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競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競(jìng)爭(zhēng)主要通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見(jiàn)效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，助力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢(shì)背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶(hù)體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)有效提升客戶(hù)體驗(yàn)，促進(jìn)銷(xiāo)售和利潤(rùn)的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。

企業(yè)痛點(diǎn)：很多企業(yè)都很重視客戶(hù)體驗(yàn)，迫切需要?jiǎng)?chuàng)造服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但普遍存在客戶(hù)體驗(yàn)沒(méi)人管、不懂管、管不好等方面的問(wèn)題。

本課程將通過(guò)萃取20年專(zhuān)業(yè)服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)破解以上難題，引領(lǐng)企業(yè)塑造服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

 人才培育：通過(guò)對(duì)服務(wù)管理和客戶(hù)體驗(yàn)管理核心知識(shí)的學(xué)習(xí)，滿(mǎn)足企業(yè)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大潮下對(duì)服務(wù)管理人員職業(yè)化、一線(xiàn)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化的需要，用專(zhuān)業(yè)的人才支撐公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

 體驗(yàn)提升：通過(guò)對(duì)服務(wù)意識(shí)提升、聲音形象提升、溝通技巧提升、投訴處理技能提升訓(xùn)練，幫助短期內(nèi)迅速提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)體驗(yàn)，助力企業(yè)銷(xiāo)售的增長(zhǎng)。

 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：通過(guò)借鑒諸多優(yōu)秀的客戶(hù)體驗(yàn)管理的案例，協(xié)助梳理服務(wù)戰(zhàn)略，指引制定服務(wù)策略，確定體驗(yàn)提升的優(yōu)先改善舉措并高效執(zhí)行，從而幫助企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

場(chǎng)景導(dǎo)入：

通過(guò)創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶(hù)體驗(yàn)的公司（迪士尼、海爾、海底撈等）都取得了巨大的商業(yè)成功，他們究竟做對(duì)了哪些？我們又該如何結(jié)合我們的實(shí)際情況去提升客戶(hù)體驗(yàn)，創(chuàng)造我們自己企業(yè)的服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？

第一講：關(guān)于服務(wù)我們應(yīng)該掌握的核心知識(shí)（學(xué)什么？）

一、揭開(kāi)“服務(wù)”的面紗

1. 什么是“服務(wù)”

——服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)、服務(wù)業(yè)

2. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

——世界各國(guó)和中國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢(shì)

3. 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別

——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素

4. 新技術(shù)深刻改變服務(wù)業(yè)

——AI、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、短視頻、視頻客服、機(jī)器人

二、服務(wù)的十大核心

1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度

2. KANO客戶(hù)需求分析

3. 客戶(hù)忠誠(chéng)

4. 潛在需求

5. 凈推薦值（NPS）

6. 服務(wù)渠道

7. 服務(wù)方式

8. 客戶(hù)終生價(jià)值

9. 關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（MOT）

10. 客戶(hù)體驗(yàn)管理

核心知識(shí)點(diǎn)的應(yīng)用案例：

1）客戶(hù)期望值管理：期望值的管理方式

案例：美的-服務(wù)旺季期望值管理

案例：華為-維修服務(wù)期望值管理

2）客戶(hù)體驗(yàn)管理旅程：旅程圖的繪制及分析、峰終定律、優(yōu)秀體驗(yàn)管理

案例：迪士尼的客戶(hù)體驗(yàn)旅程管理

案例：茶顏悅色的場(chǎng)外服務(wù)

第二講：如何創(chuàng)造優(yōu)秀的體驗(yàn)（如何做？）

一、什么是優(yōu)秀的體驗(yàn)？

1. 優(yōu)秀客戶(hù)體驗(yàn)的“五度”分析

工具：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

一度：有形

二度：專(zhuān)業(yè)

三度：反應(yīng)

四度：同理

五度：信賴(lài)

案例：京東物流的反應(yīng)度管理

案例：華為的企業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度管理

案例：海底撈的信賴(lài)度管理

2. 四種服務(wù)類(lèi)型

第一種：冷漠型

第二種：工廠(chǎng)型

第三種：老鄉(xiāng)型

第四種：滿(mǎn)意型

案例：高速收費(fèi)站的服務(wù)

案例：學(xué)校食堂的服務(wù)

二、創(chuàng)造優(yōu)秀客戶(hù)體驗(yàn)的八大舉措（案例解析）

舉措一：服務(wù)戰(zhàn)略屋

案例：美的

舉措二：服務(wù)定位

案例：山姆會(huì)員店

舉措三：全員服務(wù)文化

案例：迪士尼、海底撈

舉措四：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化

案例：家電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

舉措五：服務(wù)知識(shí)管理

案例：金域醫(yī)學(xué)、環(huán)球易購(gòu)

舉措六：客戶(hù)體驗(yàn)管理

案例：蔦屋書(shū)店、順豐

舉措七：服務(wù)邊界和服務(wù)故事

案例：海爾、華帝

舉措八：內(nèi)部顧客服務(wù)

案例：華為

小組研討：結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，針對(duì)八大舉措的借鑒價(jià)值的分享。

第三講：快速提升體驗(yàn)的秘訣（先做哪些？）

一、服務(wù)意識(shí)提升訓(xùn)練

1. 優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)：熱情、主動(dòng)、同理心。

2. 服務(wù)意識(shí)欠缺的原因

1）缺乏主動(dòng)服務(wù)的訓(xùn)練

2）專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足

3）沒(méi)有服務(wù)壓力傳遞機(jī)制

4）沒(méi)有服務(wù)文化傳承

3. 服務(wù)意識(shí)的四層次

層次一：冷漠服務(wù)

層次二：被動(dòng)服務(wù)

層次三：主動(dòng)服務(wù)

層次四：預(yù)測(cè)需求

4. 提升服務(wù)意識(shí)的訓(xùn)練方法

1）素質(zhì)模型

2）入職培訓(xùn)

3）分層輔導(dǎo)

4）技能訓(xùn)練

5）服務(wù)標(biāo)桿

6）壓力釋放

案例：鼎泰豐（餐飲業(yè)）、

二、聲音形象提升訓(xùn)練

1. 溝通方式的選擇

1）語(yǔ)音溝通

2）文本溝通

2. 好聲音的標(biāo)準(zhǔn)：語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)

案例+練習(xí)：好聲音——從知識(shí)導(dǎo)入、標(biāo)準(zhǔn)建立、持續(xù)訓(xùn)練、標(biāo)桿建立、質(zhì)檢輔導(dǎo)

案例：金域醫(yī)學(xué)、美?？萍?

演練：聲音形象提升

三、溝通技巧提升訓(xùn)練

1. 服務(wù)敬語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)

2. 有效服務(wù)溝通的四部曲

一部曲：挖掘需求

二部曲：表達(dá)同理

三部曲：正面表達(dá)

四部曲：提出方案

3. 文本服務(wù)規(guī)范

1）響應(yīng)度的要求

2）表情的使用

3）規(guī)范化

4）個(gè)性化

測(cè)評(píng)：九型人格分析與溝通技巧

4. 投訴處理技巧——四種常見(jiàn)的疑難客戶(hù)類(lèi)型

1）感情用事訴說(shuō)型

2）固執(zhí)己見(jiàn)型

3）有備而來(lái)型

4）有強(qiáng)宣傳能力型

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的有效服務(wù)溝通

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的投訴處理技巧

第四講：客戶(hù)體驗(yàn)管理提升的優(yōu)先改善的執(zhí)行（怎樣落地？）

一、客戶(hù)體驗(yàn)提升優(yōu)先改善決策模型

模型的使用方法：模型介紹及實(shí)操要領(lǐng)

小組研討：初步研討出目前需要改善的五個(gè)項(xiàng)目的先后次序

二、體驗(yàn)改善高效執(zhí)行四原則

1. 聚焦最重要的目標(biāo)

2. 建立引領(lǐng)性指標(biāo)

3. 標(biāo)桿管理及持續(xù)激勵(lì)

4. 建立規(guī)則問(wèn)責(zé)制

案例：結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)討論出的優(yōu)先改善的三個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行講解

第五講：客服人員的五項(xiàng)修煉（由誰(shuí)做？）

一、五項(xiàng)修煉的作用

1. 道和術(shù)的關(guān)系

2. 自我成長(zhǎng)的需要

3. 長(zhǎng)期發(fā)展需要

二、五項(xiàng)修煉在服務(wù)管理中的應(yīng)用

1. 微笑的修煉

2. 溝通的修煉

3. 專(zhuān)業(yè)的修煉

4. 預(yù)測(cè)的修煉

5. 管理的修煉

案例：結(jié)合服務(wù)管理中的典型場(chǎng)景進(jìn)行講解和演練