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競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個(gè)方面。差異化競爭主要通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競爭來實(shí)現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點(diǎn)，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競爭優(yōu)勢，助力企業(yè)營銷目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：目前社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這大的趨勢背景下，很多企業(yè)都在思考如何做好客戶體驗(yàn)管理并在較短的時(shí)間內(nèi)有效提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。

企業(yè)痛點(diǎn)：很多企業(yè)都很重視客戶體驗(yàn)，迫切需要?jiǎng)?chuàng)造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢，但普遍存在客戶體驗(yàn)沒人管、不懂管、管不好等方面的問題，以及服務(wù)營銷及服務(wù)管理能力提升的迫切需求。

本課程將通過萃取20年專業(yè)服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)破解以上難題，引領(lǐng)企業(yè)塑造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢。

● 人才培育：通過對客戶體驗(yàn)管理和服務(wù)營銷核心知識的學(xué)習(xí)，滿足企業(yè)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大潮下對服務(wù)管理人員職業(yè)化、一線服務(wù)人員專業(yè)化的需要，用專業(yè)的人才支撐公司長遠(yuǎn)發(fā)展。

● 體驗(yàn)提升：通過對服務(wù)意識提升、聲音形象提升、溝通技巧提升、投訴處理技能提升訓(xùn)練，幫助短期內(nèi)迅速提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，助力企業(yè)銷售的增長。

● 服務(wù)營銷：通過借鑒諸多優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)管理和服務(wù)營銷的案例，協(xié)助梳理服務(wù)戰(zhàn)略，指引制定服務(wù)管理和服務(wù)營銷策略，確定體驗(yàn)提升和服務(wù)營銷的優(yōu)先改善舉措并高效執(zhí)行，從而幫助企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)的差異化競爭優(yōu)勢，并通過服務(wù)營銷為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。

場景導(dǎo)入：優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)的公司（美的、海爾、迪士尼、海底撈等）

思考：他們究竟做對了哪些？我們該如何結(jié)合實(shí)際情況去提升客戶體驗(yàn)，創(chuàng)造我們自己企業(yè)的服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢？

第一講：關(guān)于服務(wù)我們應(yīng)該掌握的核心知識（學(xué)什么？）

一、服務(wù)的發(fā)展趨勢

1. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢

——世界各國和中國服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢

2. 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)區(qū)別

——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素

二、服務(wù)的十大核心知識

1. 客戶滿意度

2. KANO客戶需求分析

3. 客戶忠誠

4. 潛在需求

5. 凈推薦值（NPS）

6. 服務(wù)渠道

7. 服務(wù)方式

8. 客戶終生價(jià)值

9. 關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（MOT）

10. 客戶體驗(yàn)管理

核心知識點(diǎn)的應(yīng)用案例：

1）客戶期望值管理：期望值的管理方式

案例：美的-服務(wù)旺季期望值管理

案例：華為-維修服務(wù)期望值管理

2）客戶體驗(yàn)管理旅程：體驗(yàn)旅程圖、峰終定律

案例：迪士尼的客戶體驗(yàn)旅程管理

第二講：如何創(chuàng)造優(yōu)秀的體驗(yàn)（如何做？）

一、什么是優(yōu)秀的體驗(yàn)？

1. 優(yōu)秀客戶體驗(yàn)的“五度”分析

工具：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型

一度：有形

二度：專業(yè)

三度：反應(yīng)

四度：同理

五度：信賴

案例：京東物流的反應(yīng)度管理

案例：華為的企業(yè)服務(wù)的專業(yè)度管理

案例：海爾的信賴度管理

2. 四種服務(wù)類型

第一種：冷漠型

第二種：工廠型

第三種：老鄉(xiāng)型

第四種：滿意型

案例：高速收費(fèi)站的服務(wù)

案例：學(xué)校食堂的服務(wù)

二、創(chuàng)造優(yōu)秀客戶體驗(yàn)的八大舉措（案例解析）

舉措1：服務(wù)戰(zhàn)略屋

案例：美的

舉措2：服務(wù)定位

案例：美的

舉措3：全員服務(wù)文化

案例：迪士尼

舉措4：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化

案例：家電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

舉措5：服務(wù)知識管理

案例：金域醫(yī)學(xué)

舉措6：客戶體驗(yàn)管理

案例：蔦屋書店

舉措7：服務(wù)邊界和服務(wù)故事

案例：海爾、華帝

舉措8：內(nèi)部顧客服務(wù)

案例：華為

第三講：快速提升體驗(yàn)的秘訣（先做哪些？）

一、服務(wù)意識提升訓(xùn)練

1. 優(yōu)秀服務(wù)意識的表現(xiàn)

——熱情、主動、同理心

2. 服務(wù)意識欠缺的原因

原因1：缺乏主動服務(wù)的訓(xùn)練

原因2：專業(yè)知識不足

原因3：沒有服務(wù)壓力傳遞機(jī)制

原因4：沒有服務(wù)文化傳承

3. 服務(wù)意識的四層次

層次1：冷漠服務(wù)

層次2：被動服務(wù)

層次3：主動服務(wù)

層次4：預(yù)測需求

4. 提升服務(wù)意識的訓(xùn)練方法

方法1：素質(zhì)模型

方法2：入職培訓(xùn)

方法3：分層輔導(dǎo)

方法4：技能訓(xùn)練

方法5：服務(wù)標(biāo)桿

方法6：壓力釋放

二、聲音形象提升訓(xùn)練

1. 好聲音的標(biāo)準(zhǔn)——語速、語氣、語調(diào)

2. 好聲音塑造——知識導(dǎo)入、標(biāo)準(zhǔn)建立、持續(xù)訓(xùn)練、標(biāo)桿建立、質(zhì)檢輔導(dǎo)

案例：金域醫(yī)學(xué)

三、溝通技巧提升訓(xùn)練

分享：服務(wù)敬語與服務(wù)禁語

1. 有效服務(wù)溝通（四部曲）

一部曲：挖掘需求

二部曲：表達(dá)同理

三部曲：正面表達(dá)

四部曲：提出方案

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場景的有效服務(wù)溝通

2. 常見的疑難客戶類型投訴處理

類型1：感情用事訴說型

類型2：固執(zhí)己見型

類型3：有備而來型

類型4：有強(qiáng)宣傳能力型

演練：結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場景的投訴處理技巧

3. 服務(wù)營銷溝通技巧提升

1）服務(wù)營銷的產(chǎn)品類別

案例：家電、家居行業(yè)等

研討：企業(yè)的服務(wù)營銷產(chǎn)品的種類設(shè)計(jì)

2）服務(wù)營銷產(chǎn)品的定價(jià)

分析：客戶說貴的應(yīng)對技巧（如保外維修報(bào)價(jià)）

演練：設(shè)計(jì)一款服務(wù)產(chǎn)品并進(jìn)行定價(jià)

3）服務(wù)營銷管理7P理論的應(yīng)用

案例：家電、家居行業(yè)

研討：企業(yè)的服務(wù)營銷管理7P理論的應(yīng)用的小組討論

4）服務(wù)營銷話術(shù)設(shè)計(jì)的FABE法則

案例：家電、家居行業(yè)

研討：企業(yè)的服務(wù)營銷7P理論的應(yīng)用的小組討論及成果展示

5）九型人格與服務(wù)營銷溝通技巧

測評分析：學(xué)員的九型人格測試

應(yīng)用：九型人格的分析在服務(wù)營銷溝通中的要點(diǎn)

演練：結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況的案例演練（包括保外不修轉(zhuǎn)新銷售訂單、上門的增值服務(wù)、保外用戶的付費(fèi)維修等）

第四講：服務(wù)管理能力提升

一、服務(wù)管理的關(guān)鍵內(nèi)容

1. 服務(wù)管理的管理對象

1）管上級

2）管人員

3）管流程

4）管資源

2. 服務(wù)管理的三大類別

1）服務(wù)團(tuán)隊(duì)

2）服務(wù)質(zhì)量

3）運(yùn)營效率

3. 服務(wù)管理的目標(biāo)

1）客戶體驗(yàn)

2）運(yùn)營效率

3）服務(wù)質(zhì)量

4. 服務(wù)管理的管理思維

1）系統(tǒng)思維

2）開放思維

3）感性和理性

4）換位思維

二、主要服務(wù)管理場景的管理提升

1. 關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（MOT）管理提升

研討：關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻的確定

演練：客戶體驗(yàn)旅程圖的繪制

研討：痛點(diǎn)癢點(diǎn)尖叫點(diǎn)的確定

管理方法：八二法則、PDCA循環(huán)、優(yōu)先改善模型

案例：家電行業(yè)、出行行業(yè)的投訴升級管理

2. 提升響應(yīng)度管理（日清）

案例：美的、海爾

研討：結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況的提升響應(yīng)度管理的研討

方法：剝洋蔥法、對比分析法、時(shí)間管理、牛眼圖分析

第五講：客服人員的五項(xiàng)修煉（素養(yǎng)提升）

一、五項(xiàng)修煉的作用

1. 道和術(shù)的關(guān)系

2. 自我成長的需要

3. 長期發(fā)展需要

二、五項(xiàng)修煉在服務(wù)管理中的應(yīng)用（結(jié)合服務(wù)管理典型場景講解）

1. 微笑的修煉

2. 溝通的修煉

3. 專業(yè)的修煉

4. 預(yù)測的修煉

5. 管理的修煉