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企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課關(guān)鍵詞

KEY WORDS OF Corporate Training

培訓(xùn)地址：
關(guān)鍵字：
服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

參加對象：從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）

授課天數(shù)：1 天

授課形式：內(nèi)訓(xùn)

聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）

官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com

微信咨詢：Karen（注明來意）

課程背景| Course Background

在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程收益| Program Benefits

1、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。

塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。

掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。

掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競爭力。

課程大綱| Course Outline

第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題

一、正確了解客戶和客戶意識

二、為什么要培養(yǎng)客戶意識？

三、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？

案例分析：《海底撈》

第二講：樹立專業(yè)的服務(wù)形象

二、儀容修飾

1、魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求

2、魅力男士“修”出來：修面易忽略的點(diǎn)

3、完美造型從“頭”開始：發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配

四、專業(yè)優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)

1、微笑服務(wù)的魅力：“音階式”微笑

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢

3、目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密

全體練習(xí)

第三講：修煉服務(wù)用語禮儀

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

1、聽-->說-->問

2、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等

案例分析：《銀行大堂經(jīng)理用語禮儀》

二，完善服務(wù)溝通的藝術(shù)

1，積極傾聽

測試：《即席練習(xí)》   1.

1.1傾聽的5個層級：從心不在焉到用同理心聽

1.2.積極傾聽的反射話術(shù)

2.正向引導(dǎo)法

討論：《激怒客戶的經(jīng)典句式》

2.1、使用積極的詞語

2.2、避免中性詞

2.3、阻止負(fù)面詞語

2.4、善用我代替你

練習(xí)：《正向引導(dǎo)法》

3.贊美法

3.1、贊美人技巧

3.2、最受人歡迎的贊美項(xiàng)目

練習(xí)：《贊美》

 

 

講師背景| Introduction to lecturers

珀菲特顧問|王紫薇老師

講師簡介 / About the Program Leader

中科院心理學(xué)研究所 心理咨詢顧問

全國CVCC核心能力認(rèn)證禮儀指導(dǎo)師

上海財(cái)經(jīng)大學(xué)情緒管理特聘專家

上海交通大學(xué)政商禮儀特聘專家

美國卡魯索國際情商學(xué)院授權(quán)講師

中國上海要客大學(xué)奢 侈品管理師

中國沙盤研究院紅色黨建沙盤設(shè)計(jì)師

王紫薇老師擁有近十年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)千余場次，為多家企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，是中國知名的職場軟實(shí)力培訓(xùn)專家，情商導(dǎo)師，心理學(xué)家，以及銀行培訓(xùn)專家和醫(yī)療機(jī)構(gòu)專業(yè)人才，至此已經(jīng)設(shè)計(jì)制定數(shù)十項(xiàng)培訓(xùn)課程進(jìn)行教學(xué)培訓(xùn)。

2015年被上海市政府授予“上海市文明美德傳播導(dǎo)師”稱號

2018年獲得了環(huán)球形象禮儀世界峰會組委會“年度禮儀文化傳播杰出人物獎”

2019年獲得中培講師聯(lián)盟“2019年度中國培訓(xùn)行業(yè)標(biāo)桿人物”稱號

2020年獲得中國紅色沙盤論壇“優(yōu)秀紅色文化傳播者”稱號



培訓(xùn)課程 / Training courses

通用類課程：

《商務(wù)禮儀》

《職場壓力與情緒管理》

《職場魅力女性形象管理課程》

《職業(yè)化形象塑造》

《重走長征情景沙盤模擬課程》

《職場人職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德》

《TTT表達(dá)與呈現(xiàn)》  

《溝通技巧與投訴處理》

《陽光心態(tài)》     

《極 致服務(wù)》

《公眾演講與表達(dá)呈現(xiàn)》

《基礎(chǔ)服務(wù)英語》

《燒出你的能動性-服務(wù)意識》

《高端服務(wù)與大客戶維系》


金融課程：

《銀行柜面服務(wù)禮儀》     

《銀行客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀》

《卓越客戶的體驗(yàn)之道-深化服務(wù)意識》

《禮遇政務(wù)-銀行高管政務(wù)禮儀》


航空、酒店、汽車、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、房地產(chǎn)課程：

《汽車4s店服務(wù)禮儀與規(guī)范》

《酒店服務(wù)禮儀與規(guī)范》

《航空服務(wù)禮儀與規(guī)范》     

《車展禮儀培訓(xùn)與實(shí)操》

《醫(yī)護(hù)人員禮儀規(guī)范》       

《護(hù)士形象與禮儀規(guī)范》

《房地產(chǎn)置業(yè)顧問商務(wù)禮儀》 

 《商務(wù)禮儀在銷售中的應(yīng)用》


職場精英高端素養(yǎng)課程：

《奢 侈品文化鑒賞》 

《茶道社交》  

《紅酒品鑒》

《中國六大茶類與鑒賞》



代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

王老師現(xiàn)為多家大學(xué)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘為學(xué)術(shù)顧問，客座講師，督導(dǎo)專家；輔導(dǎo)過包括上海航空航天總局、中建一建集團(tuán)、中建八局、中建三局、上海外高橋造船廠、上海市稅務(wù)局、稽查局、檢察院、法院，警察局等政府部門和企事業(yè)單位；同時也為泰禾集團(tuán)、融創(chuàng)集團(tuán)等多家房地產(chǎn)行業(yè)高端培訓(xùn)項(xiàng)目，還包括中國銀行、上海銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商行、信用社、奔馳集團(tuán)、永安珠寶等百余家企業(yè)單位授課。學(xué)員超過百萬，深受廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工的喜愛。



服務(wù)流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 溝通診斷
  • 項(xiàng)目調(diào)研
  • 方案設(shè)計(jì)
  • 達(dá)成共識
  • 項(xiàng)目實(shí)施
  • 持續(xù)跟蹤
  • 效果評估

服務(wù)優(yōu)勢

Service Advantages

  • 對行業(yè)特性的深刻理解

    我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。

  • 豐富的案例庫及落地方案

    我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。

  • 經(jīng)驗(yàn)深厚的咨詢團(tuán)隊(duì)

    我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。

關(guān)于珀菲特顧問

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我們做什么？承接組織績效提升與人才學(xué)習(xí)發(fā)展業(yè)務(wù)。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服務(wù)的客戶：世界五百強(qiáng)企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企業(yè)共同選擇

  • 600000+

    累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員

  • 1500+

    現(xiàn)有公開課

  • 10000+

    現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課

  • 800+

    現(xiàn)有在線課程

  • 20+

    輻射城市

線下業(yè)務(wù)

OFFLINE BUSINESS

  • 內(nèi)訓(xùn)課

    高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊

    中層管理內(nèi)訓(xùn)

    基層管理內(nèi)訓(xùn)

  • 項(xiàng)目咨詢

    人才梯隊(duì)建設(shè)咨詢項(xiàng)目

    工廠運(yùn)營咨詢項(xiàng)目

    TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項(xiàng)目

  • 公開課

    領(lǐng)導(dǎo)力公開課

    精益智造公開課

    個人效能公開課

線上業(yè)務(wù)

ONLINE BUSINESS

數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學(xué)習(xí)、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗(yàn),掃碼注冊體驗(yàn)


培訓(xùn)的客戶涵蓋多個行業(yè)的知名企業(yè)

PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺，加速人才培養(yǎng)

專屬云大學(xué)，一鍵部署，智能配課，千人千面

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13382173255

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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師