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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：技術(shù)、客服、銷售、支持人員、管理者或其他與客戶發(fā)生聯(lián)系的人員
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：5 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
留住一個(gè)老客戶比找來一個(gè)新客戶花費(fèi)更少的精力，這是個(gè)大家都知道的道理。但是如果想要留住老客戶，是需要公司所有與之打交道的人共同努力的結(jié)果。包括銷售人員，技術(shù)人員，客服人員和支持人員（財(cái)務(wù)、生產(chǎn)計(jì)劃、物流等），甚至是管理者。由于每個(gè)崗位都有自己的職能，如果缺乏與客戶互動(dòng)的技巧，往往就會在不經(jīng)意中得罪客戶，甚至失掉客戶。
老客戶同時(shí)還是企業(yè)利潤的持續(xù)提供者，如果不僅僅是向客戶提供服務(wù)，還能持續(xù)向客戶有效推薦產(chǎn)品和服務(wù)，必將大大削減銷售成本。
課程收益| Program Benefits
本課程系列，旨在幫助參與者：
建立以“客戶體驗(yàn)為中心”的核心價(jià)值觀；
掌握并運(yùn)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素；
掌握處理客戶不滿或投訴的技巧；
掌握引導(dǎo)客戶談話的技巧；
在服務(wù)中進(jìn)行銷售的技巧。
課程大綱| Course Outline
第一章.追求卓越的客戶體驗(yàn)（0.5天）
提高客戶滿意度最核心的部分，令學(xué)員建立起以客戶為中心的服務(wù)意識。
分組討論：令人滿意的服務(wù)與卓越客戶體驗(yàn)服務(wù)的差別
卓越服務(wù)意味著什么
大組活動(dòng)：數(shù)字會說話
客戶忠誠帶來的利益
大組活動(dòng)：你為什么對某個(gè)品牌忠誠？
錄像：關(guān)鍵時(shí)刻
服務(wù)的三個(gè)構(gòu)面：人性，業(yè)務(wù)，隱蔽
服務(wù)之星的品質(zhì)：STAR模型
錄像：客戶評價(jià)卡
個(gè)人活動(dòng)：服務(wù)之星品質(zhì)自測
分組活動(dòng)：擦亮服務(wù)之星
個(gè)人活動(dòng)：一切為了客戶
感悟與行動(dòng)計(jì)劃
第二章.心系客戶（0.5天）
提升客戶體驗(yàn)必備基本技能。
雙人活動(dòng)：在提供服務(wù)中，保持專注和友善的挑戰(zhàn)
錄像：心系客戶的挑戰(zhàn)
控制自己的情緒
兩大原則：表現(xiàn)出興趣與關(guān)心
錄像：表現(xiàn)出興趣與關(guān)心-負(fù)面展示
表現(xiàn)出興趣與關(guān)心的技巧
錄像：表現(xiàn)出興趣與關(guān)心-正面展示
錄像：尊重客戶-負(fù)面展示
尊重客戶的4A技巧
錄像：尊重客戶-正面展示
分組練習(xí)：實(shí)踐4A
第三章.修復(fù)客戶關(guān)系（0.5天）
不管由于什么原因，沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對客戶來說就是一次“售后事故“，會因此怒火中燒，甚至?xí)M(jìn)行索賠。此時(shí)，通過有效的技巧步驟，不但能有效平息客戶怒火，并為客戶留下良好的印象，從而挽救關(guān)系，甚至可以更加緊密地加強(qiáng)與客戶的關(guān)系。
錄像：負(fù)面展示
修復(fù)客戶關(guān)系的關(guān)鍵行動(dòng)：HEAL原則
錄像：正面展示
聆聽客戶意見
別被鉤住：避免自我防衛(wèi)
錄像：別上鉤
選擇有效行為
個(gè)人活動(dòng)：識別行為模式
緩和緊張情緒
舒緩負(fù)面情緒的技巧
錄像：舒緩負(fù)面情緒
雙人活動(dòng)：客戶這么說，你會怎么說？
錄像：選擇性同意
大組練習(xí)：選擇性同意
錄像：引導(dǎo)回業(yè)務(wù)層面
三人練習(xí)：引導(dǎo)回業(yè)務(wù)層面
立即改善現(xiàn)狀
留下積極印象
錄像：應(yīng)用HEAL原則
大組討論：表達(dá)善意小行動(dòng)
分組練習(xí)：坐熱椅
感悟與行動(dòng)計(jì)劃
第四章.震撼客戶的心弦（0.5天）
卓越的服務(wù)不僅僅是滿足客戶的需求，還要超出客戶的需求，讓客戶產(chǎn)生“物超所值“的感覺，這樣才能使客戶在我們這里獲得更好的客戶體驗(yàn)，從而提高客戶的忠誠度。
錄像：震撼客戶心弦
震撼心弦的標(biāo)準(zhǔn)：驚喜、得體、有價(jià)值
大組活動(dòng)：看圖說話
震撼客戶心弦三部曲
識別震撼心弦的時(shí)機(jī)
錄像：如何震撼心弦
考慮多種可能方案
分組活動(dòng)：新聞故事
挑戰(zhàn)的情況下如何震撼客戶的心弦
雙人練習(xí)：震撼客戶心弦三部曲
頭腦風(fēng)暴：日常如何震撼客戶心弦
個(gè)人練習(xí)：采取震撼心弦的行動(dòng)前需要考慮的事情
感悟與行動(dòng)計(jì)劃
第五章.引導(dǎo)客戶談話（1天）
如何引導(dǎo)客戶的談話，如何禮貌地將客戶的談話聚焦主題，如何向客戶表達(dá)不受歡迎的信息，如何在售后階段捕獲客戶的需求，從而創(chuàng)造新的而銷售機(jī)會，這都是本章節(jié)會解決的問題。
錄像：客戶談話的后果
引導(dǎo)客戶談話的四大步驟
大組活動(dòng)：各行各業(yè)的客戶服務(wù)
自我測試：我的開場白做得如何？
了解信息的方法：聆聽，提問，確認(rèn)理解，言歸正傳
分組練習(xí)：傾聽障礙卡
個(gè)人練習(xí)：開放式問題
大組練習(xí)：確認(rèn)理解
雙人練習(xí)：依圖說話
禮貌地使客戶聚焦主題步驟
錄像：禮貌地使客戶聚焦主題
雙人練習(xí)：言歸正傳
回應(yīng)的方法
向客戶提供信息
傳遞練習(xí)：解釋術(shù)語
表達(dá)不受歡迎的信息
錄像：表達(dá)不受歡迎的信息-負(fù)面示范
表達(dá)不受歡迎的信息的關(guān)鍵行動(dòng)
錄像：表達(dá)不受歡迎的信息-負(fù)面示范
角色扮演：表達(dá)不受歡迎的信息
雙人練習(xí)：應(yīng)用表達(dá)不受歡迎的信息的技巧
提供建議或忠告
提供建議或忠告的建議
雙人練習(xí)：提供建議或忠告
結(jié)束談話的關(guān)鍵行動(dòng)
分組練習(xí)：結(jié)束談話
驗(yàn)收練習(xí)：使用引導(dǎo)技巧
感悟與行動(dòng)計(jì)劃
第六章.拓展客戶關(guān)系（1天）
準(zhǔn)備
分組活動(dòng)：拓展客戶關(guān)系所帶來的好處
錄像：銷售的障礙
分組活動(dòng)：克服心理障礙
準(zhǔn)備自己的產(chǎn)品說明：特征、利益
拓展客戶關(guān)系步驟
拓展客戶關(guān)系步驟
錄像：拓展客戶關(guān)系示范
引導(dǎo)客戶談話四步驟
發(fā)現(xiàn)線索
雙人活動(dòng)：線索
推薦技巧
轉(zhuǎn)換話題的技巧
雙人練習(xí)：轉(zhuǎn)化話題
確認(rèn)理解的技巧
大組活動(dòng)：確認(rèn)理解練習(xí)
以積極的方式結(jié)束談話
雙人練習(xí)：以積極的方式結(jié)束談話
角色演練：從轉(zhuǎn)換話題到結(jié)束對話
客戶顧慮
解決客戶顧慮
表示理解
練習(xí)：判斷并理解客戶顧慮
錄像：消除懷疑
錄像：消除誤解
錄像：消除缺點(diǎn)
綜合演練：運(yùn)用你的技巧
感悟與行動(dòng)計(jì)劃
第七章.團(tuán)隊(duì)合作提供卓越服務(wù)（0.5天）
比起與多個(gè)部門多個(gè)人員溝通，客戶更喜歡單點(diǎn)聯(lián)系，這時(shí)協(xié)調(diào)內(nèi)部工作就成為該人員非常大的挑戰(zhàn)。協(xié)調(diào)不好反而會導(dǎo)致部門之間矛盾。
分組游戲：順暢服務(wù)
錄像：順暢服務(wù)-負(fù)面展示
個(gè)人自測：提供順暢服務(wù)的最佳實(shí)踐
錄像：順暢服務(wù)-正面展示
雙人活動(dòng)：運(yùn)用最佳實(shí)踐
錄像：服務(wù)問題
頭腦風(fēng)暴：最佳實(shí)踐
提出服務(wù)問題5步法
錄像：服務(wù)問題5步法
個(gè)人練習(xí)：服務(wù)問題5步法
錄像：示范
雙人演練：技巧練習(xí)
感悟與行動(dòng)計(jì)劃
第八章.服務(wù)于不同的客戶(0.5天)
也許你所服務(wù)的客戶有生理的殘疾，有些人普通話或外語說得不太好，有些人對技術(shù)水平不高，無法理解你所說的，還有一些人可能是由于文化不同而導(dǎo)致誤解。要想提供更高水平的服務(wù)，這些小細(xì)節(jié)是必須注意的。
錄像：無聲電影
錄像：有聲片
貼標(biāo)簽
錄像：服務(wù)殘疾人-負(fù)面展示
TACT流程
分組活動(dòng)：禮貌地提問
錄像：不同文化
角色扮演：應(yīng)用TACT
感悟與行動(dòng)計(jì)劃
第九章.英文郵件（1.5小時(shí)-Option）
有時(shí)，中國人寫英文郵件感覺自己已經(jīng)相當(dāng)客氣了，但是國外客戶看了還是會生氣。熟悉英文郵件的一些Hints&Tips相當(dāng)有用。
雙人活動(dòng)：令人不快的郵件vs寫得不錯(cuò)的郵件
郵件小貼士
彌補(bǔ)客戶關(guān)系郵件小貼士
道歉例句
個(gè)人練習(xí)：寫一封道歉郵件
雙人活動(dòng)：優(yōu)化郵件
感悟與行動(dòng)計(jì)劃
講師背景| Introduction to lecturers
全球No.1銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)Miller Heiman Group(原名AchieveGlobal)大師級講師（Master Trainer）
愛引導(dǎo)研修會理事
英國國際培訓(xùn)師在華協(xié)會理事
PCT教練式培訓(xùn)首批認(rèn)證講師
GRAPE認(rèn)證引導(dǎo)師
著名溝通培訓(xùn)機(jī)構(gòu)Persona認(rèn)證講師
首批Sandler電話銷售技巧認(rèn)證華人講師
銷售羅盤認(rèn)證講師
心理催眠師
10年以上培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
駱先生先后在前五位的跨國IT企業(yè)供職16年，包括世界第一中間件公司BEA, Java語言的發(fā)明者Sun Microsystems，全球最大的主機(jī)廠商之一惠普公司，以及全球領(lǐng)先的企業(yè)級數(shù)據(jù)庫公司Oracle，在職期間從技術(shù)工程師做起，并成功轉(zhuǎn)型為售前顧問、大客戶經(jīng)理、區(qū)域銷售經(jīng)理，全國培訓(xùn)經(jīng)理，積累了豐富的銷售、溝通和管理經(jīng)驗(yàn)。
在Sun Microsystems任軟件部華東區(qū)銷售經(jīng)理時(shí)，淘寶網(wǎng)處于初建階段，用Java系統(tǒng)架構(gòu)搭建淘寶網(wǎng)后臺系統(tǒng)，保證淘寶網(wǎng)在運(yùn)行開始時(shí)經(jīng)受住了爆發(fā)式網(wǎng)絡(luò)流量沖擊。在擔(dān)任Xynapse總經(jīng)理期間，從無到有地組建和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在一年內(nèi)就實(shí)現(xiàn)了200%的業(yè)務(wù)增長。在Oracle任全國培訓(xùn)經(jīng)理期間，負(fù)責(zé)1000余名員工的各類培訓(xùn)，建立企業(yè)培訓(xùn)體系，支撐業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，提升部門地位，成為中國區(qū)業(yè)務(wù)增長的重要 “高參”。
2010年加入全球知名的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)Miller Heiman Group轉(zhuǎn)型成為職業(yè)培訓(xùn)師，在長達(dá)7年的培訓(xùn)經(jīng)歷中，平均課堂得分高于4.5，是最受學(xué)員喜愛的講師之一。在講課過程中，駱老師善于運(yùn)用心理學(xué)及引導(dǎo)技術(shù)增強(qiáng)培訓(xùn)效果，使學(xué)員們在快樂中學(xué)習(xí)，產(chǎn)生行為轉(zhuǎn)變。學(xué)員們評價(jià)他的風(fēng)格是：互動(dòng)性強(qiáng)、親切、邏輯、實(shí)用。
銷售技巧課程系列
探尋潛在客戶
顧問型銷售
SPIN
復(fù)雜型銷售策略
戰(zhàn)略銷售
雙贏談判
銷售經(jīng)理課程系列
專業(yè)銷售管理
專業(yè)銷售輔導(dǎo)
成功領(lǐng)導(dǎo)力課程系列
成功經(jīng)理人必備技能
性格與溝通
處理沖突
輔導(dǎo)他人
目標(biāo)績效管理
激勵(lì)員工
創(chuàng)建敏捷團(tuán)隊(duì)
解決問題
變革管理
時(shí)間管理
職業(yè)素養(yǎng)
引導(dǎo)成功的會議
售后服務(wù)課程系列
提升全面客戶體驗(yàn)
創(chuàng)建卓越客戶體驗(yàn)
引導(dǎo)客戶談話
處理客戶投訴
拓展客戶關(guān)系
團(tuán)隊(duì)協(xié)作
震撼客戶的心弦
TTT課程系列
合格培訓(xùn)師必備技能
卓越培訓(xùn)師必備技能
金融行業(yè)：中銀證券、招商銀行、通用再保險(xiǎn)、嘉惠國際（漢莎子公司）
房地產(chǎn)行業(yè)：保利集團(tuán)、宜家薈聚、瑞安房地產(chǎn)
IT&互聯(lián)網(wǎng)：甲骨文、上海電信、盛大網(wǎng)絡(luò)、和碩科技、聯(lián)想集團(tuán)、會暢通訊
酒店行業(yè)：四季酒店、費(fèi)爾蒙酒店、諾富特酒店、亞朵酒店
快消&零售：方太、達(dá)能、費(fèi)列羅、Mars、歐派、百威、P&G、GeneralMill
汽車行業(yè)：Hertz、奔馳、三菱、Bosch、聯(lián)合汽車電子、Westeon、大眾、安吉
制造業(yè)：泰科電子、愛勵(lì)鋁業(yè)、三菱電機(jī)、日立、GE、福斯、科朗、柯尼卡美能達(dá)
醫(yī)藥行業(yè)：雅培、雀巢、博樂、羅氏、強(qiáng)生、武田、安斯泰來、酷博、Eppendorf
咨詢行業(yè)：韜?；輴?、美華認(rèn)證、51JOB、白馬、中青旅、Cretio、找鋼網(wǎng)、伽利略
化工行業(yè)：英國石油、齊華頓、AkzoNobel、帝斯曼、PPG、巴斯夫、Evonik
物流行業(yè)：德邦物流、ECULine、集保
生物環(huán)保：Genus、天邦、泓濟(jì)、威孚、中科實(shí)業(yè)
學(xué)員反饋
• 老師非常有邏輯，討論但并不跑題，放得開收得攏。理論結(jié)合實(shí)際的演練讓我發(fā)現(xiàn)自身的不足。要成為優(yōu)秀的培訓(xùn)師還要向老師學(xué)習(xí)。
--羅氏制藥培訓(xùn)師
• 我感到尋問的步驟很有用，一步一步總結(jié)客戶的談話內(nèi)容，一方面幫助自己獲得客戶核心信息，另一面客戶也更加認(rèn)同你。回想一下，原來駱老師在上課也在用呀！
--博世汽車診斷銷售
• 表揚(yáng)他人，積極正面，換位思考，溝通，多用開放式提問，駱老師在課上用實(shí)際行動(dòng)實(shí)踐了這些領(lǐng)導(dǎo)力原則，學(xué)員都很開心，在快樂中學(xué)習(xí)。
--上海電信培訓(xùn)部滕老師
• 駱老師在課堂上舉手投足，都讓我感悟到“學(xué)以致用”的深刻含義。掌握好與上級和下級溝通的技巧，馬上去用！
--方太KA經(jīng)理
--科騰化工部門經(jīng)理
--歐派公司總經(jīng)理
--Komax公司技術(shù)經(jīng)理
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊(duì)建設(shè)咨詢項(xiàng)目
工廠運(yùn)營咨詢項(xiàng)目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項(xiàng)目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
個(gè)人效能公開課
ONLINE BUSINESS
數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學(xué)習(xí)、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗(yàn),掃碼注冊體驗(yàn)
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