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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
課程收益| Program Benefits
1、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。
塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。
掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。
全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。
掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。
課程大綱| Course Outline
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題
一、正確了解客戶和客戶意識
二、為什么要培養(yǎng)客戶意識？
三、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？
案例分析：《海底撈》
四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來？
1、客戶感知四維度
2、客戶感知vs.客戶期望
3、客戶期望五層級--超越客戶期望
互動練習(xí)：《你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
第二講：樹立專業(yè)的服務(wù)形象
一、著裝禮儀
1、女士著裝要求及禁忌
案例：《第一夫人們的比拼》
2、男士穿西裝的十大誤區(qū)
三一原則、三禁忌、露三白
二、儀容修飾
1、魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求
2、魅力男士“修”出來：修面易忽略的點(diǎn)
3、完美造型從“頭”開始：發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOP原則
如何區(qū)分時間、場合、場所
游戲：《正式程度排名》
四、專業(yè)優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)
1、微笑服務(wù)的魅力：“音階式”微笑
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢
3、目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密
全體練習(xí)
第三講：修煉服務(wù)用語禮儀
一、發(fā)音練習(xí)
1、專業(yè)聲音四要素
2、發(fā)音練習(xí)--抓住聽眾的心
全體練習(xí)：《自我介紹》
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
1、聽-->說-->問
2、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等
案例分析：《銀行大堂經(jīng)理用語禮儀》
三、電話溝通禮儀
情景模擬：《服務(wù)人員撥打電話》
1、接聽電話技巧
2、打電話的正確方式：5W1H
3、開場和結(jié)束語
4、稱呼
5、靜默
6、微笑
案例分析：《最偉大的推銷員》
四、電子溝通禮儀
1、如何寫一封禮貌的電子郵件
案例：《錯誤的、暴力的電子郵件》
2、一份完整傳真的要素
3、手機(jī)禮儀：短信、通話、微信、彩鈴
第四講：服務(wù)現(xiàn)場的禮儀規(guī)范
一、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
二、招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時的應(yīng)對
三、介紹時的原則
四、握手技巧: 誰先伸手？
1、握手的次序和要領(lǐng)
2、握手的禁忌
五、交換名片: 名片的印制、索取和接受
情景演練：《遞接名片錯在哪兒？》
六、引領(lǐng)、樓梯、電梯、乘車的禮儀
1、引領(lǐng)服務(wù)的前后上下
2、乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出？
3、轎車、越野車、商務(wù)車的位次排列
情景演練：《乘車》
七、送客: 送到哪里由什么決定？
八、拜訪:
1、合宜的時間和基本的禮節(jié)
2、拜訪前、中、后的注意事項(xiàng)
情景演練：《客戶拜訪招商經(jīng)理》
九、饋贈的禮儀
1、紀(jì)念性
2、獨(dú)特性
3、宣傳性
4、時尚性
5、便攜性
討論：《最好的禮品》
第五講：完善服務(wù)溝通的藝術(shù)
一、積極傾聽
測試：《即席練習(xí)》
1、干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
2、傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽
3、積極傾聽的反射話術(shù)
二、同理心
同理心回答三要素
練習(xí)：《同理心表達(dá)》
三、正向引導(dǎo)法
討論：《激怒客戶的經(jīng)典句式》
1、使用積極的詞語
2、避免中性詞
3、阻止負(fù)面詞語
4、善用我代替你
練習(xí)：《正向引導(dǎo)法》
三、贊美法
1、贊美人的十把飛刀
2、最受人歡迎的贊美項(xiàng)目
練習(xí)：《贊美》
第六講：有效處理客戶投訴的禮儀與技巧
一、站在客戶的角度
情景正反演練：《我需要那個配件》
二、處理客戶投訴黃金法則
先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1、傾聽：發(fā)揮同理心積極傾聽
2、安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉
3、搜集：技巧性提問，搜集相關(guān)信息
4、解決：提出解決方案，征求客戶意見
5、跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調(diào)查
6、檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
情景演練：《衣服起球了》
第七講：客服人員的情緒管理
一、如何辨識自我的情緒
二、如何處理工作上的負(fù)面情緒
1、憤怒管理的秘訣
2、你的壓力指數(shù)是多少?
3、如何管理壓力
三、遇到挫折，如何自我激勵
1、如何建立樂觀思維
2、心情愉快的客服人員帶來高滿意度的客戶
第八講：結(jié)束語
1、分享與回顧
2、行動計(jì)劃
講師背景| Introduction to lecturers
中科院心理學(xué)研究所 心理咨詢顧問
全國CVCC核心能力認(rèn)證禮儀指導(dǎo)師
上海財(cái)經(jīng)大學(xué)情緒管理特聘專家
上海交通大學(xué)政商禮儀特聘專家
美國卡魯索國際情商學(xué)院授權(quán)講師
中國上海要客大學(xué)奢 侈品管理師
中國沙盤研究院紅色黨建沙盤設(shè)計(jì)師
王紫薇老師擁有近十年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)千余場次，為多家企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，是中國知名的職場軟實(shí)力培訓(xùn)專家，情商導(dǎo)師，心理學(xué)家，以及銀行培訓(xùn)專家和醫(yī)療機(jī)構(gòu)專業(yè)人才，至此已經(jīng)設(shè)計(jì)制定數(shù)十項(xiàng)培訓(xùn)課程進(jìn)行教學(xué)培訓(xùn)。
2015年被上海市政府授予“上海市文明美德傳播導(dǎo)師”稱號
2018年獲得了環(huán)球形象禮儀世界峰會組委會“年度禮儀文化傳播杰出人物獎”
2019年獲得中培講師聯(lián)盟“2019年度中國培訓(xùn)行業(yè)標(biāo)桿人物”稱號
2020年獲得中國紅色沙盤論壇“優(yōu)秀紅色文化傳播者”稱號
通用類課程：
《商務(wù)禮儀》
《職場壓力與情緒管理》
《職場魅力女性形象管理課程》
《職業(yè)化形象塑造》
《重走長征情景沙盤模擬課程》
《職場人職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德》
《TTT表達(dá)與呈現(xiàn)》
《溝通技巧與投訴處理》
《陽光心態(tài)》
《極 致服務(wù)》
《公眾演講與表達(dá)呈現(xiàn)》
《基礎(chǔ)服務(wù)英語》
《燒出你的能動性-服務(wù)意識》
《高端服務(wù)與大客戶維系》
金融課程：
《銀行柜面服務(wù)禮儀》
《銀行客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀》
《卓越客戶的體驗(yàn)之道-深化服務(wù)意識》
《禮遇政務(wù)-銀行高管政務(wù)禮儀》
航空、酒店、汽車、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、房地產(chǎn)課程：
《汽車4s店服務(wù)禮儀與規(guī)范》
《酒店服務(wù)禮儀與規(guī)范》
《航空服務(wù)禮儀與規(guī)范》
《車展禮儀培訓(xùn)與實(shí)操》
《醫(yī)護(hù)人員禮儀規(guī)范》
《護(hù)士形象與禮儀規(guī)范》
《房地產(chǎn)置業(yè)顧問商務(wù)禮儀》
《商務(wù)禮儀在銷售中的應(yīng)用》
職場精英高端素養(yǎng)課程：
《奢 侈品文化鑒賞》
《茶道社交》
《紅酒品鑒》
《中國六大茶類與鑒賞》
王老師現(xiàn)為多家大學(xué)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘為學(xué)術(shù)顧問，客座講師，督導(dǎo)專家；輔導(dǎo)過包括上海航空航天總局、中建一建集團(tuán)、中建八局、中建三局、上海外高橋造船廠、上海市稅務(wù)局、稽查局、檢察院、法院，警察局等政府部門和企事業(yè)單位；同時也為泰禾集團(tuán)、融創(chuàng)集團(tuán)等多家房地產(chǎn)行業(yè)高端培訓(xùn)項(xiàng)目，還包括中國銀行、上海銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商行、信用社、奔馳集團(tuán)、永安珠寶等百余家企業(yè)單位授課。學(xué)員超過百萬，深受廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工的喜愛。
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員
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現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊(duì)建設(shè)咨詢項(xiàng)目
工廠運(yùn)營咨詢項(xiàng)目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項(xiàng)目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
個人效能公開課
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數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學(xué)習(xí)、排名管理、微課上傳、直播等
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