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企業(yè)內(nèi)訓課關(guān)鍵詞

KEY WORDS OF Corporate Training

培訓地址：
關(guān)鍵字：
銷售客服禮儀

參加對象：管理者

課程費用：電話咨詢（含：講師費、稅費、教材費、會務(wù)費、拍攝費）

授課天數(shù)：2 天

授課形式：內(nèi)訓

聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）

官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com

微信咨詢：Karen（注明來意）

課程背景| Course Background

在談到人與人之間的正式交往與相互處理關(guān)系的時候，中國古代典籍《禮記》曾給出過一項基本規(guī)則：“以禮節(jié)之”，它的含義是：必須用“禮”來具體約束人際交往以及人與人之間的關(guān)系?！岸Y”，就是是一種道德規(guī)范，以尊敬他人來協(xié)調(diào)人際關(guān)系，“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式。在現(xiàn)代社會中，人們不僅講究禮儀、運用禮儀，并且在不同的場合、不同的位置上被要求遵守各不相同的禮儀規(guī)范。正常情況下，越是正規(guī)的場合，地位越是重要的人士，越要講究禮儀。做到內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑組織形象，優(yōu)化人際關(guān)系。本課程側(cè)重從事接待工作時應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。

課程收益| Program Benefits

1.提升銷售人員禮儀素養(yǎng)，促使贏得客戶 
2.了解禮儀服務(wù)基本理念及行為標準；
3.掌握商務(wù)禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧，灌輸細微服務(wù)理念，提高服務(wù)意識；
4.使學員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；
5.掌握通用禮儀并熟練運用，提高服務(wù)接待工作中溝通技巧；
6.提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，樹立正確的職業(yè)心態(tài)，為個人的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)；

課程大綱| Course Outline

一、有禮才能走遍天下
禮儀的內(nèi)涵
不懂禮儀，你還將錯過許多貴人
只講“儀”，不講“禮”，讓人怎么尊重你
如何運用禮儀學把控人際關(guān)系

二、好形象贏好未來
初次見面，讓人一下子記住你
從心理學看影響第一印象的要素，你沒有第二次機會給人留下好印象
優(yōu)質(zhì)形象條件，TPO原則
女士職業(yè)著裝基本技巧：
職業(yè)服裝、首飾及其他服飾的穿著技巧
男士職業(yè)著裝基本技巧：
西服、襯衫、領(lǐng)帶的選擇及穿著方法
服裝色彩學

三、舉止禮儀：專業(yè)優(yōu)雅的職業(yè)儀態(tài)
切記：沒什么都不能沒教養(yǎng) 
手勢語：通過手勢讀懂對方的內(nèi)心 
微笑：拉近人際距離最溫柔的”武器” 
站立：用最優(yōu)美典雅的造型打動對方 
坐姿：安靜中舒展大方 
走姿：如風行水上，自然而從容 
蹲姿：優(yōu)雅盡顯，大方得體

四、工作過程中的服務(wù)技巧與禮儀
接待與會面技巧
文明服務(wù)用語
稱呼禮儀
介紹禮儀
握手禮儀
餐飲席位安排的禮賓次序
用餐服務(wù)禮儀
交談禁忌
電話禮儀
乘車禮儀
會務(wù)禮儀
握手禮儀
名片禮儀
遞接物品練習
電梯禮儀
鞠躬禮儀
手勢禮儀
微笑的魅力
眼神訓練

五、工作過程中的行為規(guī)范與禮儀
表情神態(tài)
眼神
面部表情
微笑的最高境界
基本站姿
基本站姿、恭候客戶的站姿、待客的站姿、服務(wù)過程中的站姿
不良的站姿
迎接客戶（準備、關(guān)注、相迎）
接待客戶（詢問、指引、協(xié)助、異議處理）
送別客戶（道別）
手臂姿勢
基本原則
常用的手勢
錯誤的手勢
行進規(guī)范
行姿的基本要求
特殊情況的行姿
陪同引導
上下樓梯
進出電梯
蹲坐、鞠躬姿勢
標準坐、蹲姿
鞠躬的類別和動作技巧
服務(wù)用語
靈活運用“十字”禮貌用語
常用服務(wù)用語
服務(wù)用語結(jié)合動作介紹

六、用語禮儀：政務(wù)溝通的藝術(shù)
接聽電話時機
表情及聲音的傳遞
電話溝通語言規(guī)范
拒絕的藝術(shù)
話術(shù)練習
選擇適合自己的聯(lián)絡(luò)方式
對方能“看到”你打電話時的表情
打電話時要說話主動
如果對方正在忙，怎么辦
不懂手機禮儀，你就out了
能替別人接聽電話嗎
也說“有事沒事常聯(lián)系”
交談禮儀：十字禮貌用語
郵件禮儀
十字禮貌用語
聲音的不同意境傳達
對事不對人
商務(wù)交談的禮儀、交談禁忌等
奉茶、水的禮儀
如何讓別人對你的談話感興趣？
商務(wù)談判溝通技巧

七、政務(wù)往來禮儀：把握“度”，用親和力獲得對方的尊重 
專業(yè)的接待態(tài)度
稱呼他人：表達敬意也要掌握好技巧
自我介紹：形式不同，介紹的重點應(yīng)有所不同 
介紹別人：禮到情誼到 
介紹業(yè)務(wù)：人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新 
交換名片：在尊重別人的同時搭建自己的人脈 
握手：積極地傳遞出你的主動和熱情 
行進、樓梯、扶梯、電梯、乘車禮儀
交流：幽默是距離的“親善大使” 
發(fā)自內(nèi)心地贊美對方，贏得對方的認同 
送客禮儀
拜訪禮儀
饋贈禮儀

八、贏得客戶信任的三大法寶——助你在職場脫穎而出
禮儀概述：什么是禮儀，為什么要學習禮儀，樹立正確的禮儀觀
給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼
賞鑒討論：魅力何來？事業(yè)層面、生活層面
討論：贏得客戶信任的三大法寶
遵循職業(yè)道德規(guī)范，注重精神文明建設(shè)
正確的角色定位，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好鋪墊

講師背景| Introduction to lecturers

珀菲特顧問|祝文婷老師

講師簡介 / About the Program Leader

祝文婷 老師簡介
資深、高端禮儀培訓講師
國際注冊禮儀專家委員會      委員                         
廣州禮儀協(xié)會      高級禮儀培訓師
金鑰匙國際聯(lián)盟    高級禮儀培訓師
資深心理服務(wù)類    高級沙盤治療師
人力資源社會保障部注冊資格認證  高級禮儀講師
ISE國際服務(wù)效能管理師認證中心  金牌效能督導師
中國戰(zhàn)略型人才庫（清華大學共建）  高級禮儀講師
IPA國際注冊禮儀培訓師認證【中國區(qū)】管理中心   高級金牌禮儀講師 

實戰(zhàn)背景：
曾任：韓亞航空公司 乘務(wù)員   2005-2006年
曾任：中國國際航空公司 乘務(wù)長   2006-2011年
曾任：白云國際會議中心 禮儀培訓師   2012-2014年
曾任：世界500強知名房地產(chǎn)公司-綠地集團 培訓經(jīng)理    2015-2016年

資歷優(yōu)勢
祝文婷，女，畢業(yè)于廣州民航學院，持有中華人民共和國人力資源和社會保障部及中國職工教育和職業(yè)培訓協(xié)會頒發(fā)高級禮儀培訓師證書，擔任廣州禮儀協(xié)會高級禮儀培訓師，高級禮儀水平測評師，心理服務(wù)類高級沙盤治療師，高級企業(yè)培訓師。
2005年進入韓國韓亞航空公司工作1年，飛行時間2400+小時，是一名優(yōu)秀乘務(wù)員（空姐），通過國外航空服務(wù)經(jīng)歷，學習和實踐國際禮儀標準。
2006年進入中國國際航空公司工作5年，飛行時間12000+小時，從模范乘務(wù)員到乘務(wù)長（空姐），負責管理乘務(wù)組日常工作、服務(wù)提升，為高端乘客提供民航優(yōu)質(zhì)乘務(wù)服務(wù)。
2011年之后6年中，《高級商務(wù)禮儀》課程成為公司最受歡迎課程，從理論到實操，課堂有趣生動，便于課后學以致用，為500強企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量帶來了大幅提升。從事航空行業(yè)擔任“乘務(wù)長空姐”職位6年，企業(yè)培訓6余年，工作時間累計長達12年，培訓學員達10000余人。曾為廣州東塔項目、廣州旅游局、銀行等高端企業(yè)禮儀人員進行接待服務(wù)實操培訓及全程輔導；曾為多家500強企業(yè)提供商務(wù)禮儀培訓，并幫助其公司編寫禮儀手冊。
祝文婷老師擁有多年高端服務(wù)禮儀培訓及實際工作經(jīng)驗，培訓課堂注重“行之有效”、“學以致用”，注重相關(guān)內(nèi)容安排上的可操作性。與國際通用禮儀接軌，讓學員在工作生活中塑造良好形象，學會尊重他人。
祝文婷老師擁有多年高端服務(wù)禮儀培訓及實際工作經(jīng)驗，一直專注于服務(wù)行業(yè)和禮儀領(lǐng)域的培訓和指導，培訓課程場次超過400場，培訓學員達萬人。
憑借著國際航空公司乘務(wù)長的經(jīng)歷，500強企業(yè)培訓工作經(jīng)驗，授課風格優(yōu)雅生動，幽默風趣，易懂，實際，落地，溫文爾雅，常年的空乘工作和培訓經(jīng)歷，祝老師的每一個動作都盡顯優(yōu)雅，客戶服務(wù)標準規(guī)范，讓學員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運用。其中《高級商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《職業(yè)妝容塑造》課程成為市場最受歡迎課程，曾為廣州東塔項目、廣州旅游局、銀行、國稅等高端企業(yè)從業(yè)人員進行接待服務(wù)實操培訓。

授課風格：
祝老師擁有知性優(yōu)雅的外表及氣質(zhì)；
語言唯美；高端服務(wù)經(jīng)驗案例，深入淺出，實用性強；
著重自我修煉，精彩演繹，娓娓道來，觀點鮮明，令學員記憶深刻；
現(xiàn)場示范，現(xiàn)教現(xiàn)學，親自示范，舉止優(yōu)雅，教學內(nèi)容既日常實用又職場所需，對參訓的學員均具有極大的感染力和意想不到的收獲；
多年的服務(wù)經(jīng)驗融入到課程當中，禮儀與溝通完美結(jié)合，讓學員深刻洞悉自我，開始走上修煉之路；
用金鑰匙服務(wù)理念對待每一位學員，令學員及企業(yè)將國際禮儀與國情相結(jié)合，更好的靈活運用在工作和生活當中。

講師觀點
在現(xiàn)代社會中，人們不僅講究禮儀、運用禮儀，而且在不同的場合、不同的位置上還要被要求遵守各不相同的禮儀規(guī)范。在正常情況下，越是正規(guī)的場合，地位越是重要的人士，越需要講究禮儀。在初次交往、公務(wù)交往、涉外交往等較為正式的場合，每一位現(xiàn)代人都必須知禮、行禮、守禮。唯有如此，才能夠內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑組織形象，增進人際交往，優(yōu)化人際關(guān)系。
中國是四大文明古國之一，一直極為重視禮儀，因此有禮儀之邦的美譽?，F(xiàn)代社會是一個服務(wù)至上的時代，客戶需求是不斷變化和發(fā)展的。
一個人的形象的塑造，有利于一個人的職業(yè)發(fā)展，給人留下好的印象。
禮儀是一個人價值觀的體現(xiàn)，每個人都應(yīng)學習禮儀，應(yīng)用禮儀。
禮儀是一個人內(nèi)在品質(zhì)和素養(yǎng)的體現(xiàn)，表現(xiàn)對人的友善。
禮儀是從業(yè)人員在工作崗位上，通過工作面貌、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、言談舉止等對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。



培訓課程 / Training courses

《高級商務(wù)禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《職場禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀與投訴技巧處理》、《銷售禮儀》、《演講禮儀》、《接待禮儀》、《會務(wù)禮儀》、《空乘禮儀》、《物業(yè)禮儀》、《打造職業(yè)妝容與發(fā)型》、《優(yōu)雅形體（含禮儀操）》、《空乘人員的積極陽光心態(tài)》、《空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)提升》、《空乘人員的團隊協(xié)作與溝通技巧》等



代表性客戶 / PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

地產(chǎn)行業(yè)：綠地集團、綠地物業(yè) 廣州分公司、佛山分公司、武漢分公司、山東分公司、杭州分公司、北京分公司
酒店行業(yè)： 嶺南集團、 白云國際會議中心
航空航天： 韓亞航空公司（韓國） 、中國國際航空公司（中國）
金融行業(yè)： 中國平安、農(nóng)村信用社（銀行）、中國銀行廣東省分行、交通銀行深圳前海分行、婁底農(nóng)商銀行、湘潭農(nóng)信社、?？诿裆y行、株洲農(nóng)信社
其他企業(yè)：金鑰匙、愛康森德、中星、凡言心理咨詢、健威集團、納金科技
政府單位：友誼外服、臺山國稅
院校：華南農(nóng)業(yè)大學、廣東機電職業(yè)技術(shù)學院、廣州市第97中學、中新鎮(zhèn)育才小學
 
部分學員評價：
1、“案例生動，觀察入微，非常實用”
2、“祝老師講課不錯，人也很好。很喜歡她”
3、“祝老師在課堂上的每個細節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)…… ”
4、“剛聽完祝老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經(jīng)歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性” ……   


服務(wù)流程

Service Procedure

  • 提交需求
  • 溝通診斷
  • 項目調(diào)研
  • 方案設(shè)計
  • 達成共識
  • 項目實施
  • 持續(xù)跟蹤
  • 效果評估

服務(wù)優(yōu)勢

Service Advantages

  • 對行業(yè)特性的深刻理解

    我們擁有幾百家各類企業(yè)的項目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫、多年的行業(yè)經(jīng)驗，并對企業(yè)進行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點和經(jīng)驗。

  • 豐富的案例庫及落地方案

    我們的咨詢方案的設(shè)計過程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識，又重視項目的實操性。經(jīng)過多年的經(jīng)驗，我們積累了豐富的案例庫，涉及18個領(lǐng)域，近千個案例，并將案例與咨詢項目完美結(jié)合。

  • 經(jīng)驗深厚的咨詢團隊

    我們的咨詢團隊分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗，具備豐富的企業(yè)管理實操經(jīng)驗。在定制咨詢方案前，我們會為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進行比對選擇，根據(jù)客戶需求及問題，定制化地設(shè)計咨詢方案，確保項目的順利進行。

關(guān)于珀菲特顧問

ABOUT PERFECT CONSULTANT

我們是？人才培養(yǎng)與智能制造解決方案提供商。

We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.

我們做什么？承接組織績效提升與人才學習發(fā)展業(yè)務(wù)。

What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.

服務(wù)的客戶：世界五百強企業(yè)、合資工廠、國有企業(yè)、快速發(fā)展的民營企業(yè)、行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)。

Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).

  • 2011年成立

    10年更懂你

  • 6000+

    中大型企業(yè)共同選擇

  • 600000+

    累計培訓學員

  • 1500+

    現(xiàn)有公開課

  • 10000+

    現(xiàn)有內(nèi)訓課

  • 800+

    現(xiàn)有在線課程

  • 20+

    輻射城市

線下業(yè)務(wù)

OFFLINE BUSINESS

  • 內(nèi)訓課

    高層團隊引導工作坊

    中層管理內(nèi)訓

    基層管理內(nèi)訓

  • 項目咨詢

    人才梯隊建設(shè)咨詢項目

    工廠運營咨詢項目

    TTT內(nèi)訓師咨詢項目

  • 公開課

    領(lǐng)導力公開課

    精益智造公開課

    個人效能公開課

線上業(yè)務(wù)

ONLINE BUSINESS

數(shù)字化搭建企業(yè)學習平臺，加速人才培養(yǎng)
功能包含：作業(yè)管理、考試管理、簽到管理、課程學習、排名管理、微課上傳、直播等
700門在線課程,任選10門課程體驗,掃碼注冊體驗


培訓的客戶涵蓋多個行業(yè)的知名企業(yè)

PART OF TRAINED COMPANIES INCLUDED BUT NOT LIMITED TO

數(shù)字化搭建企業(yè)學習平臺，加速人才培養(yǎng)

專屬云大學，一鍵部署，智能配課，千人千面

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