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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：高級客服經(jīng)理、客服主管、客服人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：1 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程收益| Program Benefits
1、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的一般特征，導(dǎo)入卓越客戶服務(wù)理念；
2、學(xué)習(xí)客戶異議投訴處理及難纏客戶處理技巧，深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能，以期達(dá)到持續(xù)提升客戶滿意之目的；
3、了解溝通的基本步驟，學(xué)習(xí)溝通的基本方法，掌握溝通的基本原則；
4、了解壓力的形成過程及現(xiàn)代人如何應(yīng)對壓力.
課程大綱| Course Outline
第一部分
一、客服理念
1、以客戶為中心的服務(wù)理念
2、制定優(yōu)質(zhì)客服標(biāo)準(zhǔn)
3、客服團(tuán)隊(duì)意識(shí)
4、案例分析
二、客服投訴處理技巧
1、如何預(yù)測顧客的需求--需求類型 2、注意你的措辭
3、請運(yùn)用3F技巧 4、客戶投訴的影響
5、幾種錯(cuò)誤投訴的方法 6、讓顧客投訴變得簡單
7、平息顧客不滿的技能 8、當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說
9、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么 10、客戶投訴應(yīng)對話訴
三、客戶投訴的有效處理技巧
1、客戶投訴的類型 2、難纏客戶的心理和投訴原因分析
3、難纏客戶的應(yīng)對技法 4、處理投訴時(shí)的情緒自我控制
5、案例分析
第二部分：雙贏溝通
一、溝通即財(cái)富
二、溝通的基本步驟
1、事前準(zhǔn)備 2、確認(rèn)目標(biāo)
3、闡述觀點(diǎn) 4、異議處理
5、協(xié)議達(dá)成 6、共同實(shí)施
三、溝通的方式
1、語言溝通 2、非語言溝通
四、溝通類型
1、向上溝通 2、平級溝通
3、向下溝通
五、溝通3A原則
六、影響溝通有效性的因素
1、發(fā)送者的問題 2、接收者的問題
3、溝通雙方的差異 4、信息傳遞中的問題
七、有效聆聽的步驟
1、準(zhǔn)備 2、認(rèn)同對方
3、1、2、3原則 4、過程中的積極行動(dòng)
5、及時(shí)反饋
八、聆聽的5個(gè)層次
1、聽而不聞 2、假裝聆聽
3、選擇性 4、專注型
5、設(shè)身處地
九、溝通視窗
十、人際溝通的風(fēng)格
1、分析型 2、和藹型
3、支配型 4、表達(dá)型
十一、有效溝通的方式
1、目光交流 2、語言正規(guī)
3、表情、肢體語言
十二、溝通技巧訓(xùn)練
1、傾聽能力 2、演說能力
3、開會(huì)能力
十三、角色扮演
【課程設(shè)置】 情景演練、案例分析討論、游戲感悟、互動(dòng)交流、現(xiàn)場解答
講師背景| Introduction to lecturers
中科院心理學(xué)研究所 心理咨詢顧問
全國CVCC核心能力認(rèn)證禮儀指導(dǎo)師
上海財(cái)經(jīng)大學(xué)情緒管理特聘專家
上海交通大學(xué)政商禮儀特聘專家
美國卡魯索國際情商學(xué)院授權(quán)講師
中國上海要客大學(xué)奢 侈品管理師
中國沙盤研究院紅色黨建沙盤設(shè)計(jì)師
王紫薇老師擁有近十年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)千余場次，為多家企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，是中國知名的職場軟實(shí)力培訓(xùn)專家，情商導(dǎo)師，心理學(xué)家，以及銀行培訓(xùn)專家和醫(yī)療機(jī)構(gòu)專業(yè)人才，至此已經(jīng)設(shè)計(jì)制定數(shù)十項(xiàng)培訓(xùn)課程進(jìn)行教學(xué)培訓(xùn)。
2015年被上海市政府授予“上海市文明美德傳播導(dǎo)師”稱號
2018年獲得了環(huán)球形象禮儀世界峰會(huì)組委會(huì)“年度禮儀文化傳播杰出人物獎(jiǎng)”
2019年獲得中培講師聯(lián)盟“2019年度中國培訓(xùn)行業(yè)標(biāo)桿人物”稱號
2020年獲得中國紅色沙盤論壇“優(yōu)秀紅色文化傳播者”稱號
通用類課程：
《商務(wù)禮儀》
《職場壓力與情緒管理》
《職場魅力女性形象管理課程》
《職業(yè)化形象塑造》
《重走長征情景沙盤模擬課程》
《職場人職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德》
《TTT表達(dá)與呈現(xiàn)》
《溝通技巧與投訴處理》
《陽光心態(tài)》
《極 致服務(wù)》
《公眾演講與表達(dá)呈現(xiàn)》
《基礎(chǔ)服務(wù)英語》
《燒出你的能動(dòng)性-服務(wù)意識(shí)》
《高端服務(wù)與大客戶維系》
金融課程：
《銀行柜面服務(wù)禮儀》
《銀行客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀》
《卓越客戶的體驗(yàn)之道-深化服務(wù)意識(shí)》
《禮遇政務(wù)-銀行高管政務(wù)禮儀》
航空、酒店、汽車、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、房地產(chǎn)課程：
《汽車4s店服務(wù)禮儀與規(guī)范》
《酒店服務(wù)禮儀與規(guī)范》
《航空服務(wù)禮儀與規(guī)范》
《車展禮儀培訓(xùn)與實(shí)操》
《醫(yī)護(hù)人員禮儀規(guī)范》
《護(hù)士形象與禮儀規(guī)范》
《房地產(chǎn)置業(yè)顧問商務(wù)禮儀》
《商務(wù)禮儀在銷售中的應(yīng)用》
職場精英高端素養(yǎng)課程：
《奢 侈品文化鑒賞》
《茶道社交》
《紅酒品鑒》
《中國六大茶類與鑒賞》
王老師現(xiàn)為多家大學(xué)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘為學(xué)術(shù)顧問，客座講師，督導(dǎo)專家；輔導(dǎo)過包括上海航空航天總局、中建一建集團(tuán)、中建八局、中建三局、上海外高橋造船廠、上海市稅務(wù)局、稽查局、檢察院、法院，警察局等政府部門和企事業(yè)單位；同時(shí)也為泰禾集團(tuán)、融創(chuàng)集團(tuán)等多家房地產(chǎn)行業(yè)高端培訓(xùn)項(xiàng)目，還包括中國銀行、上海銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商行、信用社、奔馳集團(tuán)、永安珠寶等百余家企業(yè)單位授課。學(xué)員超過百萬，深受廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工的喜愛。
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊(duì)建設(shè)咨詢項(xiàng)目
工廠運(yùn)營咨詢項(xiàng)目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項(xiàng)目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
個(gè)人效能公開課
ONLINE BUSINESS
數(shù)字化搭建企業(yè)學(xué)習(xí)平臺(tái)，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學(xué)習(xí)、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗(yàn),掃碼注冊體驗(yàn)
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