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珀菲特企業(yè)管理
Karen /鄭老師
KEY WORDS OF Corporate Training
參加對(duì)象：企業(yè)員工
課程費(fèi)用：電話咨詢（含：講師費(fèi)、稅費(fèi)、教材費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、拍攝費(fèi)）
授課天數(shù)：2 天
授課形式：內(nèi)訓(xùn)
聯(lián)系電話：400-008-4600；13382173255（Karen /鄭老師）
官網(wǎng)：www.verocapadvisors.com
微信咨詢：Karen（注明來(lái)意）
課程背景| Course Background
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，給互聯(lián)網(wǎng)證券企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識(shí)？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？如何對(duì)服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？進(jìn)而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂出一套個(gè)性化的客服中心電話服務(wù)課程與行為規(guī)范，幫助客服人員提高服務(wù)意識(shí)，在工作中靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，提升企業(yè)服務(wù)形象。
課程收益| Program Benefits
● 提升一線客服人員的服務(wù)意識(shí)；
● 使客服人員在客戶電話接觸中呈現(xiàn)出規(guī)范的服務(wù)禮儀、行為舉止，并運(yùn)用于實(shí)際工作中，從而提高客戶感知；
● 塑造客服人員優(yōu)美聲音，提升職業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)銷售服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)。
課程大綱| Course Outline
課程簡(jiǎn)述：客服人員電話服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧
培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練”的方式開(kāi)展，確保從學(xué)習(xí)到理解
開(kāi)場(chǎng)游戲：心有靈犀
團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)
第一講：客服崗位服務(wù)規(guī)范
一、客戶對(duì)客服服務(wù)的需求
1. 環(huán)境需求
2. 信息需求
3. 情感需求
二、客服崗位服務(wù)規(guī)范
1. 業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)規(guī)范
2. 客戶回訪服務(wù)規(guī)范
3. 視頻受理服務(wù)規(guī)范
互動(dòng)：演練各崗位服務(wù)規(guī)范及流程
第二講：客服人員基本服務(wù)禮儀
一、儀容儀表
1. 發(fā)型
2. 淡妝
3. 制服
4. 配飾
5. 鞋子
二、行為舉止
1. 站姿
2. 坐姿
3. 走姿
4. 面部表情
5. 接聽(tīng)禮儀
三、服務(wù)用語(yǔ)
1. 專業(yè)表達(dá)
2. 服務(wù)忌語(yǔ)
3. 適時(shí)贊美和鼓勵(lì)客戶
4. 十字服務(wù)用語(yǔ)
5. 四聲服務(wù)用語(yǔ)
互動(dòng)：互查及自查服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)
第三講：尋找最美的聲音
一、電話服務(wù)人員的語(yǔ)音要求
1. 吐字清晰、準(zhǔn)確
2. 語(yǔ)速平穩(wěn)、適中
3. 語(yǔ)氣親切、溫和
二、電話服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功
1. 學(xué)會(huì)氣息控制
2. 唇舌齒口部訓(xùn)練
3. 普通話的訓(xùn)練及聲調(diào)訓(xùn)練
4. 認(rèn)識(shí)音色的變化
5. 保持聲音的彈性
第四講：電話溝通情景演練及解析
一、情景演練
二、服務(wù)過(guò)程注意事項(xiàng)
1. 服務(wù)中的心態(tài)誤區(qū)
2. 尋找服務(wù)“盲點(diǎn)”
講師背景| Introduction to lecturers
文茵老師 通信服務(wù)營(yíng)銷專家
原深圳電信特約講師
華中科技大學(xué)電子信息工程專業(yè)碩士
13年電信企業(yè)一線培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
8年電信企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
文茵老師擅長(zhǎng)針對(duì)電信、移動(dòng)、聯(lián)通、廣電等通信運(yùn)營(yíng)商及通訊企業(yè)的營(yíng)業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務(wù)、營(yíng)銷、班組長(zhǎng)等領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
13年電信企業(yè)工作經(jīng)歷：
文老師熟悉電信的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、組織架構(gòu)，了解電信各崗位員工的工作狀態(tài)、員工素質(zhì)和思想狀態(tài)。每年在電信一線跟崗調(diào)研超過(guò)30天，為多家電信企業(yè)進(jìn)行過(guò)全崗位調(diào)研，為電信企業(yè)梳理三年培訓(xùn)規(guī)劃和構(gòu)建培訓(xùn)課程體系，參與進(jìn)行過(guò)員工崗位素質(zhì)模型測(cè)評(píng)項(xiàng)目。對(duì)基層崗位員工的服務(wù)營(yíng)銷提升有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
8年電信專職講師培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：
文老師長(zhǎng)期工作在電信行業(yè)員工授課一線，為全國(guó)超過(guò)20家電信運(yùn)營(yíng)商企業(yè)及通訊企業(yè)進(jìn)行過(guò)相關(guān)培訓(xùn)和咨詢（客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、四川移動(dòng)、周口移動(dòng)、12345市長(zhǎng)熱線、深圳政府街道辦等）。年授課量超過(guò)120天，年授課人數(shù)達(dá)10000人，學(xué)員滿意度達(dá)95%以上，獲得電信行業(yè)“優(yōu)秀講師”稱號(hào)。
服務(wù)營(yíng)銷類課程：
《通信行業(yè)協(xié)同營(yíng)銷技巧提升》
《裝維工程師協(xié)同營(yíng)銷技巧提升》
《裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升》
《呼叫中心電話營(yíng)銷技巧提升》
《客服人員電話服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧》
《投訴處理人員情緒壓力管理及相關(guān)法律法規(guī)》
班組長(zhǎng)類課程：
《班組長(zhǎng)管理素質(zhì)全面提升課程》
《營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理及營(yíng)業(yè)廳日常管理》
《通信行業(yè)班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理》
職業(yè)化類課程：
《“戲”說(shuō)職業(yè)化——電信行業(yè)新員工職業(yè)化提升訓(xùn)練》
部分服務(wù)企業(yè)：
廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內(nèi)蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、深圳能源、四川移動(dòng)、周口移動(dòng)、12345市長(zhǎng)熱線、深圳政府街道辦……
Service Procedure
Service Advantages
我們擁有幾百家各類企業(yè)的項(xiàng)目咨詢基礎(chǔ)、多行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)企業(yè)進(jìn)行深度研究和剖析，總結(jié)出一系列深入的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。
我們的咨詢方案的設(shè)計(jì)過(guò)程秉承“知行合一”的理念，既具備理論知識(shí)，又重視項(xiàng)目的實(shí)操性。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)，我們積累了豐富的案例庫(kù)，涉及18個(gè)領(lǐng)域，近千個(gè)案例，并將案例與咨詢項(xiàng)目完美結(jié)合。
我們的咨詢團(tuán)隊(duì)分布于各大領(lǐng)域，擁有多年的業(yè)內(nèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的企業(yè)管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。在定制咨詢方案前，我們會(huì)為客戶匹配多位業(yè)內(nèi)咨詢師，供客戶進(jìn)行比對(duì)選擇，根據(jù)客戶需求及問(wèn)題，定制化地設(shè)計(jì)咨詢方案，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。
ABOUT PERFECT CONSULTANT
We are? Talent training and intelligent manufacturing solutions provider.
What we do ?Provide organizational performance improvement and talent learning development business.
Customers:Each year, we serves more than 1000 enterprises (including fortune 500 enterprises, joint venture factories, state-owned enterprises, rapidly developing private enterprises and industry-leading enterprises).
10年更懂你
中大型企業(yè)共同選擇
累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員
現(xiàn)有公開(kāi)課
現(xiàn)有內(nèi)訓(xùn)課
現(xiàn)有在線課程
輻射城市
OFFLINE BUSINESS
高層團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)工作坊
中層管理內(nèi)訓(xùn)
基層管理內(nèi)訓(xùn)
人才梯隊(duì)建設(shè)咨詢項(xiàng)目
工廠運(yùn)營(yíng)咨詢項(xiàng)目
TTT內(nèi)訓(xùn)師咨詢項(xiàng)目
領(lǐng)導(dǎo)力公開(kāi)課
精益智造公開(kāi)課
個(gè)人效能公開(kāi)課
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