》
《星級客戶服務(wù)溝通與投訴處理技巧》
職業(yè)素養(yǎng)系列課程
《職業(yè)化素養(yǎng)八項修煉》
《陽光心態(tài)培育》
《壓力與情緒管理》
《職業(yè)情商修煉》
DISC系列課程
《基于DISC的客戶服務(wù)》
《基于DISC的客戶溝通》
《基于DISC的管理技能》
《基于DISC的營銷技能》
《基于DISC的投訴處理》
《基于DISC的TTT訓(xùn)練》
《基于DISC的情商修煉》
金融行業(yè)：中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、招商銀行、平安銀行、興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行 、晉商銀行、徽商銀行、光大銀行、廣發(fā)銀行、上海銀行、農(nóng)商行、華夏銀行、桂林銀行、龍江銀行、重慶商業(yè)銀行、南京銀行、龍江銀行、溫州銀行、包商銀行、齊商銀行、郵儲銀行
保險行業(yè)：平安人壽 、國華人壽、建信人壽、 中國人保、平安財險、鑫安投資、華濱投資等
電信行業(yè)： 中國移動（內(nèi)蒙、北京、上海、云南、河南、山東、黑龍江、遼寧、浙江、四川、江蘇）、 中國電信（上海、江蘇、）中國聯(lián)通（上海、北京）、華盛聯(lián)通等
電力行業(yè)：河南電網(wǎng)、海淀電力、國家電網(wǎng)上海分公司、國家電網(wǎng)黑龍江分公司
房地產(chǎn)行業(yè)：萬達地產(chǎn)、正大地產(chǎn)、維科集團、運建集團、龍湖地產(chǎn)、
其他行業(yè)：地稅局、工商局、衛(wèi)生局、凱德商用、百聯(lián)集團、錦江集團、家酒店、格林豪泰酒店、假日星世紀酒店、中糧集團、中國石化 、新疆油田、亨得利鐘表集團、中國煙草、寶潔集團、科瓦齒科、聯(lián)想集團、中國電建、江南造船、吉利汽車、鞍山鋼鐵集團 、中國航天 、益生源藥業(yè)有限公司、寶鋼集團、振華重工、雅戈爾集團、深圳益達、梯升咨詢、 韓華集團、正官莊（韓國）、奧克斯、帥康電器、博威集團、東風(fēng)悅達起亞、摩比斯集團、住友集團（日企）和承汽配（韓國）、錦湖輪胎（韓國）、科絲美詩（韓國）、森赫電梯等
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團隊引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊建設(shè)咨詢項目
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TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
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