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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對(duì)象：制造業(yè)一線維修及服務(wù)工程師、技師、服務(wù)信息管理人員，相關(guān)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者，營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)服務(wù)的員工與領(lǐng)導(dǎo)，與服務(wù)相關(guān)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及銷售團(tuán)隊(duì)
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來(lái)意）
課程背景| Course Background
對(duì)于一線服務(wù)人員，我們總是遇到如下難題：
制造業(yè)的一線服務(wù)人員關(guān)注的是產(chǎn)品，但是客戶的評(píng)價(jià)卻來(lái)自更多方面；
技術(shù)男，修了半輩子機(jī)器，不理解服務(wù)到底是什么；
面對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量中需要與客戶溝通的環(huán)節(jié)，要么解釋不清，要么不知道怎么說(shuō)才好；
客戶的要求五花八門，還一個(gè)比一個(gè)著急，讓服務(wù)部門難于應(yīng)付；
客戶不滿意張嘴就罵，說(shuō)什么都不聽，我們太被動(dòng)；
孤雁單飛疲于奔命，客戶采購(gòu)時(shí)很看重服務(wù)環(huán)節(jié)，但是服務(wù)人員去看不到自己的未來(lái)；
課程收益| Program Benefits
多表面問(wèn)題都有背后深層次的原因，本課程將為您呈現(xiàn)解決上述問(wèn)題的經(jīng)典內(nèi)容，從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度幾個(gè)維度講述制造業(yè)一線服務(wù)人員最具實(shí)戰(zhàn)的內(nèi)容。
課程由實(shí)戰(zhàn)案例搭建結(jié)構(gòu)，學(xué)員討論引出結(jié)論；課程由實(shí)際情景引出問(wèn)題，學(xué)員演練掌握具體技巧。
服務(wù)管理吳宏暉用海爾服務(wù)部門的從業(yè)經(jīng)歷，融合多年與制造業(yè)一線員工摸爬滾打的經(jīng)驗(yàn)，將為您呈現(xiàn)解決上述問(wèn)題的經(jīng)典課程。
課程大綱| Course Outline
第一講 從滿意到忠誠(chéng)的服務(wù)意識(shí)
1.找到影響客戶感知的關(guān)鍵時(shí)刻
要讓產(chǎn)品因服務(wù)而增值
2.站在客戶角度提升客戶體驗(yàn)
服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量
3.如何讓客戶體驗(yàn)到更高服務(wù)質(zhì)量
4.客戶評(píng)價(jià)安裝維修的兩維度
為什么修好設(shè)備客戶還是不滿
第二講；促進(jìn)正面體驗(yàn)的服務(wù)溝通
1.正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)
6條服務(wù)溝通的的說(shuō)話原則
2.與客戶交談的原則與定律
演練：8個(gè)制造業(yè)服務(wù)情景常見(jiàn)問(wèn)題話術(shù)
3.依據(jù)性格偏好的溝通方式
討論：服務(wù)中不同性格客戶的溝通技巧
4.客戶不同層級(jí)人員的價(jià)值觀
第三講：與客戶接觸中的服務(wù)技巧
1.服務(wù)前的信息備件等準(zhǔn)備
建立維護(hù)設(shè)備與關(guān)系的管理系統(tǒng)
2.感知主動(dòng)熱情的客戶接待
討論：如何用專業(yè)性獲得主導(dǎo)權(quán)
3.用提問(wèn)找到客戶真實(shí)期望
4.超越客戶期望的四個(gè)要素
討論：獲得信任的客戶關(guān)懷如何做
5.運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕
演練：工作中拒絕客戶的方法
6.如何留下不滿并吸引再來(lái)
第四講：客戶抱怨與期望管理
1.售前與售后是冤家還是朋友
2.控制客戶期望的方程式
討論：控制客戶不合理期望的方法
3.用認(rèn)同的方式拒絕客戶
演練：拒絕客戶不合理期望的方法
4.客戶不滿后的行為規(guī)律
討論：應(yīng)對(duì)客戶抱怨的四個(gè)步驟
第五講 服務(wù)中抓住銷售的機(jī)會(huì)
1.抓住服務(wù)中的營(yíng)銷關(guān)鍵
為什么到手的鴨子飛了
2.服務(wù)中銷售的最佳時(shí)機(jī)
討論：擴(kuò)大銷售的機(jī)會(huì)有哪些
3.用專業(yè)性引導(dǎo)客戶需求
演練：挖掘客戶潛在需求的話術(shù)技巧
4.化無(wú)償服務(wù)為有償銷售
演練：將無(wú)償服務(wù)轉(zhuǎn)化為有償銷售的技巧
第六講：制造業(yè)服務(wù)人員的陽(yáng)光心態(tài)
1.擁抱陽(yáng)光心態(tài)并活在當(dāng)下
2.理解情緒傳染的蝴蝶效應(yīng)
3.逆境商與服務(wù)習(xí)慣的養(yǎng)成
4.化壓力為動(dòng)力的工作思維
5.看到服務(wù)的未來(lái)才有動(dòng)力
課程內(nèi)容回顧總結(jié)
講師背景| Introduction to lecturers
服務(wù)管理：吳 宏 暉
曾任海爾服務(wù)總部總監(jiān)與三星銷售總部經(jīng)理，現(xiàn)專職從事服務(wù)管理咨詢及培訓(xùn)工作，多年來(lái)為近500家國(guó)內(nèi)外大型企業(yè)實(shí)施過(guò)管理咨詢與培訓(xùn)；在培訓(xùn)中結(jié)合親身實(shí)踐，融合國(guó)際領(lǐng)先理念，不斷開發(fā)與傳授引領(lǐng)服務(wù)行業(yè)的管理課程；曾任多家企業(yè)咨詢顧問(wèn)并運(yùn)用1+1+N模式協(xié)助實(shí)施課程效果落地與工作改善。
吳宏暉老師在“2010年（第六屆）中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展年會(huì)”上榮獲“中國(guó)新銳培訓(xùn)師”稱號(hào)；
2009年獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)《以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》TM及2015升級(jí)版《客戶忠誠(chéng)度量化及經(jīng)營(yíng)》課程獲得行業(yè)廣泛認(rèn)可并填補(bǔ)了培訓(xùn)市場(chǎng)的空白；原創(chuàng)課程兩度被評(píng)選為“中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)百佳精品課程”。
吳老師著作《客戶忠誠(chéng)的秘密》與《不一樣的客戶服務(wù)》由北京大學(xué)出版社相繼出版，為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)管理通俗讀物，書中收集大量實(shí)際案例，內(nèi)容90%根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)原創(chuàng)，已經(jīng)被很多企業(yè)做為相關(guān)崗位中層必修教材。
服務(wù)管理類課程：
1、《客戶忠誠(chéng)度量化與經(jīng)營(yíng)》 2、《服務(wù)流程設(shè)計(jì)與滿意度分析》
3、《服務(wù)品質(zhì)管理》 4、《服務(wù)產(chǎn)品策劃與客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)》
服務(wù)營(yíng)銷管理類課程：
5、《服務(wù)營(yíng)銷——讓銷售額與忠誠(chéng)度并肩提高》 6、《基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系與VIP會(huì)員管理》
制造業(yè)的課程 ：
7、《工業(yè)品后市場(chǎng)的服務(wù)營(yíng)銷》
8、《技術(shù)人員做服務(wù)——從滿意到忠誠(chéng)的服務(wù)技巧》
9、《工業(yè)制造業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理》 10、《加盟服務(wù)商管理》
三一、斗山、小松、施耐德、德州儀器、森薩塔、羅德與施瓦茨、菲斯曼、捷聯(lián)克萊門特、基伊埃、羅格朗、英特爾®、阿特拉斯、德力西、索科曼UPS、北京飛機(jī)維修工程、中國(guó)神華、北方重工、中石化、中石油、中煙機(jī)、中材、遠(yuǎn)東電纜、新宏昌、晶科光伏、海天注塑機(jī)、龍馬環(huán)保、京山輕機(jī)、杰克縫紉機(jī)、迦南科技、鄭州煤機(jī)、上海汽輪機(jī)、首鋼、日立電梯、牧野機(jī)床、YKK、宇通、福田、長(zhǎng)安汽車、馬自達(dá)、別克、上汽、本田、比亞迪、金宇輪胎、長(zhǎng)城潤(rùn)滑油、時(shí)風(fēng)集團(tuán)、牧羊集團(tuán)、大宇造船
三星、西門子、博士、東芝、佳能、大金、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海爾、海信、格力、美的、小天鵝、方太、老板、帥康、萬(wàn)家樂(lè)、九陽(yáng)、亞都、金立、小松鼠、沁園、熊貓電子、馬可波羅、美克美家、歐派、安泊、九牧、TATA、箭牌、新冠美、駱駝涂料、華耐立家、居然之家、蘇寧電器等。
阿里巴巴、淘寶、京東、小米、東方有線、搜狐、中國(guó)航信、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心（.cn）、LG、微軟、諾基亞、MOTO、烽火通訊、精倫電子、順豐、大田、招商局物流、滬東集裝、中國(guó)船級(jí)社、萬(wàn)科、華潤(rùn)、萬(wàn)象城、八佰伴、銀泰、當(dāng)代、城基、綠地、韋博英語(yǔ)、澳際教育、諾華制藥、南新制藥、先聲藥業(yè)、金瑞絲生物、富士醫(yī)療、維益食品、絕味鴨脖、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人壽、國(guó)信證券、平安財(cái)險(xiǎn)壽險(xiǎn)、交通銀行、中債評(píng)級(jí)、銀天下、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)、新華人壽、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)再保險(xiǎn)、長(zhǎng)安保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)、中航設(shè)計(jì)院、中郵設(shè)計(jì)院、航天設(shè)計(jì)院、中移動(dòng)設(shè)計(jì)院、山東航空、中國(guó)國(guó)航、南方航空、首都公務(wù)機(jī)、首都機(jī)場(chǎng)以及移動(dòng)聯(lián)通電信近20家省公司與集團(tuán)公司。
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問(wèn)題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
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We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
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中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
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領(lǐng)導(dǎo)力公開課
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