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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
聯(lián)系我們：
13382173255（Karen鄭老師）
學(xué)員背景| Course Background
參加對象：已經(jīng)具備一定工作經(jīng)驗服務(wù)與銷售管理人員，關(guān)組服務(wù)提升的公司中高層領(lǐng)導(dǎo)
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
授課天數(shù)：2 天
課程背景| Course Background
我在海爾大學(xué)給前來參觀的企業(yè)介紹海爾服務(wù)管理體系的時候，一個叫華耐立家的建材連鎖企業(yè)問我“吳老師，我們也想打造一套海爾一樣的服務(wù)體系，現(xiàn)在產(chǎn)品是同質(zhì)的，我們希望讓服務(wù)成為核心競爭力，樹立品牌的服務(wù)形象”。這句話啟發(fā)了我，我應(yīng)該借助這個平臺開發(fā)一門課程，權(quán)威的課程。在產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向的大背景下是最需要的，在經(jīng)濟危機的大背景下服務(wù)做為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要方面也是需要的。我分析國內(nèi)的服務(wù)課程，多數(shù)都是建立在客戶滿意的基礎(chǔ)上，海爾有一個口號“海爾人就是要創(chuàng)造感動”，對于企業(yè)，行為忠誠比滿意更有意義，而行為忠誠最直接的來源就是實施能創(chuàng)造感動的服務(wù)。宗上所述，我給課程起名叫《用感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》。
為了提高科學(xué)性，我借鑒了很多全球服務(wù)行業(yè)最經(jīng)典、應(yīng)用最為廣泛的管理理念，融入中國人都能感受到的當(dāng)今最富盛名的服務(wù)企業(yè)案例。課程主要宗旨就是樹立創(chuàng)造感動贏得客戶忠誠的服務(wù)理念、學(xué)會用感動營造客戶忠誠的方法、并建立一套相匹配的服務(wù)管理體系保障落實。通過經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、方法管理、質(zhì)量管理、差距管理和投訴管理進行全方位分析。所以本課程適合有一定服務(wù)經(jīng)驗和服務(wù)管理經(jīng)驗的學(xué)員學(xué)習(xí)，更適合希望逐步完善企業(yè)服務(wù)管理體系的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來學(xué)習(xí)。
為了做好知識產(chǎn)權(quán)的保護與知識的傳播，2012年同名的書籍由北京大學(xué)出版社出版，為國內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物，書中收集大量實際案例，內(nèi)容90%根據(jù)實踐經(jīng)驗原創(chuàng)。已經(jīng)被久保田，老板電器，八佰伴百貨，城基地產(chǎn)等企業(yè)批量購買做為中高層必修教材。
課程收益| Program Benefits
通過互動式的客戶服務(wù)經(jīng)驗分享，從而幫助服務(wù)人員 提升：
1、理解服務(wù)的特點與應(yīng)對策略，掌握服務(wù)提升企業(yè)競爭力的方法，掌握樹立服務(wù)品牌的方法。
2、從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。
3、了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過對世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感
4、理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。
授課形式： 課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答
課程大綱| Course Outline
第一講 讓服務(wù)塑造企業(yè)核心競爭力
服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價值的一體兩面
從服務(wù)的特點理解服務(wù)管理的難點
海爾服務(wù)品牌探究服務(wù)提升競爭力方法
高效服務(wù)利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工
第二講：搭建客戶滿意的管理模式
客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個維度
讓客戶滿意的四個關(guān)鍵要素
如何提升客戶對企業(yè)的包容心
客戶期望的引導(dǎo)與掌控
滿意與忠誠的關(guān)系
第三講：贏得未來利潤的客戶忠誠
贏得客戶終生價值的三個階段
塑造客戶忠誠的渠道與方法
如何讓不滿的客戶更忠誠
培養(yǎng)客戶忠誠的客戶關(guān)系戰(zhàn)略
讓心動的客戶行動起來
贏得未來利潤的KPI考核指標(biāo)
第四講：與期望匹配的服務(wù)管理策略
影響客戶期望的因素分析
客戶分類與匹配的服務(wù)策略制定
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客戶承諾實施
個性化服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)流程建立
第五講：客戶體驗與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計
能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程分析
找到影響客戶體驗的關(guān)鍵時刻
有執(zhí)行力的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制定
設(shè)計高峰體驗以贏得客戶好感
第六講：分析服務(wù)差距提升服務(wù)質(zhì)量
到底什么叫服務(wù)質(zhì)量
現(xiàn)場測評你是不是了解自己的服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量的量化測評與判斷
影響服務(wù)質(zhì)量的四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)
標(biāo)桿管理快速提升服務(wù)質(zhì)量
培訓(xùn)回顧與問題討論
講師背景| Introduction to lecturers
服務(wù)管理：吳 宏 暉
曾任海爾服務(wù)總部總監(jiān)與三星銷售總部經(jīng)理，現(xiàn)專職從事服務(wù)管理咨詢及培訓(xùn)工作，多年來為近500家國內(nèi)外大型企業(yè)實施過管理咨詢與培訓(xùn)；在培訓(xùn)中結(jié)合親身實踐，融合國際領(lǐng)先理念，不斷開發(fā)與傳授引領(lǐng)服務(wù)行業(yè)的管理課程；曾任多家企業(yè)咨詢顧問并運用1+1+N模式協(xié)助實施課程效果落地與工作改善。
吳宏暉老師在“2010年（第六屆）中國企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展年會”上榮獲“中國新銳培訓(xùn)師”稱號；
2009年獨立原創(chuàng)開發(fā)《以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》TM及2015升級版《客戶忠誠度量化及經(jīng)營》課程獲得行業(yè)廣泛認(rèn)可并填補了培訓(xùn)市場的空白；原創(chuàng)課程兩度被評選為“中國企業(yè)培訓(xùn)百佳精品課程”。
吳老師著作《客戶忠誠的秘密》與《不一樣的客戶服務(wù)》由北京大學(xué)出版社相繼出版，為國內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)管理通俗讀物，書中收集大量實際案例，內(nèi)容90%根據(jù)實踐經(jīng)驗原創(chuàng)，已經(jīng)被很多企業(yè)做為相關(guān)崗位中層必修教材。
服務(wù)管理類課程：
1、《客戶忠誠度量化與經(jīng)營》 2、《服務(wù)流程設(shè)計與滿意度分析》
3、《服務(wù)品質(zhì)管理》 4、《服務(wù)產(chǎn)品策劃與客戶體驗設(shè)計》
服務(wù)營銷管理類課程：
5、《服務(wù)營銷——讓銷售額與忠誠度并肩提高》 6、《基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系與VIP會員管理》
制造業(yè)的課程 ：
7、《工業(yè)品后市場的服務(wù)營銷》
8、《技術(shù)人員做服務(wù)——從滿意到忠誠的服務(wù)技巧》
9、《工業(yè)制造業(yè)服務(wù)運營管理》 10、《加盟服務(wù)商管理》
三一、斗山、小松、施耐德、德州儀器、森薩塔、羅德與施瓦茨、菲斯曼、捷聯(lián)克萊門特、基伊埃、羅格朗、英特爾®、阿特拉斯、德力西、索科曼UPS、北京飛機維修工程、中國神華、北方重工、中石化、中石油、中煙機、中材、遠(yuǎn)東電纜、新宏昌、晶科光伏、海天注塑機、龍馬環(huán)保、京山輕機、杰克縫紉機、迦南科技、鄭州煤機、上海汽輪機、首鋼、日立電梯、牧野機床、YKK、宇通、福田、長安汽車、馬自達(dá)、別克、上汽、本田、比亞迪、金宇輪胎、長城潤滑油、時風(fēng)集團、牧羊集團、大宇造船
三星、西門子、博士、東芝、佳能、大金、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海爾、海信、格力、美的、小天鵝、方太、老板、帥康、萬家樂、九陽、亞都、金立、小松鼠、沁園、熊貓電子、馬可波羅、美克美家、歐派、安泊、九牧、TATA、箭牌、新冠美、駱駝涂料、華耐立家、居然之家、蘇寧電器等。
阿里巴巴、淘寶、京東、小米、東方有線、搜狐、中國航信、中國銀聯(lián)、中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（.cn）、LG、微軟、諾基亞、MOTO、烽火通訊、精倫電子、順豐、大田、招商局物流、滬東集裝、中國船級社、萬科、華潤、萬象城、八佰伴、銀泰、當(dāng)代、城基、綠地、韋博英語、澳際教育、諾華制藥、南新制藥、先聲藥業(yè)、金瑞絲生物、富士醫(yī)療、維益食品、絕味鴨脖、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人壽、國信證券、平安財險壽險、交通銀行、中債評級、銀天下、國壽財險、人保財險、新華人壽、陽光保險、中國再保險、長安保險經(jīng)濟、中航設(shè)計院、中郵設(shè)計院、航天設(shè)計院、中移動設(shè)計院、山東航空、中國國航、南方航空、首都公務(wù)機、首都機場以及移動聯(lián)通電信近20家省公司與集團公司。
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。
我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。
我們的咨詢團隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
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高層團隊引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊建設(shè)咨詢項目
工廠運營咨詢項目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項目
領(lǐng)導(dǎo)力公開課
精益智造公開課
個人效能公開課
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