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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對象：管理者
課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務費、拍攝費）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來意）
課程背景| Course Background
在當今市場環(huán)境中，無論是產(chǎn)品或服務，客戶都面臨更多選擇；企業(yè)已經(jīng)贏得的市場份額隨時可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識到培養(yǎng)忠誠客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠客戶打造成為一套管理系統(tǒng)，如何培養(yǎng)及測評客戶忠誠并獲得未來利潤？成為眾多企業(yè)的關注的焦點。
本課程將為您解決如下問題：
滿意的客戶為什么不能帶來利潤，升級滿意度的新指標是什么？
如何化解銷售額與滿意度間的矛盾，并找到贏得3-5年后利潤的工作方案？
如何培養(yǎng)忠誠客戶并讓他們持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價值？
如何搭建營建客戶忠誠的管控模式？
如果利用大數(shù)據(jù)挖掘客戶需求？如何利用新媒體增加客戶黏性？
如何利用每一個MOT的機會，設計好企業(yè)的服務產(chǎn)品與客戶體驗？
如何讓不滿意的客戶更愿意下次再來？
如何設計好客戶體驗并讓他們持續(xù)感受到來自企業(yè)的關懷，從而增加忠誠度？
如何將不忠誠的客戶轉化為忠誠客戶？
美國通用電器CEO杰夫伊美爾曾在公司高層領導會上說：“這是我見過的最好的客戶關系指標，我不明白你們?yōu)槭裁床粐L試一下？”客戶忠誠度凈推薦值（簡稱NPS）幾年間為蘋果、飛利浦、西南航空等1000余家跨國公司贏得了未來的利潤。這個指標標志著企業(yè)告別跑馬圈地的粗放經(jīng)營，走向重視客戶生命周期價值、培養(yǎng)忠誠客戶并提升社會美譽的精耕細作時代。是企業(yè)經(jīng)營策略的重大變革。
課程收益| Program Benefits
本課程將運用客戶忠誠度的量化思想，規(guī)避NPS理論在實踐中的不足與空中樓閣之處，結合中國市場與客戶實際情況，為企業(yè)提供更適合中國實情的戰(zhàn)略及管理方向，并從世界最經(jīng)典的管理理念出發(fā)結合各大著名公司的成功實踐，提煉出適合中國市場環(huán)境并幫助企業(yè)員工行為落地的方法，最終將高端管理理念轉換為社會美譽與銷售額的共同提高，從而贏得未來利潤。
培訓方法：案例分析、情景模擬、理念引導、小組討論、講師講述等
課程大綱| Course Outline
第一講：忠誠度量化引領企業(yè)發(fā)展
客戶滿意到忠誠的管理差異
客戶未來能帶來利益有多大
簡單高效的忠誠度凈推薦值
能贏得未來發(fā)展的考核指標
忠誠管理確定企業(yè)領先戰(zhàn)略
第二講：贏得未來利潤的經(jīng)營策略
忠誠度量化數(shù)據(jù)測評規(guī)則
忠誠度落地四個關鍵環(huán)節(jié)
區(qū)分眼前利潤與未來利潤
找到降低客戶忠誠的原因
客戶導向的內(nèi)部反饋機制
第三講：從滿意到忠誠的管理策略
客戶滿意的四個管理要素
培養(yǎng)理性客戶的引導教育
滿意到忠誠的發(fā)展路徑圖
NPS與客戶忠誠之間關系
NPS理念忽視的重要問題
第四講：贏得忠誠的標準規(guī)范設計
設計客戶體驗的最佳工具
管理導向轉變?yōu)榭蛻魧?br />贏得客戶口碑的互動體驗
個性化服務成為工作標準
第五講：將貶損者轉化為忠誠客戶
掌控貶損著的生命周期
找到貶損著的行為規(guī)律
將貶損者轉化為忠誠者
不同貶損者的應對方法
第六講：大數(shù)據(jù)新媒體的客戶關懷
客戶生命周期的全程關懷
大數(shù)據(jù)分析預測客戶需求
新媒體互動黏住你的客戶
線上線下全方位關懷體驗
課程總結與回顧
講師背景| Introduction to lecturers
服務管理：吳 宏 暉
曾任海爾服務總部總監(jiān)與三星銷售總部經(jīng)理，現(xiàn)專職從事服務管理咨詢及培訓工作，多年來為近500家國內(nèi)外大型企業(yè)實施過管理咨詢與培訓；在培訓中結合親身實踐，融合國際領先理念，不斷開發(fā)與傳授引領服務行業(yè)的管理課程；曾任多家企業(yè)咨詢顧問并運用1+1+N模式協(xié)助實施課程效果落地與工作改善。
吳宏暉老師在“2010年（第六屆）中國企業(yè)培訓與發(fā)展年會”上榮獲“中國新銳培訓師”稱號；
2009年獨立原創(chuàng)開發(fā)《以感動服務提升企業(yè)競爭力》TM及2015升級版《客戶忠誠度量化及經(jīng)營》課程獲得行業(yè)廣泛認可并填補了培訓市場的空白；原創(chuàng)課程兩度被評選為“中國企業(yè)培訓百佳精品課程”。
吳老師著作《客戶忠誠的秘密》與《不一樣的客戶服務》由北京大學出版社相繼出版，為國內(nèi)領先的服務管理通俗讀物，書中收集大量實際案例，內(nèi)容90%根據(jù)實踐經(jīng)驗原創(chuàng)，已經(jīng)被很多企業(yè)做為相關崗位中層必修教材。
服務管理類課程：
1、《客戶忠誠度量化與經(jīng)營》 2、《服務流程設計與滿意度分析》
3、《服務品質(zhì)管理》 4、《服務產(chǎn)品策劃與客戶體驗設計》
服務營銷管理類課程：
5、《服務營銷——讓銷售額與忠誠度并肩提高》 6、《基于大數(shù)據(jù)的客戶關系與VIP會員管理》
制造業(yè)的課程 ：
7、《工業(yè)品后市場的服務營銷》
8、《技術人員做服務——從滿意到忠誠的服務技巧》
9、《工業(yè)制造業(yè)服務運營管理》 10、《加盟服務商管理》
三一、斗山、小松、施耐德、德州儀器、森薩塔、羅德與施瓦茨、菲斯曼、捷聯(lián)克萊門特、基伊埃、羅格朗、英特爾®、阿特拉斯、德力西、索科曼UPS、北京飛機維修工程、中國神華、北方重工、中石化、中石油、中煙機、中材、遠東電纜、新宏昌、晶科光伏、海天注塑機、龍馬環(huán)保、京山輕機、杰克縫紉機、迦南科技、鄭州煤機、上海汽輪機、首鋼、日立電梯、牧野機床、YKK、宇通、福田、長安汽車、馬自達、別克、上汽、本田、比亞迪、金宇輪胎、長城潤滑油、時風集團、牧羊集團、大宇造船
三星、西門子、博士、東芝、佳能、大金、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海爾、海信、格力、美的、小天鵝、方太、老板、帥康、萬家樂、九陽、亞都、金立、小松鼠、沁園、熊貓電子、馬可波羅、美克美家、歐派、安泊、九牧、TATA、箭牌、新冠美、駱駝涂料、華耐立家、居然之家、蘇寧電器等。
阿里巴巴、淘寶、京東、小米、東方有線、搜狐、中國航信、中國銀聯(lián)、中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（.cn）、LG、微軟、諾基亞、MOTO、烽火通訊、精倫電子、順豐、大田、招商局物流、滬東集裝、中國船級社、萬科、華潤、萬象城、八佰伴、銀泰、當代、城基、綠地、韋博英語、澳際教育、諾華制藥、南新制藥、先聲藥業(yè)、金瑞絲生物、富士醫(yī)療、維益食品、絕味鴨脖、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人壽、國信證券、平安財險壽險、交通銀行、中債評級、銀天下、國壽財險、人保財險、新華人壽、陽光保險、中國再保險、長安保險經(jīng)濟、中航設計院、中郵設計院、航天設計院、中移動設計院、山東航空、中國國航、南方航空、首都公務機、首都機場以及移動聯(lián)通電信近20家省公司與集團公司。
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結合。
我們的咨詢團隊分布于各大領域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設計咨詢方案，確保項目的順利進行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓學員
現(xiàn)有公開課
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功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學習、排名管理、微課上傳、直播等
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