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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：班組長、管理骨干、業(yè)務(wù)骨干、服務(wù)經(jīng)理等
課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務(wù)費、拍攝費）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
管理提升：客服及呼叫中心體系，日常運營管理中都面臨著質(zhì)量、效率和專業(yè)團隊建設(shè)的繁重任務(wù)。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大和業(yè)務(wù)復(fù)雜度的增加，對中基層服務(wù)管理人員的管理素養(yǎng)、管理技能提出了越來越高的要求。通過服務(wù)管理能力的提升，滿足和促進服務(wù)升級、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)競爭力及企業(yè)經(jīng)營管理的提升。
人員提升：大部分的客服中基層管理人員，大部分都是從優(yōu)秀的基層客服人員成長起來的，在專業(yè)知識、業(yè)務(wù)處理能力方面表現(xiàn)非常優(yōu)秀。但由于他們沒有接受過管理素養(yǎng)、管理思維、管理技能方面的專門訓練，因此會在管理成效、管理視野、個人成長方面表現(xiàn)出一定的局限性，因此有必要進行系統(tǒng)的服務(wù)管理常用技能的訓練。
課程收益| Program Benefits
服務(wù)策略制定：通過本課程對常用管理技能的訓練，可以幫助學員有效梳理企業(yè)的服務(wù)策略，并指導學員進行服務(wù)策略的行動計劃分解，有力支撐公司服務(wù)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。
客戶體驗提升：通過課堂培訓的知識和訓練的技能，能在較短的時間提升服務(wù)質(zhì)量和運營效率，提升客戶體驗，促進企業(yè)服務(wù)口碑和企業(yè)品牌的提升。
培育專業(yè)團隊：提升服務(wù)管理人員的管理素養(yǎng)，培育專業(yè)的服務(wù)管理團隊，提升他們發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題和預(yù)防問題的能力，支撐公司長遠發(fā)展。
課程大綱| Course Outline
案例導入：管理能創(chuàng)造效益——華為、美的、卡特等世界500強公司及服務(wù)領(lǐng)先型公司(金域醫(yī)學、美?？萍嫉?/span>)，如何訓練服務(wù)管理人員的管理技能的？有哪些常用的訓練方法能起到事半功倍的效果？
第一講：服務(wù)管理核心知識（入門篇）
一、服務(wù)管理人員必懂的管理知識
1. 服務(wù)管理者學習管理的必要性
1）組織對管理的要求在提高
2）管理者個人成長的需要
2. 服務(wù)管理的五大職能——計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制
總結(jié)：五大職能在典型服務(wù)場景中的管理要點
3. 行為科學理論在服務(wù)管理中的應(yīng)用
工具：馬斯洛層次理論模型
二、服務(wù)管理的三大板塊
1. 服務(wù)管理的管理對象
1）管上級
2）管人員
3）管流程
4）管資源
2. 服務(wù)管理的三大類別
1）服務(wù)團隊
2）服務(wù)質(zhì)量
3）運營效率
3. 服務(wù)管理的目標
1）客戶體驗
2）運營效率的
3）服務(wù)質(zhì)量的
三、服務(wù)管理的組織架構(gòu)
1. 客服中心的兩類組織架構(gòu)形式
1）直線職能型
2）矩陣式型
案例：集團型服務(wù)組織架構(gòu)
討論：企業(yè)現(xiàn)有客服中心的組織架構(gòu)優(yōu)化
2. 呼叫中心的兩種組織架構(gòu)形式
1）核心業(yè)務(wù)
2）支持性業(yè)務(wù)
討論：企業(yè)現(xiàn)有呼叫中心管理模式的升級討論
第二講：服務(wù)管理的分析方法訓練（核心篇）
一、掌握分析方法的收益
1. 提升服務(wù)體系的管理能力
1）服務(wù)管理策略的高效執(zhí)行
2）服務(wù)管理人才梯隊的建設(shè)
2. 服務(wù)管理者個人綜合管理素養(yǎng)提升
1）發(fā)現(xiàn)問題的能力提升
2）分析問題的能力提升
3）解決問題的能力提升
4）預(yù)防問題的能力提升
5）系統(tǒng)思考的能力提升
二、服務(wù)管理十種分析方法（案例解析）
1. 八二法則
案例：美的、金域醫(yī)學
2. 剝洋蔥法
案例：家電服務(wù)網(wǎng)點
3. PDCA循環(huán)
案例：出行行業(yè)的投訴升級管理
4. 對比分析法
案例：家電業(yè)、ICT行業(yè)
5. 牛眼圖分析
案例：環(huán)球易購服務(wù)運營效率提升的牛眼圖分析
6. 雷達圖分析
案例：物流企業(yè)的綜合服務(wù)能力的雷達圖分析
7. 魚骨圖分析
案例：網(wǎng)點上門服務(wù)不及時的魚骨圖分析
8. 5W2H分析
演練：策劃一個服務(wù)活動的5W2H分析
9. 金字塔原理
演練：運用金字塔原理做個人表達能力提升演練
10. 時間管理
案例：呼叫中心現(xiàn)場管理人員的時間管理
演練：個人時間管理能力提升的演練
十大分析方法的案例場景：班組管理、現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、知識管理、情緒管理、績效管理、人才培養(yǎng)、運營效率、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面。
結(jié)合企業(yè)實際場景的案例演練：
1）在每個分析方法講解及案例分享后，引導學員結(jié)合自己企業(yè)的實際場景進行演練。
2）小組PK及典型案例互評
3）點評：亮點點評及思路引導提升
第三講：服務(wù)管理人員的素養(yǎng)要求（思維篇）
一、服務(wù)管理人員的自我管理的五個維度
1. 管住自己的思想
2. 管住自己的效率
3. 管住自己的手腳
4. 管住自己的嘴巴
5. 管住自己的學習
二、服務(wù)管理人員的管理思維
1. 系統(tǒng)思維
2. 開放思維
3. 感性和理性思維
4. 換位思維
第四講：客服人員的五項修煉（素養(yǎng)篇）
一、五項修煉的作用
1. 對個人成長的作用
2. 對班組管理的作用
3. 對企業(yè)文化的作用
二、五項修煉在服務(wù)管理中的應(yīng)用
1. 微笑的修煉的主要應(yīng)用場景
2. 溝通的修煉的主要應(yīng)用場景
3. 專業(yè)的修煉的主要應(yīng)用場景
4. 預(yù)測的修煉的主要應(yīng)用場景
5. 管理的修煉的主要應(yīng)用場景
案例：結(jié)合服務(wù)管理中的典型場景進行五項修煉的講解和演練
總結(jié)：
重點學習和訓練了服務(wù)管理十大常用的分析方法，并通過提升服務(wù)管理人員的管理思維和五項修煉以保證方法和工具的高效執(zhí)行，從而通過管理的提升為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。
講師背景| Introduction to lecturers
黎冰老師 服務(wù)管理實戰(zhàn)專家
24年高級客戶服務(wù)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
曾任：美的集團（中國營銷總部）丨服務(wù)管理經(jīng)理
曾任：泛華保險服務(wù)集團（亞洲最大保險中介）丨客服中心副總經(jīng)理
曾任：金域醫(yī)學檢驗集團（醫(yī)檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監(jiān)
曾任：深圳潤迅（服務(wù)外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢專家、戰(zhàn)略發(fā)展部總經(jīng)理
▼ 多家知名企業(yè)客戶服務(wù)管理領(lǐng)域特邀講師：華為、美的、卡特機器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創(chuàng)維、港華燃氣、美?？萍嫉?
▼ 50+個大型企業(yè)服務(wù)管理項目操盤者：
美的制冷家電集團-【全國統(tǒng)一呼叫中心項目、集團客服管理信息系統(tǒng)項目】
泛華保險服務(wù)集團-【全渠道呼叫中心平臺建設(shè)項目、集團客服體系管理整合項目】
金域醫(yī)學檢驗集團-【集團呼叫中心運營管理提升項目、服務(wù)體系知識管理項目】
環(huán)球易購電子商務(wù)-【全球客服培訓體系項目、智能知識庫建設(shè)項目】
▼ 擅長領(lǐng)域：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)策略、客戶體驗管理、呼叫中心、服務(wù)管理、投訴處理、高效溝通、知識管理、上門服務(wù)管理提升、服務(wù)人員壓力調(diào)節(jié)、專業(yè)團隊建設(shè)……
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
黎老師是一位實戰(zhàn)派講師，24年專注于服務(wù)管理領(lǐng)域研究及實踐當中，擅長針對企業(yè)的痛點，提供服務(wù)戰(zhàn)略到服務(wù)策略的整體解決方案，從內(nèi)到外推動企業(yè)發(fā)展：
■ 任職于美的集團（全球最大家電制造集團）期間
（1）呼叫中心搭建和運營管理：從0-1搭建美的制冷家電集團全國統(tǒng)一呼叫中心，并主導運營管理10多年，期間不斷升級擴容，坐席規(guī)模達到了1000多人。
（2）地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理：負責地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（10多萬人）的建設(shè)和管理，主導推動了全國網(wǎng)點服務(wù)標準化提升項目，該項目奠定了美的的服務(wù)口碑處于行業(yè)領(lǐng)先地位。
（3）服務(wù)信息系統(tǒng)搭建：負責客服信息系統(tǒng)的建設(shè)，包括整體需求分析、上線推進及擴容升級，為美的的服務(wù)管理升級打下了堅實基礎(chǔ)，大大提升了管理效率和服務(wù)質(zhì)量，該項目也獲得美的集團管理創(chuàng)新獎。
——總成果：在美的工作的13年多的時間里，主導負責的服務(wù)信息化、呼叫中心、地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理三大系統(tǒng)，為美的服務(wù)戰(zhàn)略的實現(xiàn)奠定了堅實基礎(chǔ)，有效助力了美的從百億到千億營收的高速發(fā)展。
■ 任職于泛華保險服務(wù)集團（亞洲最大保險中介）期間：
（1）全媒體呼叫中心平臺建設(shè)：負責了集團各產(chǎn)品（保險電商、產(chǎn)險、壽險、理財、互助保險等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺的建設(shè)，為企業(yè)搭建了一站式的服務(wù)平臺。
（2）集團各客服體系的整合：統(tǒng)籌推動了集團各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務(wù)質(zhì)量和運營效率。
（3）客戶體驗管理提升：負責B端和C端客戶體驗管理提升工作，包括各服務(wù)接觸點體驗提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)流程測試及體驗提升、整體客戶體驗旅程優(yōu)化等，有效助力了集團銷售的快速增長。
——總成果：負責的服務(wù)各信息系統(tǒng)的搭建，以及推動的集團各業(yè)務(wù)線客服體系的整合，為集團整體客服體系的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提升和專業(yè)團隊的培養(yǎng)做出了顯著的貢獻。
■ 任職于金域醫(yī)學檢驗集團（醫(yī)檢行業(yè)頭部公司）期間：
（1）客戶體驗提升：負責組織梳理并優(yōu)化了公司的服務(wù)管理流程和服務(wù)標準，推動核心流程痛點的服務(wù)改善，公司內(nèi)外部客戶口碑提升明顯，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了有力保障。
（2）呼叫中心體系搭建：主導全國分布式呼叫中心系統(tǒng)的搭建和運營管理，推動平臺功能升級及各項管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業(yè)、規(guī)范、高效的統(tǒng)一服務(wù)平臺，并成為了醫(yī)療服務(wù)的的標桿呼叫中心。
（3）運營管理提升：重點推動了服務(wù)體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門的服務(wù)價值鏈協(xié)同，大大提升了運營效率。
——總成果：主導企業(yè)服務(wù)項目的開展，其中客服聲音形象提升項目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng)新獎，并樹立了醫(yī)學服務(wù)行業(yè)的典范；知識管理提升項目大大提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，項目獲集團管理創(chuàng)新獎。
《投訴處理人員的壓力調(diào)節(jié)》
《投訴處理技巧與客戶體驗管理提升》
《在線客服服務(wù)營銷及運營管理提升》
《服務(wù)管理常用技能訓練——管理創(chuàng)造效益》
《呼叫中心運營管理提升——專業(yè)創(chuàng)造價值》
《服務(wù)創(chuàng)造價值——服務(wù)管理和服務(wù)營銷提升》
《創(chuàng)造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢——客戶體驗管理提升》
《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務(wù)平臺》
《服務(wù)意識與溝通技巧提升——快速提升體驗的秘訣》
《上門服務(wù)人員管理提升——提升藍領(lǐng)服務(wù)人員的價值》
咨詢項目：
《客服及呼叫中心體系搭建與運營管理提升》
《客戶體驗管理提升》
制造行業(yè)：華為、美的、卡特機器、比亞迪、歐普照明、華帝、康寶、顧家家居、玉柴機器、奧柏空調(diào)、純米電器、碧捷科技、奧拓電子、美博空調(diào)、曼頓科技、綠瘦集團、廈門元保運動器材、華懋新材料、延江新材料、芯陽科技、廈順鋁箔等
服務(wù)行業(yè)：金域醫(yī)學、港華燃氣、深圳潤迅、美的物業(yè)、新邦物流、跨越速運、一智通物流、真功夫、明誠電器、創(chuàng)維安時達、華業(yè)電器、一號家政、超越電器、潤杰醫(yī)療、蛇口游輪母港、儲優(yōu)人力、鼎盛科技、天騁信息科技、京為科技、廈門港務(wù)海運、信基物業(yè)、新海達集裝箱碼頭等
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：騰訊、環(huán)球易購、泛華保網(wǎng)、比客旅游網(wǎng)、要出發(fā)周邊游等
軟件行業(yè)：平安智慧城市、東軟集團、云趣科技、網(wǎng)易七魚、云徙科技、Udesk、商網(wǎng)云、百可錄科技、安然威客等
金融行業(yè)：泛華保險、普益財富、美的金融、招商信諾、國信證券、美?？萍肌偙＝】档?
其它：中國移動、碧桂園、美的置業(yè)等
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓學員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓課
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OFFLINE BUSINESS
高層團隊引導工作坊
中層管理內(nèi)訓
基層管理內(nèi)訓
人才梯隊建設(shè)咨詢項目
工廠運營咨詢項目
TTT內(nèi)訓師咨詢項目
領(lǐng)導力公開課
精益智造公開課
個人效能公開課
ONLINE BUSINESS
數(shù)字化搭建企業(yè)學習平臺，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學習、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗,掃碼注冊體驗
PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO
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