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培訓講師

Teacher Introduction

企業(yè)內訓課關鍵詞

KEY WORDS OF In-house training

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    珀菲特顧問|黎冰老師

    講師簡介 / About the Program Leader

    黎冰老師    服務管理實戰(zhàn)專家

    24年高級客戶服務管理實戰(zhàn)經驗

    曾任：美的集團（中國營銷總部）丨服務管理經理

    曾任：泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）丨客服中心副總經理

    曾任：金域醫(yī)學檢驗集團（醫(yī)檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監(jiān)

    曾任：深圳潤迅（服務外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢專家、戰(zhàn)略發(fā)展部總經理

    ▼ 多家知名企業(yè)客戶服務管理領域特邀講師：華為、美的、卡特機器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創(chuàng)維、港華燃氣、美?？萍嫉?

    ▼ 50+個大型企業(yè)服務管理項目操盤者：

     美的制冷家電集團-【全國統(tǒng)一呼叫中心項目、集團客服管理信息系統(tǒng)項目】

     泛華保險服務集團-【全渠道呼叫中心平臺建設項目、集團客服體系管理整合項目】

     金域醫(yī)學檢驗集團-【集團呼叫中心運營管理提升項目、服務體系知識管理項目】

     環(huán)球易購電子商務-【全球客服培訓體系項目、智能知識庫建設項目】

    ▼ 擅長領域：服務戰(zhàn)略、服務策略、客戶體驗管理、呼叫中心、服務管理、投訴處理、高效溝通、知識管理、上門服務管理提升、服務人員壓力調節(jié)、專業(yè)團隊建設……

     

    實戰(zhàn)經驗：

    黎老師是一位實戰(zhàn)派講師，24年專注于服務管理領域研究及實踐當中，擅長針對企業(yè)的痛點，提供服務戰(zhàn)略到服務策略的整體解決方案，從內到外推動企業(yè)發(fā)展：

    ■ 任職于美的集團（全球最大家電制造集團）期間

    （1）呼叫中心搭建和運營管理：從0-1搭建美的制冷家電集團全國統(tǒng)一呼叫中心，并主導運營管理10多年，期間不斷升級擴容，坐席規(guī)模達到了1000多人。

    （2）地面服務網絡管理：負責地面服務網絡（10多萬人）的建設和管理，主導推動了全國網點服務標準化提升項目，該項目奠定了美的的服務口碑處于行業(yè)領先地位。

    （3）服務信息系統(tǒng)搭建：負責客服信息系統(tǒng)的建設，包括整體需求分析、上線推進及擴容升級，為美的的服務管理升級打下了堅實基礎，大大提升了管理效率和服務質量，該項目也獲得美的集團管理創(chuàng)新獎。

    ——總成果：在美的工作的13年多的時間里，主導負責的服務信息化、呼叫中心、地面服務網絡管理三大系統(tǒng)，為美的服務戰(zhàn)略的實現(xiàn)奠定了堅實基礎，有效助力了美的從百億到千億營收的高速發(fā)展。

    ■ 任職于泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）期間：

    （1）全媒體呼叫中心平臺建設：負責了集團各產品（保險電商、產險、壽險、理財、互助保險等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺的建設，為企業(yè)搭建了一站式的服務平臺。

    （2）集團各客服體系的整合：統(tǒng)籌推動了集團各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務質量和運營效率。

    （3）客戶體驗管理提升：負責B端和C端客戶體驗管理提升工作，包括各服務接觸點體驗提升、網站產品和服務流程測試及體驗提升、整體客戶體驗旅程優(yōu)化等，有效助力了集團銷售的快速增長。

    ——總成果：負責的服務各信息系統(tǒng)的搭建，以及推動的集團各業(yè)務線客服體系的整合，為集團整體客服體系的服務質量、服務效率提升和專業(yè)團隊的培養(yǎng)做出了顯著的貢獻。 

     

    ■ 任職于金域醫(yī)學檢驗集團（醫(yī)檢行業(yè)頭部公司）期間：

    （1）客戶體驗提升：負責組織梳理并優(yōu)化了公司的服務管理流程和服務標準，推動核心流程痛點的服務改善，公司內外部客戶口碑提升明顯，為公司業(yè)務的快速發(fā)展提供了有力保障。

    （2）呼叫中心體系搭建：主導全國分布式呼叫中心系統(tǒng)的搭建和運營管理，推動平臺功能升級及各項管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業(yè)、規(guī)范、高效的統(tǒng)一服務平臺，并成為了醫(yī)療服務的的標桿呼叫中心。

    （3）運營管理提升：重點推動了服務體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門的服務價值鏈協(xié)同，大大提升了運營效率。

    ——總成果：主導企業(yè)服務項目的開展，其中客服聲音形象提升項目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng)新獎，并樹立了醫(yī)學服務行業(yè)的典范；知識管理提升項目大大提升了工作效率和服務質量，項目獲集團管理創(chuàng)新獎。

     

    培訓課程 / Training courses

    《投訴處理人員的壓力調節(jié)》

    《投訴處理技巧與客戶體驗管理提升》

    《在線客服服務營銷及運營管理提升》

    《服務管理常用技能訓練——管理創(chuàng)造效益》

    《呼叫中心運營管理提升——專業(yè)創(chuàng)造價值》

    《服務創(chuàng)造價值——服務管理和服務營銷提升》

    《創(chuàng)造服務差異化競爭優(yōu)勢——客戶體驗管理提升》

    《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務平臺》

    《服務意識與溝通技巧提升——快速提升體驗的秘訣》

    《上門服務人員管理提升——提升藍領服務人員的價值》

    咨詢項目：

    《客服及呼叫中心體系搭建與運營管理提升》

    《客戶體驗管理提升》


    代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

    制造行業(yè)：華為、美的、卡特機器、比亞迪、歐普照明、華帝、康寶、顧家家居、玉柴機器、奧柏空調、純米電器、碧捷科技、奧拓電子、美博空調、曼頓科技、綠瘦集團、廈門元保運動器材、華懋新材料、延江新材料、芯陽科技、廈順鋁箔等

    服務行業(yè)：金域醫(yī)學、港華燃氣、深圳潤迅、美的物業(yè)、新邦物流、跨越速運、一智通物流、真功夫、明誠電器、創(chuàng)維安時達、華業(yè)電器、一號家政、超越電器、潤杰醫(yī)療、蛇口游輪母港、儲優(yōu)人力、鼎盛科技、天騁信息科技、京為科技、廈門港務海運、信基物業(yè)、新海達集裝箱碼頭等

    互聯(lián)網行業(yè)：騰訊、環(huán)球易購、泛華保網、比客旅游網、要出發(fā)周邊游等

    軟件行業(yè)：平安智慧城市、東軟集團、云趣科技、網易七魚、云徙科技、Udesk、商網云、百可錄科技、安然威客等

    金融行業(yè)：泛華保險、普益財富、美的金融、招商信諾、國信證券、美保科技、悅保健康等

    其它：中國移動、碧桂園、美的置業(yè)等

     

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數字化搭建企業(yè)學習平臺，加速人才培養(yǎng)

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Karen /鄭老師